3. Пути совершенствования регулирования и контроля в гп «Санаторий «Южный»

3.1 Общая характеристика предлагаемых мероприятий по совершенствованию регулирования и контроля над деятельностью санатория

Проведенные в первом разделе данной работы исследования теоретических аспектов и методов оценки уровня эффективности регулирования и контроля, а также полученные результаты анализа деятельности ГП «Санаторий «Южный», представленные во втором разделе, свидетельствуют о том, что регулирование и контроль исследуемой организацией находится на среднем уровне. Таким образом, данной организации необходимо обратить свое внимание на некоторые проблемы, возникшие в системе эффективности регулирования и контроля.

Так на основе проведенного анализа выявлены следующие направления повышения эффективности и контроля в ГП «Санаторий «Южный»:

• Применение новшеств и новых технологий в регулировании и контроля деятельностью предприятия,

• Эффективность проводимой маркетинговой деятельности,

• Уровень использования возможностей предприятия,

• Эффективность организации сбыта услуг,

• Наличие стратегии в деятельности предприятия и ориентация на краткосрочные, среднесрочные результаты не в ущерб долгосрочным,

• Знание конъюнктуры рынка

Для повышения эффективности регулирования и контроля ГП «Санаторий «Южный» необходимо использовать различные рычаги влияния.

Так, на рынке санаторно-курортных услуг успех санатория решают инновационные проекты, основанные на современных оздоровительных технологиях, которые обеспечивают высокую прибыль благодаря их оздоровительной и/или лечебной эффективности и минимизации затрат. В общепринятом смысле инновация – это нововведение в области техники, технологии, организации труда или управления, основанное на использовании достижений науки и передового опыта, обеспечивающее качественное повышение эффективности системы или качества продукции и услуг.

По оценкам специалистов, инновационным считается комплексный проект, в составе которого представлено не менее 25% высоких технологий. В свою очередь высокие технологии – это технологии качества жизни и здоровья, а также другие научно-технологические разработки, имеющие мировой или национальный приоритет.

В настоящее время для ГП «Санаторий «Южный» особую актуальность имеют вопросы внедрения комплексных инновационных технологий, базирующихся на современных научно-технологических достижениях, т.е. на высоких технологиях качества жизни и здоровья.

В ходе планирования и реализации инновационной деятельности определены критерии отбора инноваций, требования к инновационным технологиям, а также показатели результативности внедрения инновационных технологий.

Прогноз результативности осуществляется с ориентацией на обеспечение качества оздоровительных услуг. Важнейшим критерием инноваций является экономическая эффективность и самоокупаемость.

ГП «Санаторий «Южный» следует развивать инновационную медицинскую деятельность в 4 направлениях:

• внедрение новых методов диагностики

• внедрение новых методов лечения и оздоровления;

• разработка и внедрение новых программ оздоровления, лечения и профилактики;

• развитие системы управления лечением и профилактикой.

Первое направление – внедрение новых методов диагностики – может быть реализовано внедрением:

• новых методов исследования гормонов (пролактин, ФСГ, ЛГ, эстрадиол, прогестерон);

• метода исследования АДФ-агрегации тромбоцитов;

• метода оценки качества жизни с использованием международных тестов (в том числе общего опросника здоровья SF-36);

• участием в федеральной программе межлабораторного контроля качества гематологических, урологических,биохимических и гормональных исследований.

Все диагностические исследования необходимо включать в лечебно-оздоровительные программы и активно использоваться на практике.

В рамках второго направления – внедрение новых методов лечения и оздоровления – рекомендуется внедрять :

• гравитационная терапия (в основе лечебного метода заложены инновационные технологии космической экспериментальной медицины, не имеющие аналогов в стране и за рубежом, применение метода значительно повышает качество жизни пациентов и сокращает сроки восстановительного лечения);

• оценки результативности лечения пациентов с сочетанными заболеваниями (Балакин С.А., Пестов Ю.Д., Дмитриев А.Я., Митрошкина Т.А. «Повышение качества жизни и менеджмент качества как основы санаторно-курортного лечения пациентов с заболеваниями опорно-двигательного аппарата в сочетании с артериальной гипертонией» // «Курортные ведомости» №3 (48) 2008. – с.6-9);

• частные и общие методики лечения с помощью прибора «Полимаг-01»;

• подводное горизонтальное вытяжение в пресной воде;

• полисенсорная зрительная релаксация;

• арттерапия;

• фонофорез с использованием хондроксида геля, долобене, формикс геля;

• традиционный тайский массаж;

• фитнес-программа Бодифлекс.

