1.2 Регулирование и контроль в системе менеджмента деятельности санаторно-курортных учреждений

Санаторно-курортные учреждения является важной составляющей системы здравоохранения. Ведь деятельность санаторно-курортных учреждений способствует сохранению и восстановлению здоровья населения - основного богатства нации.

Санаторий - это медицинское учреждение, в котором с лечебно-профилактическими целями используются преимущественно природные лечебные факторы (климат, минеральные воды и др.) в сочетании с физиотерапией, лечебной физкультурой и лечебным питанием, при соблюдении определенного режима, обеспечивающего полноценный отдых.

Санаторно-курортная услуга - это особый товар, с большим количеством услуг медицинского, потребительского и производственного характера. Эффективность реализации услуги определяется задачами и особенностями технологического процесса лечения. Медицинскую и экономическую составляющую нужно учитывать на этапе проектирования санаторно-курортной услуги, где указываются все показатели качества, а также на этапе ее реализации [49, с.1].

Одним из условий успешной деятельности санаторно-курортных учреждений в условиях рыночной экономики является эффективная система управления, построенная на современных теориях менеджмента. Ключевой фигурой в этом процессе выступает менеджер.

В прошлом бытовало мнение, что в организациях, не имеющих непосредственного отношения к бизнесу, как правило, не принято говорить о менеджменте и менеджерах. Однако за последние годы указанная трактовка была подвергнута существенному пересмотру. Подавляющее большинство теоретиков западного менеджмента считает, что любым государственным и общественным организациям для достижения своих целей при минимальных затратах и максимальной эффективности следует использовать принципы и методы менеджмента [19].

Это в полной мере касается и санаторно-курортных учреждений, о чем свидетельствует опыт зарубежных стран.

В упрощенном виде менеджмент - это умение достичь поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей.

Менеджмент - это также область человеческого знания, которое помогает осуществлять функции управления (планирование, организацию, мотивацию, контроль, координацию) [10].

Известные экономисты В.А. Коноплицький и Г.И. Филина разъясняют понятие менеджмента в отношении сжатой и простой форме: во-первых, это наука об управлении, во-вторых, - деятельность по управлению компанией и, в-третьих - персонал управления [34]. Ключевой фигурой в менеджменте выступает менеджер, от которого зависит реализация каждой управленческой функции.

Управления гостиничными предприятиями и предприятиями санаторно-курортных учреждений - важный вид профессионально осуществляемой экономической деятельности направленной на достижение целей предприятия путем рациональной организации материальных, трудовых, информационных ресурсов с применением принципов, функций и методов управления.

На сегодня все большую значимость приобретает новая парадигма управления предприятиями, отраженная в трудах известных ученых И. Ансофа [6], Э. Деминга [22], П. Друкера [25], главное отличие которой от классической заключается в признании неопределенности среды функционирования и перехода от стремления стабильности в гибкости, ощущение перемен и преобразований в направлении обеспечения долгосрочной результативности деятельности с использованием не только количественных, но и качественных показателей, контроль их достижения, который заключается не только в определении отклонений, но и в глубоком познании и дальнейшей работе с их причинами.

Реализация концептуальных основ новой парадигмы в условиях функционирования отечественных предприятий требует выработки соответствующих моделей, организационно-экономических механизмов управления с учетом факторов, влияющих на их состояние устойчивости, адаптивности и адаптированности, развития.

Особенно актуальной является разработка этого круга вопросов для санаторно-курортных предприятий, которые, являясь составной сферы услуг Украины, оказались в чрезвычайно сложных рыночных условиях, чей хозяйственно-управленческий механизм является слабо приспособленным вследствие своей негибкости, обусловленной структурой рынка, которая существовала еще до 2009 года на практически неизменном уровне.

