Классификация методов контроля и оценки качества услуг

Признаки классификации	Наименование методов контроля	Сущность метода

Практическая работа №3

Тема: Номенклатура показателей качества, их виды и характеристика

Цель: Изучить номенклатуру показателей качества услуг согласно ГОСТ Р 52113-2003, рассмотреть их характеристику.

Задание

1. Дайте определения следующим терминам:

• результат услуги;

• процесс оказания услуги;

• безопасность услуги;

• показатель качества услуги;

• оценка качества услуги;

• номенклатура показателей качества.

2. Что должны обеспечивать показатели качества услуг?

3. Что необходимо определить для выбора номенклатуры показателей качества услуг?

4. Представьте номенклатуру показателей качества услуг и их характеристику по форме, представленной в таблице 13.

Таблица 13

Номенклатура показателей качества услуг

Группа показателей	Подгруппа показателей	Характеристика показателя
1. Показатели назначения	1.1. Показатели применения 1.2. Показатели совместимости 1.3. Показатели предприятия 1.4. Специфические показатели

Список литературы

1. Анфимова Н.А. Кулинария: Учеб. ‑ М.: Академия, 2005. – 324 с.

2. Барановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Учеб. пособие. ‑ Ростов-н/Д: Феникс, 2004. – 350 с.

3. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания: Учеб. пособие. ‑ М.: Academia, 2004. – 222 с.

4. Браун Г. Настольная книга официанта: Справ. ‑ Ростов-н/Д.: Феникс, 2003. ‑ 320с.

5. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие для вузов. ‑ 2-е изд. ‑ Ростов-н/Д: Феникс, 2004. – 352 с.

6. Голубев В.Н. Справочник работника общественного питания. ‑ М.: ДеЛи принт, 2002. – 590 с.

7. Денисов Д. Фаст-фуд. Рестораны быстрого обслуживания. ‑ М.: Изд. Дом "Ресторанные ведомости", 2003. – 233 с.

8. Документы предприятий общественного питания. ‑ М.: Кн. сервис, 2002. – 80 с.

9. Дюмулен И.И. Международная торговля услугами. ‑ М.: Экономика, 2003. – 313 с.

10. Ефимова О.П. Экономика общественного питания: Учеб. пособие. ‑ Минск: Новое знание, 2000. – 304 с.

11. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг. Общественное питание: Учеб. пособие. ‑ М.: Academia, 2005. – 217 с.

12. Журнал «Вопросы питания».

13. Журнал «Гастрономъ».

14. Журнал «Общепит: бизнес и искусство».

15. Журнал «Питание и общество».

16. Журнал «Ресторанные ведомости».

17. Журнал «Ресторанные ведомости. Шеф-повара и шеф-кондитер».

18. Журнал «Ресторанные ведомости. Энциклопедия ресторатора».

19. Журнал «Ресторатор».

20. Журнал «Сервис XXI век».

21. Журнал «Современный ресторан».

22. Золин В.П. Технологическое оборудование предприятий общественного питания: Учеб. ‑ 3-е изд., стер. ‑ М.: Академия, 2005. – 248 с.

23. Извекова В.Г. Бармен, официант: Учеб. пособие. ‑ М.: Дашков и К, 2004. ‑ 320с.

24. Исаенко А.В. Направления стабилизации и развития общественного питания потребительской кооперации. - Белгород: БУПК, 1999. – 285 с.

25. Исаенко А.В. Сущность, эволюция и проблемы общественного питания потребительской кооперации: Монография. ‑ Белгород: Кооперативное образование, 2005. - 247с.

26. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика и техника обслуживания. ‑ М.: Проспект, 2004. – 380 с.

27. Калинина В.М. Техническое оснащение и охрана труда в общественном питании: Учеб. ‑ 3-е изд., стер. ‑ М.: Academia, 2004. – 429 с.

28. Кучер Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Учеб. ‑ М.: Деловая лит., 2002. – 544 с.

29. Мешечкина Р.П., Тиличкин В.А. Состояние и перспективы развития сферы услуг системы потребительской кооперации: Монография. ‑ Белгород: Кооперативное образование, 2004. – 142 с.

30. Набасов В.В. Роль и место сферы услуг в рыночной экономике: Учеб. пособие. ‑ Белгород: Кооперативное образование, 2005. ‑ 160с.

31. Нормативные документы по ресторанному бизнесу: Справочник / Сост. И.Ю. Федотова. ‑ М.: Изд. дом "Ресторанные ведомости", 2005. ‑ 320с.

32. Отскочная З.В., Захарченко Н.П., Коротких И.Ю. и др. Рекомендации неторговых платных услуг в системе потребительской кооперации. ‑ Белгород: Кооперативное образование, 2001. – 170 с.

33. Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания в экзаменационных вопросах и ответах: Учеб. пособие. ‑ М.: Дашков и К, 2003. ‑ 303с.

34. Панова Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания в экзаменационных вопросах и ответах: Учеб. пособие. ‑ 2-е изд. ‑ М.: Дашков и К, 2005. – 320 с.

35. Правила оказания услуг общественного питания. ‑ М.: Кн. сервис, 2003. – 16 с.

36. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учеб. пособие / Под ред. С.Н. Белоусовой. ‑ 3-е изд., доп. и перераб. ‑ Ростов-н/Д: Феникс, 2004. – 348 с.

37. Сербин И.Д. Профессиональная сервировка. Модные тенденции. ‑ М.: Рестор. ведомости, 2004. – 117 с.

38. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Под ред. В. Романович. ‑ 3-е изд. ‑ М.: Питер, 2005. – 156 с.

39. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учеб. ‑ М.: Академия, 2004. – 415 с.

40. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: Теория и практика. ‑ 2-е изд. ‑ СПб.: Питер, 2002. – 751 с.

41. Эрдош Дж. Кейтеринг: как начать и успешно вести выездной ресторанный бизнес: Пер с англ. ‑ М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 238 с.