4.3. Документація та діловодство.Класифікація інформації,що використовується в управлінні. Джерела інформації. Барєри комунікацій.

Діловодство - це діяльність, яка охоплює питання документування та організації роботи з документами в процесі управлінської діяльності.

Документування управлінської діяльності - це створення документів або фіксація за встановленими правилами управлінських дій на паперових чи магнітних носіях.

Підставою для створення документів є необхідність засвідчення наявності та змісту управлінських дій, передачі, зберігання і використання інформації протягом певного часу або постійно.

Організація роботи з документами - це створення умов, що забезпечують рух, пошук та зберігання документів.

Дотримання стандартів із діловодства в практичній роботі органів управління та документування сприяє встановленню чіткого організаційно-технічного порядку. Опанування прийомів раціональної роботи з документами дає змогу скоротити час на їхнє складання, обробку й пошук, організувати чіткий контроль за проходженням та виконанням документів. Зрештою, правильно підготовлений і належно оформлений документ - це свідчення культури виконавця.

Діловодство на підприємствах, в установах та організаціях ведеться відповідно до індивідуальної Інструкції з діловодства, яка створюється на підставі нормативних документів і державних стандартів.

Інструкція з діловодства визначає порядок ведення загального діловодства, її положення поширюються на всю службову документацію, в тому числі створювану за допомогою ПК.

Залежно від обсягу документообігу, технічного оснащення, територіального розташування та кількості структурних підрозділів в установах застосовується повна або часткова централізація діловодства. Ведення діловодства відповідно до вимог державних стандартів покладається на відділи управління справами, загальні відділи, канцелярії або секретарів.

Сутність та значущість діловодства. Відповідно до Закону України "Про Національний архівний фонд та архівні установи" діловодство - це сукупність процесів, що забезпечують документування управлінської інформації і організацію роботи зі службовими документами. Діловодство є сферою практичної діяльності, що документально забезпечує функціонування кожного державного органу, органу місцевого самоврядування, підприємства, установи, організації. Нині у світі спостерігається всезбільшувана увага до нормативного, методичного та наукового забезпечення керування документацією, яке у нашій країні ототожнюють з теорією і практикою діловодства. У контексті сучасних уявлень діловодство є одним з найважливіших засобів керування в установі та складовою здійснюваних в ній процесів інформаційного менеджменту, зокрема реалізованих за допомогою новітніх інформаційних технологій.

Документи, в більшості випадків, є вагомим і незаперечним аргументом при вирішенні суперечок між діловими партнерами. Він є засобом підтвердження правомірності дій керівників з юридичної точки зору.

Документ як основний носій інформації необхідний для стабільної діяльності організації. На основі документів приймаються рішення управлінського, виробничого та господарського характеру.При роботі з документами слід керуватися виробленими в процесі вітчизняної та світової практики методами і прийомами, що забезпечують ритмічну роботу закладу по організації діло виробничого процесу.Документи мають правове значення, оскільки є засобом засвідчення та доведення певних фактів. Вони також використовуються як джерела та носії інформації. А в управлінській діяльності документ виступає як предмет і як результат праці.

Організація діловодства істотно впливає на оперативність, економічність і надійність функціонування апарату управління установи, культуру праці управлінського персоналу.

Розглянемо основні поняття діловодства, які стосуються установ усіх форм власності.

Діловодство визначається як діяльність, що охоплює питання документування та організації роботи з документами у процесі виконання управлінських дій.

Діловодство в установі являє собою повний цикл обробки та руху документів з моменту їх створення до завершення виконання і відправлення.

Документування – це створення документів, тобто їх підготовка, складення, оформлення та виготовлення.

Організація роботи з документами є створення умов, які забезпечують рух, пошук та збереження документів у діловодстві.

Документообіг – рух документів в установі з моменту створення до відправлення. Обсяг документообігу визначається кількістю вхідних, вихідних та внутрішніх документів.

Швидкість документообігу залежить від якості документаційного обслуговування апарату управління в цілому та від системи організації діловодства.

Правила і рекомендації про порядок здійснення діловодних процесів розробляються відповідно до законів України.

Загальне керівництво організацією діловодства в установах здійснює її керівник. Фактори, які визначають організаційну побудову служби діловодства, є її основні функції, обсяг робіт по кожній з них.

