Петрова Непрод товары

«комфортный дом», поскольку это неопределенные, юридически недока-

зуемые характеристики, но именно подобные характеристики говорят о высоком качестве.

2. ГОСТ Р 50779.11-2000 «Статистическое управление качеством.

Термины и определения» дает следующее определение: «Качество – сово-

купность характеристик объекта, относящихся к его способности удовле-

творять установленные и предполагаемые потребности». Установленные потребности регламентируются нормативными документами, предпола-

гаемые – потребности, которые должны быть выявлены и определены. Под объектом в данном определении подразумевается не только товар и про-

дукция, но и деятельность, процесс, организация, система. Это позволяет проектировать каждый процесс в системе качества – персонал, средства производства, сырье, технологию, упаковку, транспортирование, хранение и др. Важным словом в этом определении является прилагательное «пред-

полагаемые» потребности, так как оно в определенной степени отражает тот факт, что потребности – и вслед за ними качество – безграничны. Это слово характеризует цивилизованный рыночный принцип подхода к каче-

ству.

3. В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (идентичный стандарту ИСО 9000:2000) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»: «Качество – степень, с которой совокупность собственных ха-

рактеристик выполняет требования», причем речь идет о требованиях не только потребителя, а всех заинтересованных сторон. Таким образом, вы-

сокое качество – это высокая степень удовлетворения требований всех за-

интересованных сторон (производителя, продавца, потребителя).

В этом определении отсутствует слово «продукция» (или «объект»),

однако это определение включает в себя все аспекты качества, в том числе и качество продукции, которая обладает совокупностью собственных ха-

рактеристик и может быть объектом качества. Другими объектами качест-

ва являются деятельность, процесс, организация, система, например, пер-

20

сонал предприятия, средства производства, сырье, технология, упаковка,

транспортирование, хранение и др.

Таким образом, при изучении качества продукции (товаров) в курсе товароведения непродовольственных товаров будем руководствоваться следующими положениями:

1. Необходимо различать понятия «качество» и «качество продук-

ции», «управление качеством продукции» и «менеджмент качества».

2.Понятие «качество продукции» можно трактовать согласно ГОСТ

Р50779.11. Управление качеством продукции осуществляется на всех эта-

пах жизненного цикла продукции: предпроектном, производственном, реа-

лизации, потребления, утилизации.

3. Термин «качество» (более всеобъемлющее понятие), то есть сте-

пень удовлетворения требований, относится к системам менеджмента ка-

чества и рассматривается экономическими дисциплинами. Менеджмент качества каждой конкретной организации (например, промышленного предприятия) основывается на принципе: единственная цель работы орга-

низации – высокое качество, то есть высокая степень удовлетворения всех заинтересованных сторон. В системе менеджмента качества предприятия качество продукции является обязательным как минимум.

Свойства и показатели качества товаров

Свойство – объективная особенность продукции (товара), прояв-

ляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуата-

ции). Свойства продукции могут быть простыми и сложными. Простое свойство характеризуется одной особенностью, например, толщина тек-

стильной нити, твердость металла и др. Сложное свойство – комплекс осо-

бенностей, проявляющихся в совокупности. Например, сложное свойство

надежность представляет собой совокупность таких свойств, как безот-

казность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость..

Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рас-

21

сматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления. Показатели качества могут выражаться в различных единицах и могут быть безразмерными. Каждый показатель имеет наименование (масса изделия, скорость движения автомобиля, бе-

лизна ткани) и значение (соответственно 50 кг, 80 км/ч, 4 балла).

Потребительские свойства – совокупность свойств, удовлетворяю-

щих потребности или ожидания индивидуальных потребителей. Таким об-

разом, номенклатура потребительских свойств – по сути определяет каче-

ство товаров, так как представляет собой совокупность свойств и показа-

телей, обусловливающих удовлетворение потребностей. На основе требо-

ваний к качеству для каждого товара устанавливается номенклатура по-

требительских свойств и показателей.

Номенклатура потребительских свойств товаров

Назначение – способность товара выполнять основные функции,

для которых он предназначен. Назначение относится к одному из опреде-

ляющих свойств качества товаров. Если товар не удовлетворяет потре-

бителя по назначению, остальные свойства утрачивают для него привле-

кательность. В зависимости от удовлетворяемых потребностей свойства назначения подразделяют на подгруппы: функционального, социального и классификационного назначения.

