15.2.6. Договор купли-продажи туристских услуг

Является основным документом, устанавливающим обязатель­ства сторон в связи с предоставлением туристских услуг между про­давцом услуг — туроператором и/или турагентом и потребителем услуг — клиентом (туристом, покупателем тура).

Договор содержит следующие условия:

• номер, дату и место заключения договора;

• наименование продавца с указанием его организационно-пра­вовой формы;

• фамилию, имя и отчество покупателя тура;

• предмет договора — перечень и содержание туристских услуг и условия их предоставления;

• стоимость тура или порядок его исчисления, способ и форма платежа;

• порядок вступления договора в силу и срок его действия;

• условия оформления визы;

• порядок использования ваучера (комплекта ваучеров);

• условия страхования;

• условия и порядок применения компенсационных санкций, по­рядок предъявления, рассмотрения и удовлетворения рекламаций;

• форс-мажорные обстоятельства;

• особые условия;

• юридические и банковские реквизиты продавца;

• подписи сторон и печать продавца.

В ЕС в 1990 г. была принята Директива о путешествиях, отпусках и поездках по полному турпакету услуг, которая вступила в силу в 1993 г. Цель Директивы — сделать более схожими между собой зако­нодательные, регламентирующие и административные меры стран — членов ЕС, касающиеся туризма. Директива содержит типовые усло­вия контракта между туроператором и/или турагентом, с одной сто­роны, и потребителем услуг — клиентом — с другой.

Контракт включает общие и специальные условия, а также ка­талог фирмы-продавца или опубликованную программу тура. К об­щим условиям относятся: наименование, адрес, номер телефона, номер лицензии туроператора, организующего поездку; перечень национальных законодательных актов и международных конвен­ций, в соответствует с которыми составлялся турпакет; описание тур-пакета. К специальным условиям относятся: цена турпакета и усло­вия ее пересмотра; условия страхования; порядок оплаты.

До подписания контракта турагент или туроператор предостав­ляет в письменном виде информацию общего характера относительно паспортного и визового режима с указанием сроков оформления документов, а также нормы санитарного и медицинского контроля и других туристских формальностей, применяемых к гражданам Ев­ропейского Союза.

В случае если потребителю предоставляется информационный проспект (каталог), в нем должна быть следующая информация:

• место пребывания, тип и категория транспортных средств;

• тип размещения (гостиница или иное средство размещения); место нахождения, категории и основные характеристики прожи­вания;

• тип питания, включенного в оплаченный турпакет;

• маршрут путешествия;

• сумма и соответствующая доля (в процентах) от общей цены турпакета, которую необходимо внести в качестве залога, а также сроки оплаты всего турпакета;

• указание минимального размера группы, необходимого для орга­низации поездки и сроки оповещения потребителя о возможной ее отмене;

• информация общего характера о туристских формальностях.

В специальных условиях обязательно оговариваются все изме­нения, вносимые туроператором в турпакет, по сравнению с его описанием в каталоге. Если клиент не сможет воспользоваться куп­ленным турпакетом услуг, он может передать контракт третьему лицу. В контракте также оговариваются условия отказа от поездки без уплаты штрафных санкций. К таким условиям относятся: повыше­ние цены турпакета более чем на 10%, а также существенные изме­нения условий тура со стороны турагента, с которыми не согласен клиент. Изменения содержания турпакета после начала поездки ого­вариваются особо. При нанесении ущерба клиенту в результате не­полного выполнения обязательств, указанных в контракте, ответ­ственность возлагается на организатора поездки — туроператора.

Турагентство — продавец несет ответственность перед клиентом лишь по тем обязательствам, которые вытекают из его посредни­ческих функций. Туроператор (организатор) и турагент (продавец турпакета) освобождаются от ответственности по изменению кон­тракта, если невыполнение обязательств произошло по вине клиен­та или по причине возникновения форс-мажорных обстоятельств. Клиент имеет право подать жалобу туроператору или турагенту в письменной форме в течение десяти дней с момента возвращения в пункт отправления.

Турист приобретает туристские услуги на основе договора купли-продажи или путем покупки путевки, ваучера за наличный расчет или на основе платежного документа. В практике международного туризма ваучер — это документ, выдаваемый туристским агентством туристу в подтверждение оплаты конкретных видов услуг и дающий право туристу на получение услуг, входящих в тур в стране (месте пребывания). Однако туристский ваучер (комплект ваучеров) не только является основанием для получения обслуживания входящего в со­став тура, но также подтверждает факт (полноту) оказания услуг.

Ваучеры разрабатываются каждой туристской фирмой индиви­дуально в соответствии с конкретными условиями договора. Они составляются на языке страны отправления, на английском языке или на языке страны пребывания туриста. Ваучер выдается туристу в двух экземплярах до начала поездки. Один экземпляр затем вруча­ется агенту по приему или представителю турагентства (продавца), второй экземпляр остается у туриста.

Предложение туристской фирмы, содержащееся в рекламном объявлении, рекламном проспекте или каталоге, адресованное по­тенциальному покупателю заключить с туроператором или тураген­том договор на указанных в нем условиях, рассматривается как пуб­личная оферта. Эти условия должны содержать: стоимость и порядок оплаты туристских услуг; условия бронирования и подтверждения тура; условия изменения и отказа от подтвержденного тура; требова­ния к паспортам и визам; обязательства и ответственность сторон; действия в случае возникновения претензий; условия страхования.

При предоставлении туристских услуг на условиях публичной оферты основные ее реквизиты подлежат опубликованию в катало­гах фирмы или в иных документах, доступных покупателю. Прода­вец подписывает с покупателем договор на туристское обслужива­ние, содержащий все реквизиты публичной оферты.

Отношения между клиентом-туристом и туристским агентством могут оформляться устным договором или условиями инклюзив-тура, изложенными в ваучере. Эти отношения обычно начинаются с обращения клиента-туриста в туристское агентство за информа­цией, касающейся предоставляемых агентством услуг.

Если клиент заинтересован в индивидуальном туризме, он может дать поручение турагентству подготовить ему программу путешествия и сообщить стоимость отдельных видов или полного комплекса ус­луг. Одновременно клиент заполняет анкету с указанием своего име­ни и фамилии/ толожения в обществе, страны и маршрута путеше­ствия, количества дней пребывания, класса обслуживания и др. Че­рез определенный срок турагентство направляет клиенту подробную программу путешествия с указанием стоимости поездки. Если кли­ент согласен с программой и стоимостью поездки, он вносит тура­гентству аванс (депозит) приблизительно в размере 1/20 стоимости поездки. По получении аванса турагентство связывается с транс­портными, гостиничными и другими туристскими организациями для получения от них подтверждения о том, что они могут предос­тавить необходимые услуги.

Если клиент интересуется групповым путешествием по инклю­зив-туру, турагентство предлагает ему рекламные материалы зара­нее разработанных маршрутов с указанием их стоимости, продол­жительности путешествия и даты начала поездки. Перед описанием каждого тура проставлен индекс.

Клиент, выбрав тур, переводит деньги по почте или через свой банк на имя турагентства с указанием индекса тура. Через несколь­ко дней турагентство высылает ему ваучер и извещение о том, какие документы необходимо получить для поездки и куда явиться на по­садку. Довольно часто оформление заграничного паспорта и полу­чение визы турагентство берет на себя.