Інформацію, що використовується в управлінні, класифікують за різними ознаками:

1) за формою відображення - візуальна (графіки, таблиці, табло та ін.), аудіо інформація (сприймається на слух завдяки звукозапису), аудіовізуальна (поєднує інформацію у формі зображення і звуку);

2) за формою подання - цифрова, буквена і кодована;

3) за порядком виникнення - первинна і похідна;

4) за характером носіїв інформації - документована і недокументована;

5) за призначенням - директивна (розпорядча), звітна і довідково-нормативна;

6) за напрямом руху - вхідна і вихідна;

7) за стабільністю - умовно-перемінна, умовно-постійна;

8) за способом відображення - текстова (алфавітна, алфавітно-цифрова) і графічна (креслення, діаграми, схеми, графіки);

9) за способом обробки - що піддається і що не піддається механізованій обробці.

Залежно від функції, яку виконує інформація в управлінському циклі, вона буває розпорядчою, зворотного зв´язку, запам´ятовуючою та ін.

У процесі управлінської діяльності використовують науково-технічну, адміністративно-правову, метеорологічну, агробіологічну та інші види інформації. Наукову інформацію, у свою чергу, поділяють на економічну, соціально-політичну, ідеологічну та ін. Найбільшу питому вагу у загальній кількості інформації мають економічні дані.

Економічна інформація - це сукупність цифр, фактів, відомостей та інших даних, які переважно кількісно відображають суспільно-економічні явища і процеси. Вона містить дані соціально-економічного планування і прогнозування, фінансових планів, первинного, оперативного й бухгалтерського обліку, статистичної звітності, економічного аналізу тощо.

Джерела інформації – це передбачені, або встановлені законом, носії інформації, до яких входять документи, інші носії, що зберігають інформацію, повідомлення засобів масової комунікації, фундаментальну інформацію або публічні виступи.

Серед характеристик джерел інформації найважливішими є такі: статус джерела, надійність, кваліфікація, довіра до джерела, цінність і вага інформації. Усі джерела інформації поділяються на три типа: відкриті, закриті і конфіденційні.

Є також поділ на особистісні джерела і опосередковані джерела. До особистісних джерел відносять безпосередньо осіб: дипломати, офіційні представники уряду, співробітники дипломатичних представництв а також інші офіційні особи, які висловлюють офіційну точку зору.

Далеко не завжди процес комунікації є ефективним, адже між тим, хто доносить інформацію і тим, хто її сприймає можуть виникати комунікативні бар’єри - психологічні перепони, які людина установлює, аби захиститися від небажаної, втомлюючої або небезпечної інформації. Виділяються такі типи бар’єрів, залежно від причин їх виникнення:

Бар'єр взаєморозуміння. Може виникати через похибки в процесі передачі інформації. Наприклад, коли комунікатор говорить невиразно, надто швидко, нечітко або вживає велику кількість звуків-паразитів.

Семантичний бар'єр. Виникає, коли одне і те ж слово різні люди розуміють по-різному, вкладають в них свій власний сенс. Таке викривлення може бути наслідком особливостей особистісного сприйняття людини, її професійної діяльності.

Стилістичний бар’єр. Він виникає при невідповідності стилю мови того, хто говорить, і ситуації спілкування або стилю мови, стану того, хто в цей час слухає.

Логічний бар'єр. Виникає, коли логіка міркування того хто говорить або занадто складна для розуміння слухаючого, або здається йому неправильною, суперечить властивій йому манері доказів.

Соціально-культурний бар'єр. Його причиною стають соціальні, політичні, релігійні і професійні розбіжності в поглядах, звичках, традиціях, що призводять до різного пояснення і сприйняття тих або інших понять, явищ, розумінь.

Бар'єр авторитету. Іноді перешкодою може стати саме несприйняття того, хто говорить через його неавторитетність в очах слухача. Або ж навпаки, під час спілкування з людиною, яка є для співрозмовника дуже авторитетною, він може губитися, бути неуважним, не знати, що відповісти.

Бар'єр відносин. Йдеться про виникнення почуття ворожості, недовіри до того хто говорить, а потім — і до інформації, яку він передає.

Теми 5. Розробка та ухвалення управлінських рішень

Індивідуальне завдання.

Різновиди та способи ухвалення управлінських рішень. Переваги та види групового ухвалення рішень