Надежность – способность товара сохранять функциональное на-

значение в процессе хранения и/или потребления (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков или требуемой наработки на отказ. Наработ-

ка – продолжительность или объем работы изделия, измеряемые в различ-

ных единицах (сутках, годах, килограммов). В зависимости от критерия надежности различают следующие подгруппы свойств: долговечность,

безотказность, ремонтопригодность и сохраняемость.

Эргономические свойства — способность товаров создавать ощу-

щения удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения по-

требностей в соответствии с антропометрическими, физиологическими,

22

психологическими и психолого-физиологическими характеристиками по-

требителя.

Эстетические свойства – способность товара выражать в чувствен-

но-воспринимаемых признаках формы общественные ценности и удовле-

творять эстетические потребности человека: информационная выразитель-

ность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида.

Экологические свойства— способность товаров не оказывать вред-

ного воздействия на окружающую среду при их производстве, хране-

нии, реализации и потреблении (эксплуатации).

Безопасность товаров. Согласно ФЗ о техническом регулировании

«Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хра-

нения, перевозки, реализации и утилизации — состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни и здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений».

В настоящее время в законодательных актах и стандартах требова-

ния безопасности выделяют в особую группу как приоритетные.

Применительно к качеству потребительских товаров безопасность может быть определена как отсутствие недопустимого риска для жизни,

здоровья и имущества потребителей при эксплуатации или потреблении товаров. Безопасность — важнейшее свойство качества, которым долж-

ны обладать все потребительские товары. В отличие от других потреби-

тельских свойств, ухудшение или утрата которых приводит к потерям функционального или социального назначения, превышение допустимо-

го уровня показателей безопасности переводит продукцию в категорию опасной.

23

Факторы, непосредственно влияющие на качество товаров: хи-

мический состав и свойства сырья, структура материалов, конструкция,

технология производства.

Химический состав сырья и структура материалов.

Химическим составом и строением исходных веществ и материалов предопределяются все основные свойства товаров, разделяемые по приро-

де на физические, химические, механические, биологические. С учетом этого фактора формируются все остальные: конструкция, технология и т.д.

Исходными материалами служат простые и сложные вещества, характери-

зующиеся неизменным химическим составом и определенными свойства-

ми. Показателями этих свойств являются плотность, температурные кон-

станты, спектральные характеристики и др., которые положены в основу идентификации товаров и различных видов экспертизы. Между количест-

вом элемента или химического соединения и измеряемой физической ве-

личиной существует определенная функциональная зависимость, которая используется для непосредственной характеристики потребительской цен-

ности материала или товара. Например, чем выше содержание углерода в стали, тем выше ее твердость; этот показатель указывается в маркировке стали. Качество натуральной кожи зависит от содержания белковых, ду-

бящих и жировых веществ; синтетических моющих средств – от содержа-

ния жирных кислот; древесины – от содержания целлюлозы и лигнина.

Нормы содержания этих веществ указаны в соответствующих норматив-

ных документах.

Важным фактором является влияние составных частей исходных веществ, в частности реакционно-способных (функциональных) групп,

входящих в состав молекул исходных веществ. Примеры:

- гидроксильная группа (– ОН) в составе целлюлозных волокон

(хлопок, лен) обусловливает высокую гигроскопичность – 8–12 %, хоро-

шую способность окрашиваться, зависимость свойств от влажности;

24

- карбоксильная группа (– СООН), аминогруппа (–N Н2 ) в составе белковых волокон (шерсть, шелк, кожа) обеспечивают хорошую гигроско-

пичность – 11–16 %, хорошую окрашиваемость, низкую электризуемость,

способность образовывать сетчатую структуру и, как следствие, обеспечи-

вать высокую упругость волокон;

- амидная группа (–NH–) в составе полиамидных волокон (капрон,

энант, анид) обусловливает низкую гигроскопичность – 4 %, слабую зави-

симость свойств от влажности, посредственную окрашиваемость, повы-

шенную электризуемость; - сложноэфирная группа (– СОО–) в составе полиэфирных (лавсан)

и полиакрилонитрильных (нитрон) волокон определяет их низкую гигро-

скопичность (0 %), плохую окрашиваемость, высокую электризуемость.

