УП Деловая этика

- 131 -

индивидуальный стиль общения, который накладывает отпечаток на его действия в любых ситуациях, в том числе в деловых.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах:

1.Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа проводится с целью совместного поиска и оперативной разработки рабочих идей и замыслов, с целью контроля и координации уже начатых деловых мероприятий, с целью стимулирования деловой активности и тому подобное. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

2.Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

3.Дискуссия – столкновение мнений, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.

4.Деловое совещание – открытое коллективное обсуждение проблем группой специалистов.

5.Публичное выступление – передача одним выступающим информации широкой аудитории с соблюдением принципов построения речи и ораторского искусства.

6.Деловая переписка – различного рода деловые документы.

7.Деловая переписка как вид делового общения делится на собственно деловую (от имени одной организации на имя другой организации) и частно-официальную (от имени частного лица организации частному лицу).

Основной этической проблемой в деловом общении является проблема манипуляции. Манипуляция – это побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения своих собственных целей. С точки зрения этики манипуляция является недопустимым действием. Однако она имеет место быть. Ее опасность состоит в том, что противостоять ей практически невозможно. Поэтому использование манипуляции – целиком на совести того, кто ее использует.

Назовем основные характеристики манипуляции.

-132 -

1.Манипуляция – это вид духовного, психологического воздействия на человека (группу, общество).

2.Манипуляции имеют скрытый характер воздействия (манипулирование лишь тогда будет успешным, когда факт воздействия адресатом не осознается и конечная цель манипулятора ему неизвестна; для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не «наведенными» извне, и признавал себя ответственным за них).

3.Манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях

–«мишенях воздействия» (чувство собственного достоинства, чувство собственности, финансовый достаток, власть, слава, служебное продвижение, общение, враждебное отношение к непохожим на нас и так далее).

4.Манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.

Всю совокупность уловок-манипуляций (к сожалению, объем учебного пособия не позволяет привести их полностью), используемых в деловом общении можно условно объединить в три группы:

1) организационно-процедурные манипуляции. Они могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. В конечном итоге они сориентированы на срыв обсуждения. Примерами манипуляций данной группы являются: «формирование первичной установки» (изначальное предоставление слова тем, чье мнение известно, импонирует окружающим и способно сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо информации); «избыточное информирование» (готовится очень много проектов решений, которые просто невозможно сопоставить за короткое время обсуждения) и так далее;

2) психологические манипуляции основаны на использовании приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющих на его чувстве самолюбия и стыда. В их числе: «использование непонятных слов» (оппоненту неловко признаться, что он не знает значения какого-либо слова); «перевод в сферу домыслов» (полемика переводится в русло обличения, оппонента вынуждают либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет отношения к обсуждаемой проблеме); «нарушение личного пространства собеседника» и так далее;

-133 -

3)логические манипуляции построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента. Примерами данной группы манипуляций могут служить следующие приемы: причинноследственный алогизм (рассуждения заведомо строятся на логической ошибке: «после этого, значит вследствие этого»); «неполное опровержение» (из высказанной системы доводов оппонента выбирается наиболее уязвимый довод, разбивается в резкой форме, что создает впечатление, что остальные доводы вообще не заслуживают внимания).

Существует мнение, что манипуляции могут иметь конструктивное значение и что они становятся деструктивными только тогда, когда насилие над личностью превышает уровень, диктуемый спецификой работы. На наш взгляд, это довольно спорное утверждение. Не случайно вырабатываются методы нейтрализации манипуляций. Эти методы направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров. Чаще всего используются следующие: открытое объявление о недопустимости использования манипуляций; разоблачение уловки, то есть раскрытие ее сути; «уловка на уловку» и другие.

Мы указали на манипуляции и способы их нейтрализации, которые используются в основном в дискуссиях. Но существует целый ряд манипуляций, которые используются в переговорном процессе (манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости», манипуляции, направленные на «унижение оппонента»).

Все перечисленные способы манипуляции в определенной степени поддаются распознаванию и, следовательно, им можно както противостоять. Но возможности манипуляции в деловом общении упомянутыми способами не ограничиваются. Дело в том, что отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего, получение максимальной прибыли. Поэтому участники рынка заинтересованы в успешном (прежде всего для себя) деловом общении. Это привело не только

кпоявлению манипуляций, но и к появлению приемов, стимулиру-

- 134 -

ющих общение и создание доверительных отношений («открытость для убедительных аргументов», «использование метода Сократа» и так далее). В определенных ситуациях их использование граничит с манипулятивным воздействием на делового партнера. Возникает вопрос о границах и критериях допустимости такой практики, другими словами, об общих принципах делового общения.

