Работа компании под руководством келлехера
В течение 10 лет - с 1991 по 2000 г.г. - среди крупных авиакомпаний США компания Southwest занимала первое место по степени удовлетворения потребностей пассажиров. Компания была удостоена многочисленных наград. Недавние исследования, проведенные журналом Fortune, показали, что потребители называли эту компанию самой любимой и удивительной компанией Америки и одной из самых восхитительных авиакомпаний, мира - а в 1997, 1998, 1999 и 2000 годах, по мнению респондентов Southwest была самой удивительной компанией мира, которая достойна восхищения. Через несколько лет Southwest занимала третье место (и выше) в десятке коммерческих авиакомпаний США в исследовании на определение рейтинга компаний по качеству предлагаемых ими услуг (исследование проводилось Школой Бизнеса при Университете Уичито и Университетом Небраски в
22 Слова были сказаны во время телепередачи, проведенной в Бизнес Школе Гарварда в 1993 году, цитатаприведена Роджером Халлоуэлом в "Southwest Airlines: A Case Study Linking Employee Needs Satisfaction and Organizational Capabilities to Competitive Advantage", Human Resource Management 35, no.4 (Winter 1996), p.517.
Авиационном Институте Омахи); система определения рейтинга по качеству пользовалась средневзвешенными показателями по текущей деятельности компаний, обработке багажа, принудительным отказам пассажирам в перевозке и комбинации из 11 категорий жалоб пассажиров. Веб-сайт Southwest получил главные награды журналов Business Week и PC Magazine. В 2001 году журнал Business Ethics включил Southwest Airlines в список "100 Лучших Компаний с Высокой Гражданской Ответственностью".
В Приложениях 9 и 10 приведена относительная статистика результатов деятельности Southwest по сравнению с некоторыми другими коммерческими авиакомпаниями.
Практика и культура кадровой политики southwest
Хотя устои многих компаний говорили о том, что на первом месте стоит клиент, принцип работы Southwest утверждал, что на первом месте стоят сотрудники компании, а заказчики и клиенты занимают второе место. Важность, придаваемая вопросам кадровой политики, полностью отражала убеждения руководства компании в том, что предоставление заказчику высококачественных услуг возможно только в том случае, когда сотрудники не только с рвением относятся к выполняемой ими работе, но и чувствуют со стороны компании реальную заботу о себе и безопасности своего рабочего места. Основной тезис Southwest состоял в следующем: сделай так, чтобы твои сотрудники были счастливы, а уж они позаботятся о том, чтобы счастливы были клиенты твоей компании. .
То, насколько важными компания считала своих сотрудников, показано в отрывке из годового отчета Southwest за 2000 год:
Наши сотрудники это сердечные, заботливые и сострадательные люди, готовые сделать все, что необходимо для того, чтобы помочь своим согражданам ощутить Свободу Полета. Они испытывают чувство гордости за то, что могут сделать для других что-то хорошее. Они построили уникальную и мощную культуру показывающую, что единственный способ выполнить нашу миссию (которая заключается в том, чтобы сделать авиаперелеты доступными другим людям), получая при этом достаточную прибыль, обеспечивая безопасность рабочих мест и участие в прибылях, состоите том, чтобы удерживать низкий уровень издержек и высокий уровень Сервиса.
Самым важным активом нашей компании являются наши сотрудники, поэтому мы так много внимания и сил уделяем найму Замечательных людей настроенных на успех. В силу нашей известности как компании являющейся хорошим местом для работы с хорошими возможностями карьерного роста и безопасного будущего, большое количество людей заинтересованы в том, чтобы работать у нас. Как только человек принят на работу, мы создаем для него среду, наделяющую его свободой в плане применения творческих идей и изменения жизни к лучшему. Хотя мы и предлагаем конкурентный пакет вознаграждений, Боевой Дух и Культура, нашей компании живы именно благодаря тому, что наши сотрудники чувствуют себя владельцами нашей компании, гордятся командными достижениями, получают удовлетворение от своего труда, поэтому то мы и продолжаем удерживать эту планку успеха.
В 1989 году Отдел Кадров был переименован в Народный Отдел; руководитель отдела получил титул народного вице-президента.