УП Деловая этика

-121 -

3)По обеспечению конфиденциальности и защищенности:

-обеспечивать безопасность и защиту полученной инфор-

мации;

-обеспечивать конфиденциальность при проведении переговоров и заключении сделок;

-сохранять тайну операций клиента, раскрывать ее только в случаях и порядке, предусмотренных законом;

-возмещать ущерб, нанесенный клиенту в результате неправомерного разглашения и (или) использования сведений, составляющих банковскую тайну или имеющих конфиденциальный характер.

4) По рассмотрению жалоб и претензий:

-внимательно относиться к замечаниям, жалобам и претензиям в адрес кредитной организации;

-внедрить и повсеместно использовать доступную, понятную

идейственную процедуру рассмотрения жалоб и претензий;

-при необходимости консультировать клиентов по вопросам оформления и рассмотрения жалоб и претензий, связанных с работой кредитной организации;

-своевременно и внимательно рассматривать возникающие затруднения и конфликты, быстро разрешать претензии и жалобы и принимать необходимые меры по устранению последствий допущенных нарушений и упущений.

Как видим, эти требования оставляют широкий простор для принятия конкретных решений. Кодекс не предлагает готовых рецептов. Он показывает основные ориентиры.

- 122 -

Глава 6. Этика менеджмента

6.1. Этические нормы в деятельности менеджера

Нравственные качества работника являются одним из ведущих элементов его профессиональной пригодности. Очевидно, что в своей основе они совпадают с общечеловеческими качествами. Однако специфика профессии неизбежно накладывает определенный отпечаток на поведение человека. Поэтому профессиональная этика рассматривается нами как конкретизация общих моральных требований применительно к определенной профессии, устанавливающая некий внутренний стандарт поведения для той или иной категории профессионалов.

Нравственные требования, формирующиеся в рамках профессиональной этики, делятся на две ярко выраженные группы: нормы, определяющие общение и отношения внутри профессии, и нормы, определяющие отношение представителей профессии с остальным населением. Люди, принадлежащие к определенной профессии, представляют своеобразную корпорацию. В этом смысле понятия «профессиональная этика» и «корпоративная этика» могут употребляться как синонимы. Однако под корпоративной этикой может пониматься и этика корпорации как особой единицы предпринимательской деятельности, предусматривающей долевую собственность, юридический статус и сосредоточение функций управления в руках верхнего эшелона профессиональных управляющих (менеджеров), работающих по найму. Здесь надо отметить, что этический уровень понимаемых в таком смысле корпораций в значительной мере зависит от руководящих ими менеджеров, во многом определяющих «философию корпорации». Поэтому профессиональная этика менеджера обязательно включает в себя и те требования, которые предъявляются к нему как к руководителю. Требования служебного и профессионального долга образуют здесь неразрывное целое.

Термин «менеджмент» был введен в середине XIX века для обозначения особого вида управленческой деятельности. Ее появление было связано с необходимостью решать проблемы массового производства и массовых продаж в условиях разделения функций владения собственностью и управления деятельностью. Менеджеры были призваны решать долгосрочные и поисковые задачи, связан-

- 123 -

ные с организацией и развитием фирмы. Решение этих задач напрямую связано с этическими вопросами, лежащими, так или иначе, в русле служебной и корпоративной этики. На этой базе с течением времени сформировалась профессиональная этика менеджеров. Ее особенность состоит в том, что она существует в рамках любого вида специализированной деятельности, в том числе в финансовой сфере (финансовый менеджер).

С течением времени выработались принципы, устанавливающие, что хорошо в поведении менеджера, а что плохо, что может и должен делать менеджер и чего не должен, даже если он при этом не нарушает закона. Примерами нарушения моральных норм, не влекущими за собой уголовного преследования, но тем не менее недопустимого в менеджменте, могут быть:

-нарушение устной договоренности;

-раскрытие служебных и коммерческих секретов;

-унижение подчиненных;

-унижение перед начальниками;

-получение подарков от явно зависимых людей;

-проявление нетерпимости к представителям других культур. Этика отдельных поступков менеджера и его поведения в це-

лом, а также этика его намерений, предваряющих поступки, должны быть на уровне предъявляемых требований.

Менеджеры различных уровней, от низового до высших эшелонов, реализуя функции управления, выполняют множество видов деятельности, к числу которых относятся следующие:

-аналитическая,

-прогностическая (прогнозная),

-информационная,

-по выработке стратегии, по разработке новых тактических приемов и др.