7.2. Этика деловых переговоров

Одним из важнейших видов делового общения являются переговоры. Они представляют собой вид совместной с партнером деятельности, направленный на решение проблемы. Переговоры предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично расходятся. Главная цель переговоров – договориться о совместном решении проблемы, представляющей взаимный интерес. Но переговоры могут проводиться и с другими целями (налаживание новых связей и отношений, обмен точками зрения, контроль и координация дальнейших действий).

В деловой сфере переговоры фактически происходят каждый день и играют большую роль в развитии бизнеса. Переговорный процесс в идеале включает в себя три стадии: подготовка к переговорам, их непосредственное ведение, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Хотя переговоры происходят каждый день, вести их, как следует, нелегко. Стремление добиться этого привело к необходимости проанализировать сложившуюся практику переговорного процесса. В результате было выделено три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек, желая избежать личного конфликта и ради достижения соглашения, с готовностью идет на уступки. В результате дело чаще всего заканчивается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. В результате дело чаще всего заканчивается тем, что он вызывает такую же жесткую позицию. Это изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной.

- 135 -

Метод принципиальных переговоров. Он состоит в том, чтобы решать проблемы, исходя из сути дела. И на этой основе искать взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где интересы сторон не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких-то справедливых нормах. Метод принципиальных переговоров предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Этот метод может быть использован для решения любых вопросов (одного или нескольких) в любых, даже непредсказуемых, ситуациях, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. При этом метод принципиальных переговоров не следует путать с методом позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть дела, а на позиции каждой из сторон. Метод позиционных дискуссий малоэффективен, ведет к затягиванию переговоров, ухудшению отношений между сторонами.

На основе всего сказанного выделим базовые элементы принципиальных переговоров.

1. Люди. Основополагающей реальностью деловых переговоров является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями «другой стороны», а с конкретными людьми. Поэтому задача состоит в том, чтобы не путать отношения между сторонами с дискуссией по существу дела. Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба эти аспекта. Чтобы, условно говоря, «развести» в переговорах отношения между сторонами (людьми) и существом дела, необходимо, во-первых, понять точку зрения другого человека (нельзя делать вывод о намерениях других людей, исходя из собственных опасений); во-вторых, не дать «захлестнуть» дискуссию эмоциями (разрядить эмоции помогут извинения, выражения сомнения, совместная трапеза, возможность высказать свои обиды); в-третьих, надо видеть за позициями сторон их интересы, чтобы понять и убедить своих партнеров в том, что изменение позиции не всегда означает изменение законных интересов.

2. Варианты. Прежде чем принять решение по обсуждаемой проблеме, необходимо определить круг возможных вариантов такого решения. Ярким примером потерь при решении проблемы взаи-

- 136 -

мовыгодных вариантов является дележ апельсина между двумя сестрами. Одной сестре нужна была корка апельсина для теста, другой – мякоть для еды. Они разрезали апельсин пополам. Одна сняла корку, а мякоть выбросила, а другая сделала наоборот. Если бы они поделили апельсин по взаимовыгодному варианту, то одна бы получила корку от всего апельсина, а вторая съела бы полный апельсин. Очень часто и в других переговорах стороны получают половину фрукта вместо целого. Чтобы избежать таких потерь, необходимо выявить как можно больше взаимовыгодных вариантов.

3.Интересы. Для того чтобы поиск таких вариантов был более эффективным, необходимо запомнить три следующих момента: 1) общие интересы есть в любых переговорах; 2) общие интересы есть реальная возможность, а не случай; 3) наличие общих интересов делает переговоры более дружелюбными и более эффективными. Ведя переговоры, не следует думать, как обычно считают люди, что различия порождают проблему. Как показал пример с апельсином, различия могут привести также к взаимовыгодному решению.

4.Критерии. Предпочтительно вести переговоры на основе каких-то объективных критериев. Чтобы проверить, является ли предлагаемый критерий справедливым и не зависит ли он от желаний каждой из сторон, необходимо проверить его на возможность взаимного использования. Вспомним древний способ поделить пирог между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них, таким образом, не может пожаловаться на несправедливость. Другой вариант этого критерия, состоит в том, чтобы обе стороны обсудили условия справедливой договоренности, прежде чем они определят свои роли. Так, при разводе, прежде чем решить, кто из родителей будет опекать детей, родители могли бы договориться о праве другого родителя посещать детей.

- 138 -

морального выбора. Этикет не запрограммирован как ритуал, он включает в себя элементы творчества.