Развитие санаторно-курортных предприятий имеет важное социальное значение в создании возможностей для реабилитации, лечения, профилактики заболеваний и отдыха людей, подчеркивается в Законе Украины «О курортах» (в редакции от 17.02.2006 г., № 2026-III); так, согласно ст. 3 указанного Закона одним из принципов государственной политики в сфере курортного дела является «содействие преобразованию санаторно-курортного комплекса Украины в высокорентабельную и конкурентоспособную отрасль экономики» [1]; внимание к санаторно-курортной сфере со стороны государства подтверждается разработанной «Концепции развития санаторно-курортной отрасли», одобренной распоряжением Кабинета Министров Украины от 23.04.2003 г. № 231-р. [3], в которой обозначены основные проблемы развития санаторно-курортной отрасли в Украине: отсутствие совершенного экономического механизма ее деятельности; необеспечение комплексного развития курортных территорий; износ основных фондов; практическое отсутствие инвестиций; неэффективный маркетинг; низкий уровень менеджмента; ненадлежащее обслуживание в санаторно-курортных учреждениях. Целью реформирования санаторно-курортной отрасли признается реализация проектов комплексного развития курортов путем создания соответствующих механизмов.

Проведенные различными авторами исследования позволяют утверждать, что организационно-экономические механизмы управления развитием предприятия включают в себя следующие составляющие (Прил. 1).

Неотъемлемой составляющей процесса управления развитием является организация выполнения разработанных планов, контроль их выполнения, регулирование и координация, реализация мотивации как важной функции управления персоналом. В обобщенном виде описанная модель может быть представлена ​​в виде последовательных этапов, алгоритма, который логически объединяет в едином адаптивном и адаптационном механизмах функции управления - исследование, планирование, организация, контроль, регулирование, координация, мотивация (Прил. 1)

Основным элементом менеджмента в санаторно-курортных учреждениях, как процесса управления, является процесс регулирования, который заключается в отслеживании управленческих воздействий различного типа, реакций системы санаторно-курортной деятельности на эти влияния и коррекции данных управленческих воздействий с целью минимизации отклонений между заданными и текущими значениями целевой функции.

Отслеживание управленческих воздействий и их коррекция является основой любого регулирования в теории управления. Это позволяет применить указанное утверждение к регулированию процессов повышения эффективности санаторно-курортной деятельности, поскольку любая система должна быть системой с обратной связью. Эта связь должна быть отрицательной, т.е. процесс отработки управленческих воздействий должен быть построен так, чтобы найти правильное направление изменений управленческих воздействий.

Задачей регулирования санатория является обновление плановых заданий, нормативов, стандартов с целью обеспечения своевременного и эффективного достижения целей организации.

Функция регулирование осуществляется непосредственно в процессе выполнения планов и обеспечивает их реализацию путем устранения отклонений от запланированных результатов или показателей. Если функция организации задает состояние упорядоченности, то задачей функции регулирования является сохранение данного состояния.

Анализ экономической литературы позволил выявить, что функция регулирования характеризуется детерминированностью, нормативностью и диспетчеризацией, с помощью которой выявляются изменения в запланированных показателях. В зависимости от выявленных недостатков пр-цесс регулирования может направляться на любую другую функцию, что показано на рис. 1.1.

Таким образом, целью регулирования является обеспечение успешной деятельности санаторно-курортных предприятий через внедрение регулирующих мер, призванных предотвратить потенциальные потери. На всех этапах регулирования менеджмента санаторно-курортной деятельности необходим контроль за входящими и исходящими величинами, так как любое управление осуществляется на основе оценки внешней ситуации или внешних параметров, определяющих внутреннюю ситуацию, или тех внутренних параметров, определяющих внешнюю ситуацию на основе разработанных планов и принятых мотивационных решений.

Эффективность деятельности санаторно-курортного учреждения зависит от всех функции менеджмента одновременно.

Одной из важнейших функций является контроль, поскольку ни одно из управленческих воздействий не может быть осуществлено без контроля за входящими и исходящими параметрами и за процессом осуществления регулирования. Если цель регулирования - устранение отклонений от запланированных показателей, то целью функции контроля является выявление данных отклонений.

Контроль - это неотъемлемая часть системы регулирования, благодаря которой субъект, управляющий системой, получает необходимую информацию о ее действительном состоянии, что позволяет ему правильно оценивать фактически сделанное, выявлять отклонения от цели и связанные с этим нежелательные последствия. Анализ результатов контроля позволяет вскрыть ранее неизвестные возможности и резервы системы, эффективность использования ею управленческих решений. Получая такую информацию, субъект управления имеет все предпосылки для правильной оценки движения управляемой системы к поставленным целям и принятия необходимых корректирующих действий.

