1. Справочно-библиографическое обслуживание: организация и технология.

Справочно-библиографическое ГОСТом 7.0-99 определяется как «обслуживание в соответствии с запросами потребителей информации, связанное с предоставлением справок и других библиографических услуг».

СБО принадлежит к тем направлениям библиографической деятельности, которые послужили основанием для выделения библиографической деятельности в самостоятельное направление библиотечной работы. В конце XIX века в крупных региональных библиотеках появляются «справочные столы», которые выполняют фактографические и простейшие тематические справки, со временем начиная сопровождать их небольшими списками литературы. Эти «справочные столы» стали зачатком библиографических служб библиотеки.

СБО относится к одному из самых «нагруженных» направлений библиографической деятельности, являющегося показателем востребованности и авторитетности библиотеки у населения. Поэтому в 1995 г. количество выполненных справок введено в состав показателей государственной библиотечной статистики. Это повысило статус СБО, внимание к его организации и методике.

Основным устойчивым признаком СБО специалисты (И. Г. Моргенштерн, Т. А. Васильева и др.) называют библиографический поиск: «СБО – библиографическое обслуживание по запросу, основанное на библиографическом поиске» (Т.А. Васильева): «СБО – это совокупность процессов приема разовых запросов и вызванных ими библиографическом поиске и передаче потребителям библиографической и, опосредовано, фактографической информации» (И.Г. Моргенштерн). Библиографический поиск является узловым пунктом внутренней связи основных элементов СБО – запроса потребителя и ответа библиографа.

СБО носит системный характер, в нем взаимосвязаны и взаимообусловлены все элементы и процессы; в то же время работа по СБО обусловлена и другими библиотечными и библиографическими процессами. Так, качество СБО во многом зависит от состояния СБА, взаимосвязей между его частями, наполнения его разделов и подразделов, от глубины раскрытия документов, от координации между подразделениями библиотеки и с другими библиотеками.

К свойствам СБО как системы относятся динамичность, стохастичность, индивидуальность и типичность.

СБО – область библиографической работы, в которой наиболее разнообразно и активно происходит движение библиографической информации, ее преобразование и доведение до потребителей. Динамичность присуща циклам выполнения справок, а также их потоку. Особенно полно свойство динамичности проявляется в оперативном СБО.

Стохастичность (как случайность, вероятностность) проявляется в том, что в СБО невозможно точно предвидеть поступающие запросы (их количество, сроки, содержание) и гарантировать их удовлетворение на базе имеющихся ресурсов.

Индивидуальность проявляет себя как бесконечное многообразие сочетания индивидуальных по содержанию и характеру запросов, индивидуальных путей библиографического поиска.

Типичность СБО выражается в типовых формах ответа на поступающие запросы, а также в прохождении через регламентированные, заданные практикой этапы в процессе осуществления СБО.

Типовой алгоритм СБО фиксируется в таких документах как «Путь справки», «Положение о справочно-библиографической работе» и др., а также в методических рекомендациях по СБО. В обобщенном виде это выглядит следующим образом: 1. Прием и анализ запроса 2. Подбор и анализ источников.3. Поиск в источниках.4. Оформление, выдача и регистрация справки.

Справка – наиболее распространенный вариант ответа на запрос пользователя в СБО. Справки классифицируются по разным признакам. Например, по источнику поступления запроса; здесь выделяются справки внутренние, предназначенные для зарегистрированных читателей при непосредственном контакте с ними, а также внешние – по запросам, поступившим по разным каналам связи (выполнение внешних справок поднимает престиж библиотеки и ее библиографической службы в социуме).

Справки классифицируются и по режиму, в котором они выполняются. И здесь выделяются справки оперативные, выполняемые сразу после поступления запроса, синхронно. При невозможности оперативно найти релевантный ответ по запросу, с согласия пользователя, справка готовится в продленном режиме, диахронно.

Самое распространенное деление справок связано с признаком содержания и по этому признаку справки подразделяются на библиографические (которые, в свою очередь, делятся на уточняющие, тематические, адресные), и фактографические справки. Отличительный признак библиографических справок – наличие в них библиографической информации.

Тематическая справка – библиографический список литературы по определенной теме, сформулированной потребителем информации в запросе.

Уточняющая справка выполняется в ответ на запрос о недостающих либо искаженных сведениях о документе.

Адресная справка – справка о наличии определенных документов в фонде данной библиотеки или других библиотек.

Фактографическая справка – содержит конкретные сведения различного содержания (о событиях, лицах, географических, экономических объектах и т. д.).

Еще одно основание классификации справок – по степени сложности. К справкам 1-й категории сложности относятся справки, выполняемые в помощь самообразованию, учебной деятельности, любительскому творчеству, досуговым занятиям. Они не требуют большой полноты информации, длительного поиска; объем такой справки – не выше 30-ти названий документов.

Справки 2-й категории сложности выполняются по запросам квалифицированных специалистов с целью использования информации в научной, производственной, управленческой деятельности. Объем такой справки – от 80 до 100 названий. При выполнении таких справок используются каталоги и картотеки библиотеки, государственные и научно-вспомогательные БУ, литературные источники.

Справки 3-й категории сложности содержат свыше 100 названий документов. При выполнении таких справок, кроме перечисленных источников, используют источники национальной библиографии России и зарубежных стран, обзорные и реферативные издания, прикнижные и пристатейные списки литературы, базы данных и СБА других библиотек, а также органов информации. Списки в таких справках структурируются по содержанию, в систематическом порядке. При необходимости раскрывается содержание некоторых видов документов.

Сегодня появилось еще одно основание классификации СБО – СБО, осуществляемое в традиционном режиме, и СБО в электронном формате. С 2004 года в России получает распространение практика удаленного СБО на основе Интернет-технологий. Оно получило название «цифровое», «электронное», «виртуальное» СБО. Условно виртуальное СБО делится на «виртуальный стол справок» и «интерактивное консультирование в режиме чат-сессий». В первом варианте читатели имеют возможность отправлять запросы через сайт библиотеки и получать ответ по обратному адресу электронной почты или в личную папку читателя на том же сайте библиотеки. Тексты наиболее сложных и развернутых справок помещают в архив на сайте библиотеки; с течением времени такой архив превращается в самостоятельный, солидный информационный источник. Сроки выполнения таких справок – от 1-го до 5-ти дней. Самый известный на сегодняшний день, виртуальный стол справок – общероссийский информационно-справочный портал Library.ru – проект Министерства культуры РФ и Межрегиональной ассоциации деловых библиотек. Обращение и получение ответа через портал для всех пользователей бесплатно; ответ поступает в течение суток.

Интерактивное консультирование предполагает помощь читателям в режиме реального времени. Библиограф и читатель не только обмениваются текстовыми сообщениями, но и совместно обращаются к различным Интернет-ресурсам.

Получив Интернет-воплощение, СБО выигрывает в оперативности, масштабности обслуживания, полноте удовлетворения информационных потребностей пользователей (возможность пользоваться совокупным информационным ресурсом, предоставлять не только библиографическую, но и полнотекстовую информацию).

В новых условиях на первый план выходит навигаторская, ориентационная функция библиографа. Деятельность библиографов все более будет приобретать ресурсоориентирующий, ресурсоаналитический, ресурсооценочный характер.