Во всех направлениях деятельности менеджера присутствует этическая окраска. Менеджер должен уметь побуждать людей к действию в том направлении и на пути к той цели, которая поставлена, давая людям возможность полностью развернуть свои потенциальные возможности, предоставляя для этого максимальную свободу действий и соответствующее поле деятельности. Обеспечивая согласованную работу определенного звена организации или всей организации в целом, менеджер играет ключевую роль в преодолении

- 124 -

конфликтных ситуаций. По роду своей деятельности менеджеры находятся в контакте с потенциально конфликтующими субъектами (акционерами, покупателями, служащими, поставщиками и так далее), каждый из которых может предъявить свои требования. Например, покупатели и персонал конфликтуют по поводу качества обслуживания, рабочего времени и так далее. В соответствии с современными воззрениями считается, что конфликт несет не только разрушительное, но и конструктивное начало. Однако для того, чтобы оно проявилось, надо не допускать эскалации конфликта. Поэтому главная задача любого менеджера заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий. В условиях эскалации конфликта нарастает эмоциональное напряжение, людям трудно сохранять объективность, что мешает разработке взвешенного решения, устраивающего все заинтересованные стороны.

Если менеджер действует с учетом этических факторов, то выясняется, что конфликт помогает обнаружить проблемы и решить их. Это реально, если понимать под конфликтом разногласия во мнениях и не более того. Проще преодолевать несогласия, вовремя устранять недоразумения, не допускать стычек и напряженности во взаимоотношениях, решать проблемы до возникновения серьезных столкновений, не допускать оскорблений, переводящих конфликт в серьезную ссору, конфронтацию, вражду. Выходу из конфликтной ситуации мешает несколько моментов:

-каждый участник уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков;

-кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно;

-в конфликте обычно полагают, что лишь одна сторона может быть права.

Увидеть взаимовыгодное решение проблемы – задача менеджера. Кроме того, он должен настроить на поиски такого решения

иконфликтующие стороны. При этом он должен учитывать, что в конфликте проявляются некоторые человеческие рефлексы, за-

трудняющие выход из него. Один из рефлексов проявляется в «уходе от общения», другой – в стремлении бороться с противником до конца, третий – в игнорировании проблемы. В результате конфликт затягивается, что отрицательно сказывается на всей рабо-

- 125 -

те трудового коллектива. Менеджер должен вовремя оценить степень конфликтной ситуации и найти приемлемый для обеих сторон выход из нее. Для этого необходимо выяснить позиции сторон, проведя с ними собеседования. Уже это будет способствовать некоторому успокоению сторон и станет первым шагом по преодолению конфликта. Вполне возможно, что источником конфликта стал недостаток информации или ее искажение. В этом случае достаточно проинформировать стороны и конфликт будет исчерпан. Однако лучше это сделать в ситуации, когда участвуют обе стороны конфликта.

Поэтому вторым шагом должны стать переговоры конфликтующих сторон, в результате которых будет найдено решение, устраивающее обе стороны. По большей части это одновременно будет способствовать решению производственных проблем, которые часто служат подоплекой конфликта.

В преодолении конфликтных ситуаций большую роль играет авторитет менеджера, который главным образом зависит от того, каким этическим нормам следует сам менеджер и какие решения он принимает. Ведь источником конфликта могут служить решения о распределении ресурсов. Ресурсы всегда ограничены. Нужно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными подразделениями для достижения целей организации. Еще одним источником конфликта могут служить решения о распределении заданий между подразделениями. Да и сама взаимозависимость заданий может послужить источником конфликта. Если учитывать, что менеджер может также возглавлять одно из подразделений, он сам может оказаться в эпицентре конфликта за распределение ресурсов, распределение заданий и так далее.

Еще более крупным источником конфликта на разных уровнях управления может стать разница в целях. Причем, по мере роста подразделений почва для противоречий расширяется. Специализированные подразделения, как известно, сами формулируют свои цели и способны уделять большее внимание их достижению, чем достижению всей организации в целом. В этой ситуации многое зависит от позиции менеджера. Его позиции будут более сильными, если он будет пользоваться поддержкой коллектива. Для этого он должен правильно выстроить отношения со своими подчиненными.

- 126 -

6.2. Служебная этика: закономерности во взаимоотношениях руководителя и подчиненных

Как уже упоминалось, нравственные требования, формирующиеся в рамках профессиональной этики, делятся на две ярко выраженные группы: нормы, определяющие общение и отношения внутри профессии, и нормы, определяющие отношение представителей профессии с остальным населением. Эти моральные требования стали базой для развития, с одной стороны, служебной этики, а с другой – корпоративной этики.

Представители одной и той же профессии большей частью объединяются в трудовые коллективы (фирмы, объединения, корпорации и так далее), внутри которых формируются особые отношения, определенные иерархией, – служебные отношения. Служебная этика призвана регулировать нравственные отношения между сотрудниками различных рангов и специальностей, распространяясь на всю систему отношений как по вертикали, так и по горизонтали. Она устанавливает характер и нормы взаимоотношений между руководителями и подчиненными, между рядовыми сотрудниками, объединенными в трудовые коллективы.

Особенно большую роль в успешной работе коллектива играют отношения «руководитель – подчиненный». Надо признать, что эти отношения играют большую роль не только в жизни трудового коллектива, но и в жизни каждого отдельного человека. Поэтому важно, чтобы в рамках этих отношений действовало «золотое правило нравственности». Для руководителя его можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Исходя из этого, укажем некоторые требования к поведению руководителя (менеджера).