Ухвалення рішень - це основа діяльності організації. Від якості розробки, прийняття та впровадження управлінських рішень залежить ефективність використання людських, матеріальних, фінансових, енергетичних та інформаційних ресурсів конкретної організації. За резуль­татами рішень відбувається процес порівняння, аналізу та оцінки запланованих показників і досягнутих результатів. Ухвалення та виконання управлінських рішень - найголовніший оціночний критерій керівних здібностей. Адже від оцінки рішень та процесу їх ухвалення, форм впровадження, виконання залежать продуктивність праці, економне та раціональне використання спожитих ресурсів, рівень інформаційної системи, мотивація персоналу та багато інших аспектів управління. Ухвалення управлінського рішення - це вибір однієї з кількох можливих альтернатив.Тобто, це модель, у якій фігурує певне число варіантів та можливість обрати кращий з них. Відсутність вибору ускладнює процес ухвалення рішення. Ця ситуація передбачає, що рішення вже ухвалив хтось інший або непідвладні сили. Результатом обраного рішення повинна бути якась дія. Можна дійти висновку, що "прийняття рішень означає процес, завдяки якому обирається лінія поведінки, як вирішення певної проблеми". Тут ключовими поняттями є процес, лінія поведінки, вибір, вирішення і проблема. Звідси, дві умови ухвалення рішення - визначення проблеми і вибір рішення. Найповніше визначення процесу прийняття рішень в організаціях звучить наступним чином: "Ухвалення рішень в організаціях охоплює створення вибору для зміни певного існуючого стану, вибір однієї лінії поведінки з кількох можливих, мобілізацію певних організаційних та індивідуальних ресурсів на виконання рішення і діяльність, спрямовану на досягнення бажаного результату". Ухвалення рішень потребує витрат ресурсів. Це - виконавча фаза ухвалення рішення. Процес ухвалення рішень передбачає якусь визначену ціль чи мету діяльності - розв'язання проблеми, створення нового рівня вико­нання чи запобігання певній ситуації.

Управлінські рішення можна класифікувати насамперед за такою ознакою: одне й те саме рішення ухвалюється за схожих обставин або ж різка зміна останніх змушує ухвалювати нове рішення. Тобто на цій основі розрізняють програмовані (програмні) та непрограмовані (непрограмні) рішення.

Програмовані рішення базуються на звичці, заведеному порядкові або процедурній політиці і ухвалюються за типових обставин. Програмовані рішення найкраще впроваджуються у бюрократичних організаціях, зважаючи на раціональність та ефективність їхньої діяльності. Програмовані рішення - це результат послідовних кроків (заходів чи дій), що сприяють вирішенню проблеми. Як правило, у цих випадках число альтернатив обмежене і вибір повинен бути зроблений в межах напрямів, що визначені динамікою розвитку організації. Коли виникають проблеми або ситуації, для яких програмоване рішення непридатне або невідоме, то керівники або особи, від яких залежить ухвалення рішення повинні звернутися до непрограмованого. Характеристики непрограмованих рішень передбачають слабку структуру, що зумовлена браком інформації, незатверджену проце­дуру та відсутність цілей або завдань. Непрограмовані рішення приймаються у ситуаціях, які внутрішньо не структуровані, відносно нові або ж зустрічаються вперше. Такі ситуації залежать від невизначених обставин, від неконтрольованих сил, від впливу непередбачених чинників. Інколи, у складних ситуаціях, практикують компроміси - нейтральне чи тимчасове вирішення проблеми, що умовно задовольняє на даному етапі всі сторони, які беруть участь у конфлікті.Всі управлінські рішення мають на меті сприяти досягненню організаційних цілей і знайти найкращий вихід з конкретної ситуації. Рішення вважається організаційним, коли його приймає керівник або особа, яка відповідальна за його розробку та ухвалення, з метою виконання посадових обов'язків. При здійсненні будь-якої з управлінських функцій менеджер найчастіше має справу з вирішенням схожих проблем, що є типовими для всіх організацій і мають розбіжності лише у характері конкретної організації. Це спричиняє наявність типових ситуацій і потребує розробки стандартних, типових, шаблонних рішень в межах кожної управлінської функції. Управлінські рішення можна систематизувати за ознаками:

1. За сферою охоплення чи масштабом можливих наслідків: • загальні (прямо чи опосередковано стосуються усієї організації); • часткові (торкаються лише деяких структурних підрозділів, певних відділів та служб, локальних проблем). 

2. За тривалістю дії: • перспективні, стратегічні (їх наслідки виявляються згодом, у май­бутньому); • поточні, оперативні (спроможні активно та негайно вплинути на розвиток ситуації). ^ 

3. За рівнем прийняття (залежно від рівня управління -вищого, середнього чи технічного).

4. За характером розв'язуваних завдань (програмовані, непрограмовані та компроміси). ^ 

5. За способом прийняття: • одноособові; • колегіальні (розробляє та пропонує група фахівців, а ухвалює відпо­відальний менеджер чи кілька адміністраторів); • колективні (приймаються загальними зборами на основі більшості голосів).