Направление по разработке и внедрению новых программ оздоровления, лечения и профилактики должно включать структурирование программ диагностики, лечения, оздоровления и отдыха:

• выходного дня: «Оздоровление», «Проведи выходной с пользой для здоровья», «Релаксация в выходной день», «Диагностика»;

• на короткие сроки пребывания (7-14 дней): «Антистресс + высокое качество жизни», «Оздоровление детей», «Эндоэкология plus», «Око возрождения»;

• 14 стандартных санаторно-курортных лечебно-оздоровительных программ для пациентов с факторами риска и патологией.

Направление развития системы управления лечением и профилактикой следует реализовывать:

• разработкой и внедрением процессного подхода;

• построением эффективной системы управления санаторием на основе международных стандартов менеджмента и системы менеджмента качества (Казаков В.Ф., Пестов Ю.Д., Дмитриев А.Я. «Роль международных стандартов менеджмента в управлении санаторно-курортными учреждениями» // Материалы Международного научного конгресса Всемирной Федерации водогрязелечения и климатолечения (ФЕМТЕК), Италия, 2007 г. – с.6-9).

В рамках инновационных проектов в санатории должны быть сформулированы измеримые цели в области качества, финансов и персонала (например, по плану выполнения койко-дней, по среднему времени пребывания клиента в санатории, по времени ожидания первого приема, по снижению себестоимости койко-дня и др.).

Развитие системы менеджмента должно быть направлено на достижение вышеперечисленных целей и включать решение основных задач по планированию, обеспечению, контролю и улучшению бизнес-процессов, процессов менеджмента и обеспечивающих процессов. Основными методами решения задач являются процессный подход, циклы улучшения и статистические методы.

Специальной группой должны проводятся внутренние аудиты в соответствии с положением о группе внутреннего аудита, стандартом организации и графиком внутренних аудитов. Руководством здравницы регулярно проводится анализ обеспечения наполняемости санатория.

Кроме вышеназванных мероприятий ГП «Санаторий «Южный» также можно предложить для увеличения эффективности маркетинговой деятельности: проведение анкетирования и создание собственного сайта.

Большое значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. В санатории «Южный» довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Один раз в неделю проводится контроль качества обработки медицинских инструментов, регулярно проверяется активность дезинфицирующих средств, проводятся проверки качества предоставляемых лечебных услуг, проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений. Горничные на этажах производят контроль над уборкой номеров перед каждым новым заселением, в столовой санатория имеется журнал, который имеет своей целью контроль над качеством предоставляемой продукции, а также обслуживания клиентов. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы санатория, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.

Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому регулирование и контроль должен быть систематическим.

Для более эффективного контроля обслуживания необходимо нанять на работу двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они будут осуществлять наблюдение за работой во всех службах санатория, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставлять информацию директору.

Так же для повышения качества предоставляемых услуг необходимо получать наиболее полную информацию об удовлетворенности предоставляемых услуг гостю. Исходя из этого, основным методом сбора данных, может стать анкетный метод. Для этого необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств санаторного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Основным элементом при проведении опросов является анкета.

Анкета - представляет собой набор вопросов, на которые должны быть получены ответы от респондентов, то есть лиц, отобранных для анкетирования. Поскольку этот инструмент отличается гибкостью и универсальностью, он является наиболее распространенным средством сбора первичных данных.

При разработке анкеты могут использоваться следующие рекомендации:

- формулировка вопросов должна быть конкретной, ясной и однозначной;

- анкета должна быть лаконичной и содержать оптимальное количество вопросов;

- анкета не должна содержать лишних вопросов;

- в тексте анкеты должна использоваться общепризнанная терминология;

- все вопросы должны быть сгруппированы в определенные блоки в соответствии с логикой исследования;

- в анкете необходимо использовать контрольные вопросы, предназначенные для проверки искренности и последовательности опрашиваемых;

- трудные и личные вопросы рекомендуется помещать в конце анкеты.

В целях повышения показателей качества услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества регулирования и контроля.

