22. Туристік қызмет көрсету сапасының түпкі мәні мен маңызы.

Туризмде туристерге сапалы қызмет көрсету – халық шаруашылығының

осы саласын дамытудағы ең өзекті мәселесі.

Экономикалық категория ретінде сапа деп заттар мен қызметтердің

пайдалы қасиеттерін қалыптастырған және пайдаланған кезде пайда болатын

өндірістік қатынастар мен қоғамдық қажеттіліктерді қанағаттандыру

мүмкіншіліктерін айтамыз. Егер өнім мен қызметтер қоғамға керегі жоқ

болса, сапа да пайда болмайды. Сапа дегеніміз тұтыну құнымен байланыста

болатын экономикалық категория болып табылады.

Сапаның экономикалық категориясының мәнін анықтаған кезде сапа мен

нақты еңбек арасындағы байланысты ескеру қажет. Сапа аталған тұтыну

құндылығын өндіре алатын еңбекке және белгілі қоғамдық қажеттілікті

қанағаттандыру мүмкіншілігіне тәуелді. Еңбектің дәрежесі жоғары болған

сайын оның тұтыну құндылығы мен сапасы да өседі.

Әр түрлі категорияда көрсетілген сапаға талдау жасау оның мәнін

түсіндіреді. Туристік салада туристердің материалдық және рухани

қажеттіліктерін қанағаттандыратын тауарлар мен қызметтер өндіріледі.

Туризмде жоғары сапада қызмет көрсету халықтың

саяхат жасауға шығынын көбейтеді. Бұдан да жоғары сапада қызмет көрсету

қалтасы қалың клиенттерді тартады, елге валютаның түсімін арттырады.

Қызметтер мен тауарларды өндірудің кең ауқымы міндетті тұрде жоғары

сапаның кепілі болмайды. Туристерге оларға қажетті қызмет пен тауарлар

сауда немесе туристік ұйымдардың кінәсінен дер кезінде жеткізілмейтін

жағдайлар жиі кездеседі. Туристік қызмет көрсету сапасы тауарлар мен

қызметтер айналымына да әсер етеді.

Туристер санының өсуі нәтижесінде халық шығындары тауарлар сатып

алудан туристік қызметтер пайдасына қарай өзгереді. Туризмдегі қызмет

көрсетудің жоғары сапасы арқасында халықтың саяхаттарға, туристік

орталықтарға баруына, көңіл көтеруге жұмсайтын шығындары өседі.

Сонымен қатар, қызмет көрсетудің жоғары сапасы төлем қабілеті жоғары

клиенттерді тартуына байланысты елге валютаның келуі де ұлғаяды. Мұның

нәтижесінде кейбір тауарлар экспортының қажеті төмендейді де, халықты

тауарлармен қамтамасыз етуге жағдай туады.

Туризмдегі сапалы қызмет екі түрлі игілікпен (тауарлар және қызмет)

және екі түрлі қатынаспен (материалдық және материалдық емес) тығыз

байланысады. Сондықтан туристік қызмет көрсету сапасының критерийлері

мен көрсеткіштерін табу қызмет көрсетудің басқа салаларына қарағанда

(мысалы, бөлшектеп сату саудасы, қоғамдық тамақтандыру, т. б.) қиынға

түседі.

Туристік қызмет сапасының критерийлері бір немесе көп мағыналы болуы

мүмкін. Бір мағыналы критерий туристік қызмет көрсетуді бағалаудың

бірқалыпты көзқарасын қалыптастырады.

Туристік қызмет сапасының критериі мен көрсеткішінің арасында

айырмашылық болуы тиіс. Туризмнің болашақта даму бағыты мен жалпы

сапалық сипаттамасы критериймен байланысады (критерий – баға беру

мөлшері, баға беруге негізделетін ерекшелік). Өз кезегімен ол басқарудың

әртүрлі деңгейі, туристік іс-әрекет формаларына сәйкес келетін көрсеткіштер

жүйесі арқылы анықталуы мүмкін. Мұндай көрсеткіштер туристік қызмет

көрсету сапасын өлшеуге мүмкіндік береді. Көрсеткіштер арқылы туристік

қызмет көрсету сапасын кешендер, іс-әрекет түрлері мен туризм буындары

бойынша салыстырып, озықтар мен артта қалғандарды анықтауға болады.

