4. Документальне оформлення готельних послуг

Підставою для бухгалтерського обліку господарських операцій є первинні документи, які фіксують факти здійснення господарських операцій форми і перелік яких визначається нормативними актами.Наказом Держбуду України від 13.10.2000 р. № 230 і Інструкцією про порядок ведення документообігу при наданні готельних послуг у ДП «Укркомунобслуговування» затверджено форми документів по наданню готельних послуг незалежно від форми власності та підпорядкування

Взаємовідносини між виконавцями та споживачами готельних послуг базуються на договорі про надання готельних послуг. Такий договір може бути укладений як у письмовій формі, так і в усній.

Згідно п. 3.6 Правил користування готелями договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після того, як буде оформлено документи на проживання (заповнено анкети, проведено реєстрацію). Підтвердженням того, що договір укладено — є розрахункова квитанція або інший розрахунковий документ, що підтверджує укладення договору. У випадку бронювання номера договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов (п. 3.1 Правил № 19).

Варто зазначити, що до укладення договору про надання готельних послуг готель зобов’язаний надати всю необхідну та достовірну інформацію про послуги з готельного обслуговування, їх види та особливості, про порядок оплати послуг та іншу інформацію, що пов’язана з договором та внутрішніми правилами готелю. Готель повинен мати внутрішні правила проживання у готелі, які не повинні суперечити Правилам користування готелями, а також Книгу відгуків та пропозицій (п. 1.12 Правил № 19).

Готель повинен надати споживачам інформацію про якість готельних послуг згідно з п. 2.2 Правил. Для цього у приміщенні, де оформляються документи на проживання в готелі, повинно бути розміщено:

• перелік нормативних документів, відповідно до яких надаються готельні послуги;

• правила надання готельних послуг;

• свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);

• копію сертифіката на послуги, що підлягають обов’язковій сертифікації;

• копію ліцензії, якщо такий вид діяльності підлягає ліцензуванню; ціну номера (місця в номері);

• перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);

• перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

• відомості про форму та порядок оплати послуг;

• перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг відповідно до законодавства;

• відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв’язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі. У разі їх відсутності — дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв’язку та побутового обслуговування; відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів.

Крім того, у кожному номері готелю повинні бути внутрішні правила проживання в готелі, правила протипожежної безпеки та інструкції щодо дій в екстремальних умовах, перелік додаткових послуг та прейскурант цін на них, відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв’язку, побутового обслуговування та інших, що розміщені в готелі, внутрішній телефонний довідник .

Таким чином, оформлення споживачем документів на проживання означає його згоду з умовами договору, нормами Правил користування готелями, Порядком надання готельних послуг № 297 та з внутрішніми правилами готелю.

Для підтвердження здійснення господарських операцій і законності надходження валюти до каси підприємства, якщо в готелі проживають іноземці готелі повинні вести первинні документи по наданню готельних послуг. Державний комітет будівництва, архітектури та житлової політики України Наказом від 13.10.2000 р. № 230 "Про затвердження форм документів первинного обліку та Інструкції про порядок ведення документообігу при наданні готельних послуг у ДП «Укркомунобслуговування», затвердив форми документів первинного обліку та Інструкцію про порядок ведення документообігу при наданні готельних послуг. Цим Наказом рекомендується вести форми документів первинного обігу при проживанні іноземних громадян в готелях України, незалежно від їх підпорядкування та форми власності.

Щодо форм первинних документів, затверджених Інструкцією № 230, то вимоги до них наступні:

1. форми можуть бути оформлені в електронному вигляді, але з обов’язковим збереженням вихідних даних;

2. при використанні сертифікованих і зареєстрованих комп’ютерних програм для здійснення розрахунків за готельні послуги з використанням касових апаратів порядок використання форм визначається готелем самостійно;

3. форми можуть бути доповнені реквізитами, не передбаченими в їхній типовій формі, для одержання додаткової інформації, необхідної готелю для здійснення маркетингової роботи.

Дизайн форм документів первинного обліку готель вирішує індивідуально на власний розсуд. При цьому він повинен враховувати особливості фірмового стилю готелю, елементи відомостей про проживаючого та можливість як електронного, так і ручного заповнення документа. Якщо форма документа має, крім друкованого, ще й електронний варіант, вони обидва повинні бути витримані в єдиному стилі.