В современном мире маркетинговая информация имеет огромную ценность. Кроме того, эта ценность постоянно растет. С одной стороны, такой рост обусловлен переходом от локального маркетинга, ограниченного государственными границами, к глобальному. С другой, по мере развития рынков и совершенствования технологий, потребители получают все большие возможности в выборе наиболее полно удовлетворяющих их товаров и услуг. При этом из-за доступа к большому объему самой разнообразной информации, они становятся все более разборчивыми. В такой ситуации предсказать реакцию потребителей на те или иные товары и услуги, можно лишь обладая максимумом маркетинговой информации.

Решить названные проблемы помогают современные информационные технологии. Ключевую роль среди них играют компьютерные информационные системы и Интернет. Благодаря повсеместному распространению и использованию компьютерных технологий, в настоящее время в нем собрана информация практически из всех областей человеческой деятельности: науки, производства, коммерции, литературы, сферы развлечений и т. д. В то же время он позволяет получить удобный оперативный доступ практически к любому виду информации, хранящемуся в различных сетях и базах данных.

Маркетинговые исследования необходимы в любом бизнесе. Добиться успеха в коммерческой деятельности можно только при наличии информации, необходимой для эффективной организации этой деятельности. Чтобы планировать выход на новые рынки или расширение рынка нужно знать существующий спрос, особенности целевой аудитории, политику конкурентов. Интернет даёт новые возможности для развития бизнеса.

Реальное использование Интернет для развития бизнеса возможно только при наличии своего сайт. И создание эффективного сайта требует проведения маркетинговых исследований в Интернете. Только на основании полученных данных можно сформировать точные задачи сайта, его маркетинговую и информационную политику, функциональность, комплекс необходимых действий по его продвижению.

Виды маркетинговых исследований в Интернете.

Маркетинговые исследования бывают:

• Предварительные - с целью прогнозирования изменений ситуации на вашем рынке

• Текущие - характеризуют текущее состояние процессов, событий, фактов

• Аналитические - анализ результатов и выявление причин, вызвавших определенные результаты

Задачи маркетинговых исследований могут быть различными:

• Изучение сегментов целевого рынка

• Анализ конкурентной среды

• Текущий анализ рекламной кампании

• Анализ продаж и т.д.

Методы маркетинговых исследований в интернете, можно условно разделить на активные и пассивные. Активные методы - это организация деятельности на получение определенной информации (интерактивные формы опросов, анкет, нацеленные исследования в поисковых системах). Пассивные методы - переработка данных специализированных программ (собственных разработок или статистических сервисов).

Активные маркетинговые исследования проводятся, прежде всего, с целью получения информации, которую невозможно получить в результате обработки данных статистических сервисов при использовании пассивного метода маркетинговых исследований. К примеру, обычная статистика не позволяет получить такие данные как пол, возраст, уровень образования, материальное положение.

Использование активного метода маркетинговых исследований подразумевает разработку специальных собственных интерактивных форм - опросчиков или анкет. Содержание вопросов таких форм формируется в зависимости от требуемой информации.

Для привлечения посетителей сайта к нашим маркетинговым исследованиям, можно использовать следующие приемы:

- Организация обязательной регистрации при пользовании услугами сайта или доступе к сервисам на сайте. Этот прием рекомендуется, если наши услуги действительно нужны посетителю, и он готов потратить время на заполнение анкеты. В противном случае, применение данного приема может отпугнуть часть посетителей из - за увеличения времени процедур пользования сайтом.

- Предоставление скидок, бонусов для посетителей, прошедших процедуру заполнения формы. При применении этого приема следует помнить, что форма не должна выглядеть как дешевая реклама.

- Предложение форм посетителям, с целью улучшения качества услуг. Применение данного приема может быть эффективным, когда в своих маркетинговых исследованиях, вы нацелены на постоянных посетителей, которые заинтересованы в улучшении качества ваших услуг.

Как видно, каждый из описанных приемов не идеален. В зависимости от задач исследований, можно комбинировать, используя одновременно два или три приема.

Интернет-маркетинг - это выделенный вид деятельности, включающий маркетинговый анализ Интернета на предмет клиентов, конкурентов и отраслевых информационных ресурсов, их наличие и активность в Интернете, а также интернет - бизнес - консалтинг с целью формирования эффективных действий по созданию сайта, медиа - планированию и реализации рекламных кампаний по его дальнейшему продвижению.

Создание собственного сайта в санатории дает возможность поднять свой бизнес на качественно новый уровень, развиваться быстрее, чем конкуренты, больше зарабатывать. Поэтому нет ничего удивительного, что такое неоригинальное, казалось бы, средство, как создание сайта, способно в значительной степени влиять на успешность ведения дел и в малом, и в среднем, и в крупном бизнесе.