Орналастыру құралдарының көрсеткіштері:

1) туристерді қонақ үйге, мотельге, кемпингке, жеке пәтерге жылдам

орналастыру;

2) ұйымдасқан туристерді қонақ үйге, кемпингке, міндетті түрде алдын

ала туриске бөлінген (сатылған) нақты нөмірге жылдам орналастыру;

3) орналастыру ортасында тыныштық сақтау, нөмірдегі жабдықтаудың

барлығының дұрыс жұмыс істеуі, орналастыру құралы категориясына

қойылатын талаптарына сәйкес қызмет көрсету дәрежесін орындау, келген-

кеткен кезінде туристің жүгін тасу, оған қажетті ақпараттарды толық түрде

жеткізу;

4) орналастыру орындарында орналастыру құралы кате-гориясына

қойылатын талаптарға сәйкес санитарлық-гигиеналық нормаларды сақтау;

5) қызмет көрсетушілердің біліктілігіне, шетел тілдерін білуіне, жеке

гигиенасына қойылатын талаптарды орындау;

6) орналастыру орнының сыртқы аумағы мен интерьерін іске қосылған

күйінде үнемі сақтап тұру;

7) кең көлемде туристерге тегін немесе ақшалай қосымша қызмет көрсету

(телефон, пошта, телекс, факс және т.с.с.), туристің ұлтын, әлеуметтік

дәрежесін және басқа ерекше-ліктерін ескеріп оның көңілін котеру жағдайын

туғызу; киім-кешектерін жуу, өтектеу мен химиялық тазарту жұмыстарын

қамтамасыз ету; мәдениеттік, спорттық шараларға, экскурсияларға

билеттерді сатып әперу және т. б.

Қызмет көрсету сапасы орналастыру орнына берілген категорияға

қойылатын талаптарға сай болуы керек. Катего-риясы жоғары болған сайын

қызмет көрсету сапасы да жоғары, қосымша қызмет көрсету шеңбері де кең

болуы қажет. Мысалға, қонақтар тіліндегі газеттерді, журналдарды,

кітаптарды жеткізу сияқты тегін туристік қызмет көрсету түрлері жөнінде

ұмытпау керек.

Туристік қызмет көрсетудің тағы бір өте маңызды сферасы –

тамақтандыру. Ол екі компоненттен тұрады: біріншісі – аспаздық өнімдер

мен кулинарлық өңдеуден өтпеген сатып алынатын тауарлардың сапасы мен

ассортименті; екіншісі – сату мен тұтыну процестерін ұйымдастыру сапасы.

Тамақтандыру сферасындағы қызмет сапасын бағалау көрсеткіштері

мынадай:

1) берілетін тағамдардың көркемдік дәрежесі, оның температурасы,

дәмділік сапасы;

2) аспаздық өнімдердің, сусындардың және басқа да тауар-лардың

ассортиментінің әртүрлілігі; және осындай ассортимент тек түскі тамақ

немесе кешке жақын кезде ғана емес, бүкіл жұмыс уақытында болуы керек;

3) туристерге жылдам және өнегелі түрде қызмет көрсету, ас мәзірі

картасын жылдам ұсыну және т.с.с.;

4) тапсырыс орындау жылдамдылығы және тапсырыс ақы-сын клиент

тамақ ішіп болғаннан кейін алу;

5) келушілердің тамақтануы кезінде көрсетілетін қызметтің ауқымы:

шарап пен басқа сусындарды рюмка мен бокалдарға даяшының құйып беруі

(бүкіл ас кезінде пайдаланып болған ыдыстарды алып кету) және барлық

ережелерді қызмет көрсету кезінде орындау;

6) тамақтану залындағы тазалық пен жайлы жағдайды сақтау дәрежесі;

7) қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде тәртіп, міндетті фирмалық

киімдер ережесін және жеке гигиенаны сақтау дәрежесі;

8) тағамдардың және сусындардың ассортименті мен салмағы шотта

көрсетілген бағаға сәйкес болуы.