Важная функция ритуала дать максимальный выход эмоциям и чувствам. Этим он принципиально отличается от этикета, задача которого – сдерживать и скрывать эмоции и чувства. Ритуальные ситуации – это ситуации больше экстремального, исключительного характера. Этикетные ситуации носят по большей части повседневный характер.

Тем не менее, и ритуал, и этикет отражают обычаи и традиции той или иной страны. Это важная особенность этикетных норм, своеобразная линия демаркации, отделяющая этические нормы от норм этикета.

В деловой жизни необходимо соблюдать как этические, так и этикетные нормы, тесно взаимосвязанные друг с другом. При этом важно помнить, нормы этикета определяются этическими нормами, которые в основе своей носят общечеловеческий характер.

Еще одной особенностью этикета является то, что он включает в себя не только морально-этическую, но и эстетическую сторону человеческой жизнедеятельности.

Поговорим о деловом костюме.

Прежде всего, и для мужчин, и для женщин речь идет о безукоризненной чистоте: чистых ногтях, чистых волосах и чистой одежде. Одежда не должна выглядеть помятой и поношенной, не должна быть устаревших фасонов. Все ее компоненты должны отличаться аккуратностью (все пуговицы должны быть пришиты, застежки застегнуты, воротнички отутюжены и так далее).

Небрежность в одежде, обуви и прическе недопустима. Однако лучше избежать и излишней педантичности, чтобы сделать общение более легким и свободным. Общение станет более эффективным и при условии, что одежда будет отвечать правилам гигиены, будет также практичной и комфортной.

То, как конкретно следует выглядеть сотруднику, во многом зависит от компании, в которой он работает.

В тех случаях, когда наличие фирменной одежды является необязательным, сотрудники должны следовать определенным правилам. Это в полной мере касается как женщин, так и мужчин. Во-первых, надо позаботиться о том, чтобы отдельные детали одежды гармонировали друг с другом, создавая единый стиль. При этом надо учитывать

- 139 -

цветовую гамму, фактуру ткани, отдельные детали покроя одежды, характер рисунка в отдельных компонентах одежды, аксессуары, а также время года (сезон). Во-вторых, выбор формы костюма, силуэта и даже цвета должен учитывать формы и пропорции телосложения. Одежда должна подчеркивать достоинства фигуры и скрывать ее недостатки. Надо помнить и о том, что на работе не следует появляться в одежде, которая не соответствуют деловому имиджу. Основные его факторы приведены в следующей таблице.

- 140 -

Очень важную роль играет речевой этикет – сложившаяся в языке и речи система устойчивых выражений, применяемых в ситуациях установления и поддержания контакта (обращение, знакомство, приветствие, прощание, извинение, благодарность, приглашение и так далее). Выражения речевого этикета (слова приветствия, благодарности и тому подобное) обладают «волшебной силой», создающей благоприятный климат общения.

Этому же способствует интерьер рабочего помещения (кабинета или офиса), который также должен отвечать соответствующим требованиям. При этом надо иметь в виду, что любой служебный интерьер отражает имидж организации.

Существует ряд общих требований к оформлению и содержанию офиса. Прежде всего, офис не должен производить впечатление помещения, требующего ремонта или кое-как отремонтированного. В нем должно быть светло, чисто и уютно. Отдельные детали интерьера должны гармонично сочетаться друг с другом, создавая единый стиль. Поэтому лучше выбрать менее дорогой, но стильный вариант интерьера, чем более дорогой, но не отличающийся стилевым единством. Плохо сочетаемые элементы интерьера, несмотря на их дороговизну, производят негативное впечатление. Мебель в офисе должна быть не только представительской, но и функциональной, удобной для клиентов и работы персонала. Офисное оборудование (телефоны, компьютеры, ксероксы, факсы и так далее) должны быть чуть дороже общего фона – помещения и мебели. Это подчеркивает деловой стиль организации (фирмы). Этому же будут способствовать специальные офисные приспособления, принадлежности и различные офисные мелочи (вращающиеся стеллажи и картотеки, специальные скоросшиватели, калькуляторы и тому подобное). Помещения для сотрудников, хотя и оформляются более просто, чем кабинет руководителя, должны быть выполнены в едином с ним стиле.

На первый взгляд, кажется, что все эти проблемы решит профессиональный дизайнер. Но хорошо, известно, что дизайнер выполняет требования заказчика. Заказчик же оценивает работу дизайнера. Поэтому заказчик должен обладать необходимым минимумом знаний в области оформления офисных помещений. Кроме того, именно заказчику придется содержать этот офис. Дизайнер придет и уйдет после выполнения заказа, а заказчик будет пожинать плюсы и минусы дизайнерской работы.