55. 7. Установление коммуникаций 7.1. Типы коммуникаций
Каждый руководитель в зависимости от должности и деятельности тратит на коммуникации от 50 до 90% своего рабочего времени. Исследования показали, что 73% американских, 63% английских, 85% японских менеджеров считают коммуникационные барьеры основным препятствием в управлении.
Коммуникации (информационный обмен) бывают различных типов: коммуникации по нисходящей, коммуникации по восходящей, горизонтальные коммуникации, коммуникации руководитель-подчиненный, неформальные коммуникации.
Коммуникации по нисходящей передают информацию от высшего уровня управления к низшему. Через них сообщается о целях и задачах организации, личных заданиях, инструкциях по их выполнению, изменениях и перемещениях.
Коммуникации по восходящей передают информацию о текущих или назревающих проблемах, возможных вариантах решения, новых возможностях в деятельности фирмы с низших уровней управления на высший.
Посредством горизонтальных коммуникаций циркулирует координирующая информация между органами управления, имеющими один и тот же статус, но выполняющими различные функции или находящимися на разных территориях (например, о ценах, стандартах, упаковке товара, особенностях рекламы между различными филиалами компании).
Коммуникации руководитель-подчиненный - личностные коммуникации, причем основная их часть (до 60%)-это постановления, приказы, задания, осуществление оперативного контроля и анализ выполнения, наказания и поощрения подчиненных.
Неформальные коммуникации – это канал распространения слухов, "Grape Vine". Исследования показали, что неформальные каналы дают чаще всего точную, неискаженную информацию. 70-89% всех совпавших слухов точны в отношении положения фирмы, но точность сильно падает, когда речь идет о личностях или имеет эмоциональную окраску.
Менеджеры активно используют систему слухов для проверки решения, анализа отношения подчиненных к принятому решению. Чаще всего циркулируют слухи о сокращении штатов, изменении структуры организации, увольнениях, ссорах руководителей, личной жизни сотрудников фирмы.
56. 7.2. Коммуникационный процесс, особенности
Значительное место в работе менеджера занимает налаживание эффективной циркуляции управленческой информации как внутри организации, так и с внешней средой. Эта циркуляция обозначается термином "коммуникационный процесс".
Исследования, проведенные на предприятиях коммунального обслуживания США, показали, что примерно лишь половина информации руководителя адекватно (правильно) воспринимается подчиненными.
Коммуникационный процесс-это всегда обмен информацией, который подразумевает информационное сообщение и отклик на это сообщение. Многие принимают за коммуникационный процесс только первую часть его, что в корне неверно.
Коммуникационный процесс включает в себя следующие элементы: отправителя-лицо, собирающее и передающее информацию или генерирующее идею; сообщение - информацию, закодированную в символах; канал - средство передачи информации; получателя - лицо, которому предназначена информация.
Поскольку цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания, правильного восприятия передаваемого сообщения, он предполагает этапы: сбор информации или генерация идеи, кодирование информации и выбор канала, передача информации, декодирование, обратная связь, преодоление информационного шума.
Сбор информации или генерация идеи осуществляется отправителем и состоит в обдумывании той информации, которую планируется передать. Обязательно нужно учитывать уровень компетентности получателя, его интересы, характер.
Кодирование информации и выбор канала. Отправитель, сформулировавший идею, кодирует ее при помощи символов и превращает в сообщение. Символы бывают вербальные (слова) и невербальные (жесты, интонации, выражения лица, электронные символы).
В соответствии с символами кодировки выбирают канал. Это очень важный элемент коммуникационного процесса, поскольку он может усилить или ослабить эффективность передаваемого сообщения. Как правило, для усиления восприятия сообщения пользуются несколькими каналами одновременно; например, сообщение передается устно и письменно.
Эта стадия коммуникационного процесса играет ту же роль, что и упаковка товара в процессе его реализации.
Передача информации - использование выбранного канала для прохождения закодированной информации отправителя к получателю, то есть физическая передача сообщения.
Декодирование - перевод символов отправителя в мысли получателя, здесь существует опасность искажения первоначальной информации.
Обратная связь - этот этап появляется, если требуется реакция получателя на сообщение отправителя. Зачастую получатель искажает сообщение, поэтому, с точки зрения менеджера, коммуникационный процесс завершается тогда, когда подчиненный производит действия, которых ждал от него руководитель.
Во время обратной связи отправитель и получатель меняются роля- ми. Получатель первоначальной информации формирует свой отклик на нее, кодирует и по выбранному каналу передает отправителю, который играет роль получателя. Таким образом, для эффективности коммуникационного процесса обмен информацией должен быть двусторонним. Если руководитель отказывается от обратной связи или ее блокируют подчиненные, то эффективность принятых решений резко падает, а руководитель оказывается изолированным от процесса управления.
Преодоление информационного шума - реализуется как при передаче первичной информации, так и в процессе обратной связи. Шум на языке теории информации - это все то, что искажает смысл передаваемой информации. Источниками шума могут быть: язык, семантика, различие в восприятии информации, различие в положении и многое другое.
Определенный уровень шума присутствует в любом сообщении, при любой степени защиты. Однако при высоком уровне шума происходит блокировка информационного обмена. Поэтому необходимы специальные меры по преодолению шума.