1.Руководитель (менеджер) призван быть управляющим, полагающимся не на свою власть, а на помощь и кооперацию подчиненных.

2.От менеджера требуется уверенность в себе и в своем бизнесе, которая демонстрирует его способность владеть собой в любом случае.

3.Огромное значение имеет способность ценить время подчиненных.

-127 -

4.Руководитель обязан своевременно информировать подчиненных о недостатках в их работе и быть способным выслушивать замечания в свой адрес.

5.Надо критиковать действия и поступки, а не личность.

6.Менеджер не должен проявлять грубость по отношению

кподчиненным. Это недопустимо в любом случае.

7.Для менеджера важно как умение говорить, так и умение слушать, умение вызывать людей на разговор.

8.Менеджер должен хорошо знать своих подчиненных, проявлять заботу об их потребностях, нуждах и проблемах, уметь вовремя заметить и оценить человека.

9.Руководитель должен не бояться проявлять чувство юмора, создавая непринужденную рабочую атмосферу в коллективе.

Соблюдая эти требования, менеджер должен понимать, что люди, с которыми он работает, очень разные по своему психологическому складу, характеру, ментальности. Поэтому не всегда легко с ними сработаться, однако надо проявить терпение по отношению

кним и также дать им возможность, условно говоря, приспособиться к самому менеджеру. При этом он должен помнить, что существует уровень нравственности, ниже которого нельзя опуститься, не потеряв собственного достоинства, собственной чести, а вместе с ними уверенности в себе, без чего невозможно надеяться на успех в бизнесе, в деловой жизни.

Естественно, что отношения по оси «руководитель – подчиненный» предполагают и определенные этические требования к подчиненным. Они также вытекают из общего принципа межчеловеческих отношений, сформулированного в «золотом правиле нравственности». В отношении подчиненного к своему руководителю оно будет звучать так: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные». Это общее требование можно конкретизировать в следующих правилах:

1.Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения.

2.Не разговаривайте с руководителем категорическим тоном и не поддакивайте.

3.Не будьте подхалимом, поддерживайте свое человеческое достоинство.

4.Не обращайтесь с предложениями и за помощью «через голову» своего непосредственного руководителя.

-129 -

3.Точно зарегистрировать затраты для бухгалтерской отчетности можно не всегда; следовательно, иногда можно подать приблизительные данные.

4.Иногда необходимо скрыть от начальника неблагоприятную информацию.

5.Мы должны выполнять приказы менеджеров, даже если сомневаемся в их правильности.

6.Иногда можно заняться личными делами в рабочее время.

7.Иногда, если это позволит стимулировать большие усилия торгового персонала, с психологической точки зрения правильной считается постановка завышенных целей.

8.Я бы указал «удобную» для клиента дату выполнения заказа, чтобы заполучить его.

9.Можно воспользоваться служебной телекоммуникационной связью компании для личных нужд, если она не занята.

10.Менеджмент должен ориентироваться на конечную цель, значит, цель оправдывает средства.

11.Если ради получения выгодного контракта потребуется организовать банкет или исказить политику компании, я на это пойду.

12.Исключения из политики и процедур компании – это правило.

13.При контроле запасов надо фиксировать поступившие товары не с «излишком», а как недополученные. (Этическая проблема в данном случае такая же, какую приходится решать человеку, которому кассир в магазине дал больше, чем нужно, сдачи).

14.Иногда использовать ксерокс компании в личных целях вполне допустимо.

15.Унести домой канцтовары из офиса – вполне допустимая дополнительная льгота.

Оценка ответов в баллах: АНС – О, НС – 1, С – 2, АС – 3.

Если вы набрали в сумме: 45 – спрячьте ценные вещи от самого себя; 36–44 – вы летите в пропасть морального падения; 26– 35 – вы нуждаетесь в моральном развитии; 16–25 – средний уровень этических ценностей; 11–15 приемлемый уровень этических ценностей; 6–10 – высокий уровень этических ценностей; 1–5 – можете идти в епископы; 0 – готовьтесь к церемонии канонизации.

- 130 -

Глава 7. Этика делового общения

7.1. Понятие делового общения. Проблема манипуляций

Деловое общение – основная характеристика деловых отношений вообще. Деловые отношения составляют необходимую часть человеческой жизни. Поэтому нет ничего удивительного в том, что важнейшим регулятором этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, пользе и вреде и так далее. Естественно, что этические нормы пронизывают собой и все деловое общение.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта, услуги или делового эффекта. Вместе с тем, как и любой другой вид общения, оно представляет собой процесс взаимосвязи и взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, то есть взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение – понятие более широкое, так как включает в себя также и взаимодействие между представителями разных организаций (фирм) и часто в стенах разных организаций.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Различают также вербальное (осуществляемое с помощью слов) и невербальное общение. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды. К невербальной коммуникации можно также отнести и подарки.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных вида общения: ритуальное, манипулятивное, гуманистическое. Кроме того, каждому человеку присущ свой