Мета використання конкретної форми обумовлює процедуру виготовлення бланка цієї форми:

- форми документів, що використовують для оформлення реєстрації та розрахунків з проживаючим, повинні бути виготовлені спеціалізованим підприємством з урахуванням вимог щодо якості та дизайну;

- форми документів, що використовуються тільки для внутрішнього обліку, можуть бути роздруковані безпосередньо на підприємстві.

При поселенні в готель громадянин України за наявності паспорта або документа, що його замінює, заповнює анкету мешканця (форма № 1-Г) в одному примірнику. В ній наводяться паспортні дані, дата прибуття і вибуття. Анкета передається адміністратору для реєстрації і зберігається в готелі в період проживання громадянина і протягом місяця після його вибуття.

Іноземні громадяни та особи без громадянства заповнюють реєстраційну картку (форма № 2-Г) на підставі документа, що засвідчує особу. Реєстраційні картки зберігаються в готелі два роки.

Після оформлення проживання громадянину видається візитна картка (форма № 3-Г) готелю, яка надає йому право на отримання ключів від номера та обслуговування службами готелю.

Візитна картка заповнюється адміністратором. Для оперативного обліку готельних послуг, отримання інформації про кількість проживаючих у готелі і кількість вільних місць (номерів) використовуються форми № 5-Г, 6-Г, 9-Г, 10-Г. Журнали 5-Г та 6-Г заповнюються адміністратором готелю в одному примірнику при поселенні мешканців. Журнал 5-Г застосовується для обліку всіх осіб, які проживають у готелі, і заповнюється на підставі анкет мешканця та реєстраційних карток (форми № 1-Г та 2-Г). Журнал 6-Г ведеться за формою, затвердженою МВС України, на підставі реєстраційних карток, паспортів та віз.

Таблиця 6.3.