Таким образом, знание химического состава исходных материалов позволяет предвидеть характер возможных изменений в готовых изделиях при хранении и эксплуатации.

Строение и структура материалов в значительной степени опреде-

ляют их свойства. Часто эти понятия отождествляют. Но под строением понимают характер связи и последовательность соединения атомов в мо-

лекуле, как в первичной структурной единице вещества, а под структурой вещества – пространственное расположение этих структурных единиц

(молекул), характер их объединения в более крупные структурные элемен-

ты.

Всю совокупность веществ делят на низкомолекулярные и высоко-

молекулярные соединения. Соответственно, переход из низкомолекуляр-

ного состояния в высокомолекулярное сопровождается изменением свойств. Например: этилен – газ, а полиэтилен – твердое вещество.

Вещества существуют в основном в трех агрегатных состояниях: га-

зообразном, жидком, твердом. Отдельной формой вещества является плаз-

менное состояние. Плазменное состояние – это особое состояние вещества,

образующегося из ионизированных атомов и электронов или – в общем

25

случае – из положительно и отрицательно заряженных частиц в таких со-

отношениях, что общий заряд равен нулю. Это высокоионизированный газ.

Благодаря применению генераторов низкотемпературной плазмы (плазма-

тронов) внедрены принципиально новые технологии. Низкотемпературную плазму применяют для получения ультрадисперсных порошков чистых ме-

таллов и других материалов с заранее заданными свойствами.

Большинство технически важных материалов – это твердые тела

(кристаллические и аморфные). Свойства кристаллических материалов в значительной степени зависят от распределения атомов. Кристаллические вещества имеют строгую трехмерную периодичность внутреннего строе-

ния.

Кристаллы представляют графически с помощью пространственной решетки, разделенной на несколько повторяющихся одинаковых элемен-

тарных геометрических тел. Большинство элементов или химических со-

единений в зависимости от условий могут изменять кристаллическую структуру, стабильную при определенных температурах и давлении. Такое явление называется полиморфизмом. Естественно, при этом изменяется не только структура, но и свойства. Например: альфа-олово – хрупкий полу-

проводник, а бета-олово – пластичный материал. Таким образом, переводя материал из одной полиморфной модификации в другую, можно управлять его свойствами, что особенно важно на практике. Алмаз и графит являются полиморфными модификациями углерода. Отличие их физических свойств

– следствие неодинакового расположения атомов углерода в их кристалли-

ческих решетках. С помощью технологий высоких давлений (9,8 × 109 н/м2 )

при очень высоких температурах (1400-2000 0С) алмаз получают из графи-

та.

У аморфных материалов расположение атомов близко к таковому в жидкостях. Главная характеристика аморфных тел – изотропия – заключа-

ется в одинаковости их свойств во всех направлениях. В отличие от кри-

26

сталлов у них нет определенной точки плавления, тело непрерывно пере-

ходит из твердого в жидкое состояние в широком интервале размягчения.

Среди неметаллических материалов большое значение имеют поли-

меры. Полимерами называют вещества, макромолекулы которых состоят из многочисленных звеньев (мономеров) одинаковой структуры. К ним от-

носятся большинство материалов, из которых изготавливают потребитель-

ские товары: пластмассы, каучуки, резины, клеи, герметики, лакокрасоч-

ные материалы, природные полимеры (натуральный каучук, целлюлозные и белковые волокна, асбест). Молекулярная масса полимеров составляет от

5000 до 1000000. В отличие от низкомолекулярных кристаллических ве-

ществ полимеры обладают особыми свойствами. Они существуют лишь в конденсированном состоянии: твердом (кристаллическом или аморфном),

высокоэластическом (каучукоподобном) и жидком (вязко-текучем). Для большинства полимеров характерно одновременное сосуществование кри-

сталлической и аморфной фазы в разных соотношениях.

