Найм, Отбор и Прием на Работу

В компании Southwest набирают по психологическим установкам, а обучают необходимым навыкам. Келлехер объяснял:

Что касается навыков, то мы можем научить людей всему необходимому. Но есть кое-что, что не в наших силах, а именно мы не можем изменить психологические установки человека. Поэтому мы предпочитаем принять на работу неквалифицированного человека с хорошими психологическими установками, чем человека высококвалифицированного, но с плохими установками.23

По убеждению руководства обеспечение высокого уровня сервиса возможно благодаря тем сотрудникам, которые искренне уверены в том, что клиенты очень важны для компании, а не тем, кого научили вести себя так, будто клиенты действительно важны. В Southwest царило убеждение в том, что дух высококачественного, веселого, непринужденного и гостеприимного сервиса создается в сердцах и душах тех сотрудников компании, которые сами по себе являются жизнерадостными, веселыми и энергичными людьми, любящими свою работу и компанию, на которую они работают, которым можно доверять и которые могут выполнять работу, полагаясь на свое усмотрение. Набор претендентов на рабочие места Southwest осуществляет через газетные рекламные объявления, ярмарки рабочих мест и Интернет; многие люди подают свои документы на прием на работу в Southwest, потому что журнал "Fortune" назвал эту компанию одним из лучших. американских работодателей, или потому что в качестве пассажиров были поражены опытом работы с этой компанией; Газетные объявления о найме на работу были построены так, чтобы привлечь внимание людей поддерживающих "ориентацию на личность" практикуемую в Southwest. К примеру, одно из объявлений содержало фотографию Герба Келлехера, изображающего Элвиса Пресли, и гласило:

Работа там, где засветился сам Элвис. Что она вам дает? Помогает стать коммуникабельным. И даже немного ставит вас в центр. И подготовьтесь к тому, что вы задержитесь у нас, по крайней мере, на некоторое время. Кроме всего прочего коэффициент текучести кадров в нашей компании самый низкий в отрасли. Если вы решили, что все это звучит не плохо, просто позвоните на нашу рабочую линию или отошлите нам свое резюме. С пометкой «для Элвиса».²⁴

Все заявления о приеме на работу проходят через Народный Отдел.

Отбор Кандидатов

При приеме на должности, подразумевающие личное общение с пассажирами, компания отбирает ориентированных на общение с людьми экстравертов с хорошим чувством юмора. Выявить таких людей компания пытается посредством определения способности кандидата читать человеческие эмоции. И отвечать на них искренне, с заботой и сопереживанием. Компания заинтересована в том, чтобы выполняемая сотрудниками работа демонстрировала их неподдельное удовольствие от человеческого общения, заботы о пассажирах и работы как таковой, а не являлась бы свидетельством того, что сотрудник просто вынужден или обучен выполнять эту работу. По словам Келлехера: "Нам интересны люди, которые отдаются работе сосредотачиваются на других людях, которых мотивирует возможность помочь другим. Нам не интересны самодовольные наблюдатели".²⁵ В дополнение к установке "напевания во время работы" Southwest привлекали кандидаты способные действовать инициативно, работать в согласии со своими коллегами по работе и разделять общий корпоративный дух.

При отборе кандидатов в Southwest не прибегают к тестам на установление личности и не спрашивают кандидата о том, что он сделал бы в той или иной гипотетической ситуации. Вместо этого в компании полагаются на Целевой Отбор - проводят интервью, программа которого была разработана фирмой из г. Питсбурга, нацеленное на определение конкретных способностей человека, необходимых для успешного выполнения работы на рассматриваемой должности. Штат сотрудников Southwest отвечающих за подбор кадров анализируют каждую категорию работы для определения конкретных типов поведения, знаний и мотиваций, необходимых занимающим эти должности людям. Одной из важных особенностей или одним из целевых параметров важных для пилотов или бортпроводников являлась рассудительность. Другим важным качеством для всех рабочих категорий в Southwest была способность работать в команде. К примеру, часто интервьюеры спрашивали претендентов о том, когда и как на своей предыдущей работе они прилагали все свои силы, чтобы помочь коллеге по работе.

²⁴ Southwest Airlines, and Sunoo, "How Fun Flies at Southwest Airlines", p. 64-65.

²⁵ Quick, "Crafting an Organizational Structure"» p. 52.

Претендента могли попросить рассказать о том, как ему доводилось разрешать конфликтные ситуации с кем-либо из коллег. Другой часто задаваемый вопрос звучал так: "какой была самая неловкая ситуация в вашей жизни?". В компании Southwest убеждены, что рассказы претендентов об их прошлом могут служить ключом к пониманию их поведения в будущем.

На проверку доброжелательности интервьюирующие группы Southwest дают группе потенциальны сотрудников достаточное время и задание подготовить пятиминутную презентацию, в ходе которой нужно рассказать о себе; во время презентации, которая проходит в неформальной обстановке интервьюеры внимательно наблюдают за поведением потенциальных сотрудников, наблюдают за тем кто во время чьей-то презентации занят доработкой своего собственного выступления а кто внимательно слушает выступающего, аплодирует и действительно получает удовольствие от выступлений своих коллег.

Те, кто в эмоциональном плане был задействован в выступлениях других и оказывал им поддержку, казались более способными к работе в команде по сравнению с теми, кого беспокоило лишь собственное удачное выступление.

Все кандидаты на должности бортпроводников проводили такую презентацию перед интервьюирующим советом, состоящим из клиентов, опытных бортпроводников и членов Народного Отдела. Те из кандидатов, кто успешно справлялся с этим заданием, затем проходили другое интервью, в котором принимали участие агент по найму кадров, супервайзер отдела по найму из Народного Отдела, и бортпроводник Southwest; после такого интервью этот совет, состоящий из трех человек, пытался прийти к консенсусу и определить принимается ли претендент на работу или ему лучше отказать,

В 2000 году компания просмотрела 216,000 резюме и наняла на работе 5,134 новых сотрудников.