Основні документи для надання готельних послуг

Типова форма	Призначення документу	Обробка документу	Підстава для складання	Кому подається	Примітки
1	2	3	4	5	6
«Анкета проживаючого» типова форма № 1-г	Є підставою для реєстрації проживаючого та видачі візитної картки	заповнюються власноручно громадянином України українською мовою в одному екземплярі та передаються адміністратору готелю, в якого вони і зберігаються систематизованими за алфавітом в картотеці.	Документ, що засвідчує особу (паспорт і таке інше)	Службі прийому та обслуговування	Зберігається протягом усього терміну проживання громадянина в готелі та протягом місяця після його виїзду, потім зберігається протягом ще одного року в архіві готелю, після чого знищується з оформленням відповідного акту
«Реєстраційна картка» типова форма № 2-г	Є підставою для реєстрації проживаючого та видачі візитної картки	заповнюються власноручно іноземцем або особою без громадянства українською та англійською мовами в одному екземплярі та передаються адміністратору готелю, в якого вони і зберігаються систематизованими за алфавітом в картотеці.	Документ, що засвідчує особу іноземця або особи без громадянства (паспорт і таке інше)	Службі прийому та обслуговування	Зберігається протягом усього терміну проживання громадянина в готелі та протягом місяця після його виїзду, потім зберігається протягом двох років в архіві готелю, після чого знищується з оформленням відповідного акту
«Візитна картка» типова форма № 3-г	Є підставою для видачі ключів від номера та надає право на обслуговування службами готелю	Заповнюється українською та англійською мовами в одному екземплярі черговим адміністратором готелю	оформляється на підставі «Анкети проживаючого» або «Реєстраційної картки» і видається кожному проживаючому в готелі	Особі, що проживає в готелі	На картці відмічаються обов'язкові відомості, прізвище проживаючого, номер кімнати і термін проживання. Інші необхідні відомості можуть бути внесені додатково за рішенням адміністрації готелю.
«Рахунок» типова форма № 4-г	Є підставою для здійснення розрахунків з особою, яка проживає в готелі за надані послуги (як основні, так і додаткові)	Заповнює щоденно касир готелю	оформляється на підставі «Візитної картки гостя»	Перший примірник видається особі, що проживає в готелі; другий – до бухгалтерії	Одночасно з реєстрацією громадянина України або іноземного громадянина, що поселяються в готелі незалежно від форми обробки документів (ручна або електронна), і від форми оплати (готівкової або безготівкової) послуг готелю Сума до сплати розраховується щодобово згідно з переліком фактично отриманих послуг разом із сумами ПДВ та готельного збору, та всього до сплати. У рахунку сума до сплати з ПДВ вписується в гривнях
«Журнал обліку громадян, що проживають у готелі» типова форма № 5-г	Є підставою для обліку громадян, що проживають у готелі	Заповнюється українською мовою черговим адміністратором готелю	оформляється на підставі «Анкети проживаючого» та «Реєстраційної картки»	Портьє	Застосовується для обліку всіх осіб, що проживають у готелі. Ведуть в одному примірнику, по закінченню якого передають в архів.
«Журнал обліку іноземців, що проживають у готелі» типова форма № 6-г	Є підставою для обліку іноземців та осіб без громадянства, що проживають у готелі	Заповнюється черговим адміністратором готелю	оформляється на підставі «Реєстраційної картки», паспортів та віз	Портьє	форму Журналу типової форми № 6-г затверджують органи МВС України. Ведуть в одному примірнику, по закінченню якого передають в архів.
«Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів» типова форма № 7-г	Є підставою для здійснення бронювання номерів (місць)	Заповнюється щоденно черговим адміністратором готелю	оформляється на підставі телеграм, телефонних дзвінків, листів, факсів, електронних листів, що надійшли у готель, на бронювання номерів від фізичних та юридичних осіб	Черговому адміністратору готелю	Юридичними особами заявка на бронювання номерів у готелі подається у вигляді гарантійного листа довільної форми, який підписується відповідальною особою та завіряється печаткою.
«Касовий звіт» типова форма № 8-г	Є підставою для здійснення розрахунків за надані послуги та оприбуткування готівки в касі	Складається касиром (портьє, відповідальним за розрахунки)	Складається в одному примірнику на підставі щоденних «Рахунків»	Головному бухгалтеру не пізніше наступного дня разом з другими примірниками рахунків (форма N 4-г), контрольною касовою стрічкою ЕККА та контрольною стрічкою терміналу кредитних карток (в разі використання механізованого розрахунку).	В ньому не допустимі виправлення та підчищення. Графа форми "Вид платежу" містить перелік послуг готелю, наданих проживаючим за звітний період.
«Відомість руху номерів у готелі» типова форма № 9-г	Є підставою для здійснення оперативного обліку наявності та стану номерів та місць в готелі	Заповнюється щоденно черговим адміністратором станом на 9.00	оформляється на підставі «Журналу обліку громадян, що проживають у готелі» та «Журналу осіб, які проживають на поверсі»	Черговому адміністратору готелю	використовується для оперативного обліку звільнення і заселення номерів та проведення ремонтних робіт у номерах
«Журнал осіб, які проживають на поверсі» типова форма № 10-г	Є підставою для здійснення оперативного обліку осіб, які проживають на поверсі	заповнюється щодня черговим по поверху	оформляється на підставі «Журналу обліку громадян, що проживають у готелі» та «Журналу обліку іноземців, що проживають у готелі»	Черговому на поверсі	Використовується ся покоївками для здійснення поточних робіт з прибирання номерів

Відомість обліку руху номерів у готелі (форма № 9-Г) заповнюється черговим адміністратором щоденно станом на 9 годину і використовується для оперативного обліку звільнення номерів (місць), заселення в номери і проведення ремонтних робіт у номерах.

Журнал обліку проживаючих на поверсі (форма № 10-Г) заповнюється щодня черговим на поверсі і містить відомості, необхідні покоївкам для прибирання номерів.

При бронюванні номерів адміністратором заповнюється Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів (форма № 7-Г) на підставі телефонних дзвінків, телеграм, листів на бронювання, які надійшли від фізичних чи юридичних осіб. Оплата за бронювання стягується в розмірі 50 % вартості місця (номера) за добу. В разі запізнення громадян стягується додатково плата за фактичний час невикористання місця, але не більше, ніж за добу; при запізненні понад добу броня анулюється.