Сайт - это сложный, тщательно настроенный инструмент, который предоставляет широчайшие возможности и позволяет извлекать такую выгоду, какую ни один из популярных сейчас «офф-лайновых» инструментов, в силу различных причин, выдавать, не способен. Творческий и аналитический, хаотичный и скрупулезно выверенный, процесс создания сайтов требует высокого профессионализма и глубокой вовлеченности. То, что получается в итоге, - готовый сайт - влияет и на отношения с потенциальными клиентами, и на имидж предприятия, и на ее будущее.

Создание сайта влияет и на кредитоспособность организации, привлекая, или, наоборот, отталкивая возможных инвесторов. Все вышеописанное происходит, потому что сайт становится представительством организации в сети, где все интересующие компанию группы проводят большую часть своего времени. Можно сделать вывод, что чем более удобным, понятным и визуально привлекательным для посетителя будет созданный сайт, тем более эффективными окажутся коммуникации компании с ним.

Так, создание сайтов заставляет организацию упорядочить и взглянуть по-новому на имеющиеся в ее распоряжении маркетинговые и производственные данные. Волей - неволей при создании сайтов менеджеру проекта приходится собирать и структурировать вышеназванную информацию, для того, чтобы в удобном виде выложить ее на сайт, где к ней получат доступ и потенциальные потребители, и партнеры, и конкуренты организации.

Такого рода работа, до которой часто из - за большого количества рутинных задач просто не доходят руки, позволяет посмотреть на деятельность предприятия под разными углами, найти слабые места и разработать способы их устранения. Поэтому создание сайтов позволяет сделать работу компании более эффективной и нередко влечет за собой корректировку производственной, маркетинговой и сбытовой политик.

При изготовлении сайта опытные разработчики в первую очередь заботятся о том, чтобы сайт максимально отвечал потребностям всех заинтересованных в нем групп. Таким образом, профессиональное изготовление сайтов учитывает и специфику отрасли, и пожелания заказчика, и потребности целевой аудитории одновременно.

Логическая структура сайта разрабатывается исходя из предполагаемой модели целевых групп на сайте. При этом учитываются маркетинговые цели санатория относительно целевой группы.

Собственный сайт позволит заявить о предприятии, а также представить всю необходимую информацию о нем.

Таким образом, в рамках инновационных проектов в санатории должны быть сформулированы измеримые цели в области качества, финансов и персонала (например, по плану выполнения койко-дней, по среднему времени пребывания клиента в санатории, по времени ожидания первого приема, по снижению себестоимости койко-дня и др.).

Развитие системы менеджмента должно быть направлено на достижение вышеперечисленных целей и включать решение основных задач по планированию, обеспечению, контролю и улучшению бизнес-процессов, процессов менеджмента и обеспечивающих процессов. Основными методами решения задач являются процессный подход, циклы улучшения и статистические методы.

В целях повышения показателей качества услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества регулирования и контроля.

Собственный сайт позволит заявить о предприятии, а также представить всю необходимую информацию о нем. Создание собственного сайта и использование активного метода маркетинговых исследований подразумевает разработку специальных собственных интерактивных форм - опросчиков или анкет. Содержание вопросов таких форм формируется в зависимости от требуемой информации.

Чтобы учитывать действие всех факторов и повышать научный уровень решений, нужно систематически контролировать хозяйственные операции и процессы, заранее определять экономический эффект их реализации. Заслуживает внимание эксперимент системы контроля исполнения (СКИ), проведенный в учреждениях федерального правительства отдельных западных стран и, в первую очередь- в США (Perforam aus Measurement System). Отличительной чертой этой системы контроля является его концентрация внимания на аспектах выполнения программ, а на управленческих решениях, способствующих достижению результатов, и могут быть сравнены с намеченными задачами. Такая система исполнения дает возможность четко: формулировать цели и задачи, а также показатели их достижения; предоставлять руководителям своевременную информацию о результатах достижения цели; принимать наиболее обоснованные решения на всех уровнях управления и своевременно реагировать на отклонения, что возникают в ходе выполнения программ, с помощью корректирующих воздействий [, с. 32].

Для повышения эффективности контроля за службами санатория целесообразно разрабатывать разработаны календарные, перспективные, оперативные и текущие планы, в которых должны содержаться основные мероприятия и показатели деятельности. Кроме этого, обязательно необходимо использованы матрицы ответственности и информационные таблицы.