Контроль необходим для регулирования деятельности организации, формы реализации этой функции постоянно совершенствуются и развиваются. В передовых организациях успешно применяются инновации в контроле, и такими основными инновационными направлениями в контроле являются TQM - всеобщее руководство качеством, контроллинг и самоконтроль менеджеров.

Контроль - это процесс, который обеспечивает достижение целей организации.

Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности.

Процесс контроля в санаторно-курортной организации состоит из установки стандартов, изменения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

Контроль - это критически важная и сложная функция управления гостиничным комплексом. Одна из важнейших особенностей контроля, которую следует учитывать в первую очередь, заключается в том, что контроль должен быть всеобъемлющим. Каждый руководитель, независимо от своего ранга, должен осуществлять контроль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей, даже если никто ему специально этого не поручал [47, с.27].

Контроль является фундаментальным элементом процесса управления санаторно-курортным комплексом. Ни планирование, ни создание организационных структур, ни мотивацию нельзя рассматривать полностью в отрыве от контроля. Действительно, фактически все они являются неотъемлемыми частями общей системы контроля в данной организации.

В практике управления существуют своего рода технология контроля. (Прил. 2). Однако какую бы технологию контроля не применяло бы предприятие, окончательная цель его стоит в том, чтобы обслуживать различные планы и цели менеджмента.

В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие основные требования-критерии (Прил. 3):

эффективность контроля – определяется успешность, полезность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля);

эффект влияния на людей — выясняется вопрос: применяемая технология контроля вызывает у работников положительные стимулы или негативные, стрессовые реакции (демотивация труда)?

выполнение задач контроля — контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией, способствовать устранению отклонений и выработке эффективных решений;

определение границ контроля — контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений. Длина проверяемых отрезков должна позволять выявить отклонения на самой ранней стадии. Нужно соблюдать нормы контроля, определенные действующим законодательством.

Существует три основных вида контроля: предварительный, текущий и заключительный. По форме осуществления все эти виды контроля схожи, так как имеют одну и ту же цель: способствовать тому, чтоб фактически получаемые результаты были как можно ближе к планируемым. Различаются они только по времени осуществления.

Предварительный контроль обычно реализуется в форме определенной политики, процедур и правил. Прежде всего, он применяется по отношению к трудовым, материальным и финансовым ресурсам.

Текущий контроль осуществляется, когда работа уже идет и обычно производится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником.

Заключительный контроль осуществляется после того, как работа закончена или истек отведенный для нее время.

Текущий и заключительный контроль основывается на обратных связях. Управляющие системы в организациях имеют разомкнутую обратную связь, так как руководящий работник, который является по отношению к системе внешним элементом, может вмешиваться в ее работу, изменяя и цели системы, и характер ее работы.

Четыре функции управления санаторно-курортного комплекса - планирование, организация, мотивация и контроль - имеют две общих характеристики: все они требуют принятия решений, и для всех необходима коммуникация, обмен информацией, чтобы принять правильное решение и сделать его понятным для других членов организации.

Из-за этого, а также вследствие того, что эти две характеристики связывают все четыре управленческие функции, обеспечивая их взаимозависимость, коммуникации и принятие решений часто называют связующими процессами. Основным требованием для принятия эффективного объективного решения или даже для понимания истинных масштабов проблемы является наличие адекватной точной информации. Единственным способом получения такой информации является коммуникация, которая является процессом обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. На практике такого конечного пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение. Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапе планирования, организации и мотивации сотрудников.

«Особо уполномоченным» специальным контролером в санатории является либо руководитель, либо специалист по изменениям, планировавший процесс, - т.е. человек, имеющий целостное представление о результате, способный определить допустимость отклонений. По достижении твердого результата позиция специального контролера упраздняется. Следует исходить из принципа координации контроля в управлении. Это означает согласование и установление целесообразного соотношения действий различных органов, занимающихся контролем, их структурных подразделений и должностных лиц для достижения целей с наименьшими затратами сил и средств.