Аталған көрсеткіштердің барлығы орындалған жағдайдың өзінде, туристік

кешендегі тамақтандыру аясындағы қызмет көрсетудің сапасын бағалау

үшін, сонымен қатар, қызмет көрсетілген туристердің жалпы пайызын және

осы көрсеткіштерді орындаған осы кешен кәсіпорындарының барлығының

санын білу қажет.

Тұрмыс қызметі ең алдымен ұйымдастырылмаған туристерге қызмет

көрсетуде маңызды. Қызмет көрсетудің осы түрі үшін алдында аталған

жалпы сапа көрсеткіштерімен бірге (объектілер мен қызметкерлер гигиенасы,

клиенттерге сыпайы қарау, тауарлар көрсеткіштері мен бағаларын орындау)

өзінің ерекше көрсеткіштері болады:

1) тұрмыста қызмет көрсетудің аталған нысанының міндетті түрде

орындалатын қызметтерді міндетті түрде орындау;

2) қызметтер мерзімін дер кезінде орындау;

3) қызмет көрсету сапасына рекламация болса, оған дер кезінде жауап

беру;

4) туристерге көрсетілетін қызметтердің кең ассортименті.

Туристік қызметтерде көлік қызметі де маңызды орын алады. Көлік

қызметінің сапасын бағалайтын өз көрсеткіштері болады:

1) туристерді тасымалдайтын автомашиналардың (автобустар мен жеңіл

машиналар) техникалық күйі толығымен түзу және олардың іші-сыртының

әлпеті дұрыс болуы қажет;

2) адамдар асықпай салонда орындарына отыру үшін автобустар

келісілген жерге күні бұрын келуі қажет;

3) жүргізуші туристердің жүгін қабылдап жүк орнына орналастырып,

келгеннен кейін қарсы алушыларға беруі керек;

4) жүрген кезде жүргізуші туристердің өтініштерін орындап, сұраған

жерде көлігін тоқтатуы керек;

5) машинаның келуі-кетуі дәл уақытта орындалуы қажет;

6) шетелдіктер сөйлесетін тілдердің ең болмағанда біреуін жүргізуші білсе

жақсы болар еді;

7) такси қолданса төлемақы көрсеткіші счетчикте көрсетіліп тұруы қажет.

Экскурсия жүргізуші туристік кәсіпорын өкілі болып есептеледі.

Туристермен бірге болып, олармен әңгіме жүргізуі қажет. Экскурсиялық

қызметтің сапасын анықтайтын көрсеткіштер мынадай жағдайларды ескеру

керек:

1) экскурсия жүргізушісі туристік топпен жұмыс істегенде нақтылық,

мұқияттылық, сыпайылық көрсетуі тиіс;

2) экскурсия жүргізушісі туристік іс-әрекет бөлімшелерінің

жұмысшылары жағынан қызмет ережелерін бұзуға жол бермеуі керек;

3) экскурсия жұргізушісі экскурсия жүргізу әдістерін, оның ішінде жаңа

әдістерін қолдана білу керек;

4) экскурсия жүргізушісі туристерге көрсетілетін қызметтердің сапасына

бақылау жасап, ол қызметтер қабылданған стандарт пен нормативке сәйкес

келуін қадағалауы керек;

5) экскурсия жүргізушісі өзінің жұмыс уақытын туристердің түнеу

мерзімімен, мәдени шараларымен үйлестіруі қажет.

Туристік кешендердегі басқа қызметтер сапасының көрсеткіштері осы

кешендегі аталған қызметтің орнын анықтап нақты түрде бағалануы керек.

Туристік кешендегі (қонақ үй, мейрамхана, дүкен және т. б.) көрсетілетін

қызметтің сапасы көбінесе материалдық-техникалық базасының күйіне

байланысты. Бірақ, тәжірибенің көрсетуі бойынша, бірдей материалдық-

техникалық базада, ынталы және тәжірибелі қолбасшының арқасында

еңбекшіл ұжым туристерге өте жоғары сапада қызмет көрсете алады.