6. За способом обґрунтування: • інтуїтивні, засновані на відчутті того, що вибір правильний. Це від­чуття підказує набутий досвід, аналіз ситуації, врахування сил та суб'єктів впливу, передбачення майбутніх змін); • засновані на суб'єктивних судженнях (сприймається на віру як аксіома, думка чи висновок експерта, фахівця, спеціаліста). Ці рішення типові для ситуацій, у яких менеджер не володіє достатньою компетенцією для самостійного аналізу, а тому звертається за допомогою до професіонала; • раціональне вирішення проблеми, що передбачає таку послідов­ність дій: Рис.. 1. Етапи раціонального вирішення проблеми

Яке ж рішення ефективніше в конкретній ситуації - групове чи індивідуальне? Кожне з них має певні переваги та недоліки, тому однозначної думки немає. Прийнято вважати, що групове ухвалення рішень виправдовує себе у ситуаціях, які виникають при розв'язанні складних, істотних проблем, так званих ситуаціях з багатьма невідомими. При вирішенні простих, несуттєвих, шаблонних проблем процедурного характеру застосовують, як правило, індивідуальні рішення. Переваги й вади групового ухвалення рішень, по відношенню до індивідуального, можна підсумувати у вигляді зведеної таблиці: Переваги та вади групового ухвалення рішень

ПЕРЕВАГИ	ВАДИ
Більший обсяг знань та інформації, що береться до уваги.	Час, що витрачається на розробку та ухвалення рішення.
Зростає кількість запропонованих альтернатив.	Тиск, примус з метою нав'язати власне рішення однією із сторін.
Краще сприйняття, розповсюджен­ня та забезпечення виконання управлінського рішення.	Можливе передчасне ухвалення (до розгляду всіх пропозицій) та нечітко визначена відповідальність.

При використанні групового ухвалення рішень слід зважати на кількісний склад групи, її структуру, статус окремих її учасників, владні стосунки між ними та фізичне середовище, у якому працює група.Чим різноманітніша за складом група, тим більше ідей та пропозицій буде розглянуто, але менше шансів дійти згоди. Індивідуальності та конфлікти, владне чи авторитетне втручання, примусове обмеження полеміки та робоче середовище активно впливають на ситуацію і на процес ухвалення рішення. Методика групового ухвалення рішень.

Існує три відомих методи групового ухвалення рішень, що обмежують проблеми групового мислення:

1)колективне обговорення проблем за умов вільного висування проектів рішення;

Цей метод передбачає послабити структурованість групи. Обговорення починається з стислого пояснення ситуації, ознайомлення учасників з проблемою. Після цього кожен член групи (що виявив бажання виступити) по черзі і без зауважень з боку решти викладає власну думку. Кожна ідея реєструється, а критика чи дискусія не виникає до того часу, поки не будуть вислухані всі варіанти вирішення проблеми чи погляди. Основна умова - висувати ідеї може будь-хто з учасників.

2) номінальний груповий спосіб; Цей метод засновано на таких принципах: а) з'ясовується суть проблеми і кожен член групи у письмовій формі висловлює свої ідеї'з цього приводу; б) кожен з учасників обговорення пропонує лише одну ідею і дискусія не розпочинається до тих пір, поки всі присутні не сформулюють власну думку стосовно даного питання; в) групове обговорення покликане підсумувати, увиразнити та оцінити висунуті ідеї; г) кожен член групи знайомиться з усіма висунутими ідеями і на основі більшості голосів ухвалюється остаточне рішення у вигляді ідеї, що визнана найдосконалішою. Номінальний груповий спосіб зводить до мінімуму проблеми між особового спілкування, залежності, що зумовлена службовим становищем, розподілом повноважень, стосунками в колективі. Такий метод сприяє швидшому досягненню згоди без зайвих зволікань, які зумовлені обговоренням. 3) Метод "дельфі" (дельфійський спосіб); Цей метод застосовується у випадку, коли члени групи фізично не можуть бути присутніми в одному місці. Він значно триваліший за попередні і складається з таких стадій: а) кожен з учасників пропонує можливе вирішення проблеми анонімно, незалежно від інших, у формі відповіді на поставлені запитання;

б) результати опитування зводяться у таблицю, зміст якої дово­диться до опитуваних; в) учасники обговорення висловлюють згоду з обраним рішенням, а у випадку розмаїття думок пропонують нові ідеї чи шукають шляхи до компромісу; г) ці стадії повторюються до того часу, поки анонімна група не прийде до загального рішення.

Прямі дебати в даному методі замінені ретельно розробленою програмою послідовних індивідуальних опитувань, що проводяться зазвичай у формі анкетування. Відповіді експертів узагальнюються і разом з новою додатковою інформацією надходять у розпорядження експертів, після чого вони уточнюють свої первинні відповіді. Така процедура повторюється кілька разів до досягнення прийнятної збіжності сукупності виказаних думок.Зрозуміло, що метод Дельфи громіздкий та надто повільний для широкого застосування.