Оплата готельних послуг оформляється документами за формами № 4-Г і 8-Г. Плата за проживання справляється відповідно до єдиної розрахункової години — 12 години дня з використанням РРО або з оформленням прибуткових і видаткових касових ордерів (тільки в разі оплати готельних послуг, при цьому окремо послуги ресторанів тощо оплачуються тільки через РРО). Під час оплати готельних послуг адміністратором виписується рахунок (форма № 4-Г) у двох примірниках: перший видається мешканцю, другий щодня здається до бухгалтерії. В рахунку наводиться вартість основних і додаткових послуг (користування телевізором, холодильником тощо) з урахуванням ПДВ. Рахунок оформляється за будь-якої форми обробки документа (ручної, електронної) і за будь-якого виду розрахунку (готівкового, безготівкового).

На підставі складених рахунків касир, портьє або інша особа, яка виконує розрахунки, складає в одному примірнику касовий звіт (форма № 8-Г), який щоденно здається до бухгалтерії разом з одним примірником рахунку та касовою стрічкою РРО ,а в разі розрахунку через термінал – з примірником контрольної стрічки терміналу кредитних чи платіжних карток. В рахунку наводиться перелік наданих послуг, і за кожною з них — кількість наданих послуг та їх вартість. Суми ПДВ наводяться в цілому по рахунку. Окремо зазначається сума повернених коштів

Оплата готельних послуг може проводитися як у день поселення громадянина, так і в останній день його проживання в готелі. Загалом термін, форма та розмір оплати проживання встановлюються адміністрацією готелю.

Однією зі складових готельних послуг є послуга бронювання готельних номерів. Так, згідно з Правилами користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг бронювання — це процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів.

Номери в готелі можна бронювати шляхом укладення двостороннього письмового договору або шляхом подання готелю заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв’язку (інтернету, факсу). У разі подання готелю заявки на бронювання договір вважається укладеним тільки після письмового підтвердження (факсом, поштою або через інтернет) готелем бронювання номера.

На підставі заявок на бронювання (телеграм, телефонних дзвінків, листів тощо) адміністратором готелю заповнюється Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів (ф. № 7-г).

Послуга бронювання може бути платною. Залежно від категорії готелю послугу бронювання може бути включено до основних послуг готелю (з оплатою при остаточному розрахунку або взагалі без оплати) або до додаткових послуг.

При бронюванні номера (місця) готель може запросити передплату за надання готельних послуг, яка враховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку, якщо інше не обумовлено укладеним договором. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення у готелі проводиться у порядку загальної черги.

У разі відмови замовником готельних послуг від бронювання номера, готелю надсилається заявка на анулювання бронювання.

Готелі можуть надавати послуги з харчування.

Послуга харчування може відноситись до основних послуг готелю та може включати сніданок, обід, вечерю (за домовленістю), а доставка в номер сніданку, обіду, вечері, чаю або кави у окремо погоджений час є додатковою послугою.

Страви в закладах ресторанного господарства готелю відпускаються споживачам за умови наявності касових чеків, жетонів, талонів-абонементів, що підтверджують оплату. Їх видає адміністратор готелю при оформленні документів на проживання. За одним касовим чеком (талоном, абонементом) можна відпустити декілька страв («комплексних» обідів).

У випадку, коли мешканець відмовляється від замовлених готельних послуг або передчасно покидає готель, йому необхідно повернути надлишкову оплачену ним суму відповідно до Інструкції про порядок ведення документообігу при наданні готельних. При цьому:

1. адміністратор отримує від проживаючого попередні розрахункові документи;

2. проживаючий подає «Заяву про повернення невикористаних коштів» на ім’я керівництва готелю у довільній формі, яка є офіційною підставою для повернення коштів;

3. касир (портьє, виконуючий розрахунки) повертає гроші при пред’явленні паспорта або іншого документа, що засвідчує особу, проживаючому кошти в сумі невикористаного авансу, на підставі розрахунково-касового ордеру або з реєстрацією видачі коштів через РРО;

4. проживаючий готелю отримує розрахункові документи за фактично отримані послуги з відміткою про повернення невикористаного авансу.