Основную молекулярную единицу (макромолекулу) высокомолеку-

лярного соединения в вытянутом состоянии можно представить в виде длинной цепочки, состоящей из сотен и тысяч атомов или атомных груп-

пировок, связанных главными валентными связями. Длина такой цепочки в тысячи и десятки тысяч раз превосходит ее поперечные размеры, что обусловливает большую гибкость линейных макромолекул (цепей), звенья которых под действием теплового движения легко поворачиваются отно-

сительно друг друга. Способность гибкой макромолекулы изменять свою форму под влиянием внешних условий обеспечивает высокую эластич-

ность полимера и материалов на его основе. По форме макромолекул по-

лимеры делят на линейные, разветвленные и пространственные (сетчатые),

соответственно свойства этих полимеров различны. Например: полиэтилен высокого давления (разветвленное строение) обладает в 2 раза меньшей механической прочностью, чем полиэтилен низкого давления (линейное строение.

27

Свойства полимеров и изделий из них определяются химическим со-

ставом, строением, а также надмолекулярной структурой, то есть взаим-

ным расположением макромолекулярных цепей относительно друг друга.

Под термином «надмолекулярная структура» понимают любые структуры,

образованные в результате различной укладки макромолекул в простран-

стве. Различают 4 типа надмолекулярной структуры:

-глобулярная структура – характерна для аморфных полимеров,

хрупких, разрушающихся при ударах; -фибриллярная – характерна для хорошо упорядоченных аморфных

полимеров (лавсан, коллагеновые волокна в шкуре животного), образуется из пучков продольно ориентированных макромолекул, которые образуют макрофибриллы, а те, в свою очередь – фибриллы (волокна), обладающие высокой механической прочностью;

-пластинчатая (полосатая) – характерна для каучуков, образуется из выпрямленных молекул, соединенных в пачки, а затем в многослойные пластины – ламели;

-крупные структурные образования в кристаллических полимерах:

сферолиты (состоят из лучей, образованных чередующимися кристалличе-

скими и аморфными участками) и кристаллиты (гибкие пачки, которые со-

стыкованы друг с другом плоской стороной, образуя пластины, которые наслаиваются, образуя правильные кристаллы).

Градация структуры твердых тел.

Структура материала в общем виде может быть представлена в виде иерархической последовательности подструктур, самая грубая из которых

– макроструктура – это сочетание крупных структурных элементов, види-

мых невооруженным взглядом или через лупу (расположение годичных слоев в торцевом разрезе древесины, нитей в ткани). Изучение макро-

структуры играет основную роль при обнаружении дефектов. Затем следу-

ет микроструктура – это взаимное сочетание структурных элементов, ви-

димых только под оптическим микроскопом (микроструктура волокон,

28

кожи, бумаги и др.) Следующая структура – атомная и кристаллическая.

Эти структуры еще называют тонкой структурой и изучают с помощью электронных микроскопов, рентгеноструктурного и спектрофотометриче-

ского анализов.

Конструкция – один из важнейших факторов, формирующих качест-

во готовых изделий. Конструкция – это форма, размер, способ соединения и взаимодействие деталей и узлов, соотношение между отдельными эле-

ментами, взаимозаменяемость, многооперационность и другие особенно-

сти изделия. Конструкция должна обеспечивать функциональность, эрго-

номичность, эстетичность, безопасность, надежность в применении и экс-

плуатации изделий.

Технология производства – это совокупность приемов, способов и операций получения, обработки сырья, материалов, полуфабрикатов или изделий, предназначенных для формирования основных потребительских свойств. Различают технологию пластмасс, металлов, силикатов, волокни-

стых материалов, машиностроения, строительства и др. Разделяют меха-

ническую и химическую технологию. Механическая технология связана с изменением формы и ряда механических свойств обрабатываемых мате-

риалов: обработка металлов давлением, резание, штампование, прессова-

ние и др. Химическая технология основана на процессах, осуществляемых в результате химических реакций и ведущих к изменению химического со-

става и строения исходных веществ: переработка нефти и получение неф-

тепродуктов, переработка древесины для получения искусственных воло-

кон, технология кожевенного производства и др.

Под влиянием механических и химических факторов технологиче-

ского процесса могут изменяться свойства материалов и товаров. Напри-

мер, путем обжига керамических изделий им сообщается твердость и ме-

ханическая прочность. Металлизация изделий из пластмасс улучшает эсте-

тичность, повышает ударопрочность, снижает склонность к старению,

электризуемость. Тем не менее, нарушение режимов технологической об-

29