Функция контроля результатов предпринятых действий в санатории «автоматически» выполняется менеджерами всех рангов. В одних случаях контроль структурирован планами деятельности, которые и оцениваются в определенные сроки; в других - субъективное впечатление о достижениях сравнивается с интуитивными ожиданиями, весь процесс идет на уровне ощущений. Качество текущего контроля определяется мотивацией и квалификацией специалистов, уровнем планирования и согласования целей, традициями и культурой предприятия, и может быть скорректировано лишь изменением данных факторов. Помимо «естественного» распределения контрольных функций, в санатории существуют относительно автономные системы, решающие две локальные задачи: защиты от ошибок в управленческих действиях и защиты от злоупотреблений.

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля; менеджеры же более низкого уровня (линейные) заняты больше подбором кадров и организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Менеджеров любого уровня оценивают по двум основным критериям: результативности (возможности достичь желаемого результата) и эффективности (возможности достичь этого результата с наименьшими затратами).

Сегодня достаточно актуальными являются проблемы подготовки, обучения, повышения квалификации современных руководителей санаторно-курортных учреждений. Это объясняется тем, что руководителем санаторно-курортного учреждения является главный врач - лицо, имеющее успешно справляться с управлением не только медицинскими процессами (профилактическими, диагностическими, лечебными), но и иметь специальные знания в области государственного управления, социальной медицины, экономики, охраны здоровья, кадровой политики. Современный руководитель санаторно-курортного учреждения должен быть творческой личностью с широким диапазоном свойств: с заинтересованностью своей работой, умением управлять людьми, со способностью к риску, умением брать на себя ответственность и т.п.. Именно эти качества являются сегодня предпосылкой успешного управления санаторно-курортным учреждением, учитывая меняющееся среда их деятельности.

Г лавные врачи относятся к высшему звену руководителей санаторно-курортных учреждений на уровне предприятия. Однако существуют руководители среднего и низового уровня. На рис. 1.2 изображены уровни управления санаторно-курортного учреждения согласно концепции управления по Т. Парсоном.

Руководители высшего звена

Руководители среднего звена

Руководители нижнего звена

Рис. 1.2 - Уровни управления санаторно-курортного учреждения [19].

Руководители среднего звена координируют и контролируют работу младших начальников. Для санаторно-курортного учреждения это заместители главного врача по финансовой работе, по экономической работе, по лечебной работе, по поликлинической работе, по технической работе, по общехозяйственной работе, директор дома культуры санатория и другие.

Руководители нижнего звена (операционные руководители) - это организационный уровень, находящийся непосредственно над не управленческими работниками. Для санаторно-курортного учреждения это - заведующие отделениями, главная медсестра, врач по диетпитания, шеф-повар столовой, механик гаража, прораб деревообрабатывающей участка, начальник отдела снабжения, заведующий продовольственным складом, заведующий материальным составом, техник зеленого хозяйства, начальник службы отопление и другие.

Таким образом, одним из важных шагов к эффективному управлению санаторно-курортным учреждением является определение рыночной стратегии предприятия на долгосрочную перспективу, исходя из природных, экономических и социальных особенностей данного курорта.

Стратегическое управление в санаторно-курортной отрасли предполагает организацию собственного потенциала с четкой ориентацией на рыночную ситуацию, обеспечивать развитие санаторно-курортных учреждений [64]. Суть его заключается в осознании единства процесса и результата совместной работы врачей, обслуживающего персонала в конкуренции за отдыхающего.

Санаторно-курортная система требует разработки особых принципов управления, поскольку связана, с одной стороны, с эксплуатацией природных лечебных ресурсов, а, с другой - с организацией лечебного процесса. Однако при этом, неотъемлемой составляющей процесса управления развитием санаторно-курортного учреждения является организация выполнения разработанных планов, контроль за их выполнением, регулирование и координация, реализация мотивации.

Итак, эффективность деятельности санаторно-курортного учреждения зависит от всех функции менеджмента одновременно.

Основным элементом менеджмента в санаторно-курортных учреждениях, как процесса управления, является процесс регулирования, который заключается в отслеживании управленческих воздействий различного типа, реакций системы санаторно-курортной деятельности на эти влияния и коррекции данных управленческих воздействий с целью минимизации отклонений между заданными и текущими значениями целевой функции.

Одной из важнейших функций является контроль, поскольку ни одно из управленческих воздействий не может быть осуществлено без контроля за входящими и исходящими параметрами и за процессом осуществления регулирования. Если цель регулирования - устранение отклонений от запланированных показателей, то целью функции контроля является выявление данных отклонений.