Posobie_MGU-1-pravka

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и не вызвал негативных эмоций у собеседника.

Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения. Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме упреки, если в его тоне звучит высокомерие и самомнение, то надо набраться терпения и не отвечать ему тем же, а при возможности перевести разговор на более спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки техники речи. Особенно важно следить за произношением чисел и имен собственных. Если в разговоре встречаются слова, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или же передавать по буквам.

Речевой этикет общения по телефону

Согласно мировой практике деловой человек должен независимо от хода и завершения телефонного разговора придерживаться определенного речевого этикета. Он состоит в следующем.

Если звоните вы, вам следует:

–представиться и кратко изложить причину звонка (объяснив секретарю суть дела);

–попросить секретаря передать, что вы звонили (если нужного вам человека не оказалось на месте);

–осведомиться о том, есть ли у противоположной стороны сейчас время для разговора;

263

–завершая разговор, выразить надежду на продолжение общения в будущем, а также пожелать партнеру удачи.

Если звонят вам, вам следует:

–уточнить данные о собеседнике (если вам не представились);

–найти доброжелательную форму приветствия;

–демонстрировать внимание к словам собеседника;

–помнить о том, что по этикету разговор завершает инициатор раз-

говора.

4. Деловые переговоры

Переговоры – это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний (контрактов, соглашений, договоров), которые удовлетворяют основные интересы договаривающихся сторон.

При подготовке к переговорам следует:

•определить цели переговоров;

•получить подробную информацию обо всех участниках переговоров;

•проанализировать ресурсы (финансовые, военные, внутри- и внешнеполитические, идеологические), которыми обладают или которые могут привлечь участники;

•ознакомиться с существующими в обществе юридическими и моральными нормами и правилами, которые могут помочь или помешать реализации поставленной вами цели.

Организация переговоров

Важнейшие составляющие переговоров – место и план-регламент их проведения.

Оптимальное место для переговоров – спокойное, комфортабельное и нейтральное пространство, никак не связанное с деятельностью и проблемами участников. Оно должно отвечать следующим критериям:

264

•быть свободным от отвлекающих моментов (шума голосов, телефонных звонков и т.д.);

•быть удобным, хорошо освещенным, оборудованным подходящей мебелью;

•соответствовать статусу участников переговоров;

•быть доступным для подъезда машин;

•цена за аренду должна быть приемлемой для всех участников переговоров;

•иметь дополнительные помещения, где стороны могли бы работать раздельно;

•поблизости должны быть ресторан или кафе, туалетные и курительные комнаты.

План-регламент переговоров готовится обычно заранее. В деловой практике процедурные вопросы, которые целесообразно включить в названный план, нижеследующие:

•перечень сторон, привлекаемых к переговорам;

•число участников с каждой стороны;

•возможность привлечения дополнительных ("запасных") членов команды;

•время и место первой и последующих встреч;

•временные рамки переговоров;

•форма итогового соглашения;

•отношение к конфиденциальности процесса;

•механизм определения достоверности информации;

•правила поведения на переговорах;

•порядок обсуждения вопросов;

•разрешение разногласий в случае обвинений в нарушении процедурных соглашений.

265

41BФункции переговоров

В ходе переговоров могут быть реализованы следующие функции.

1)Информационная: переговоры проводятся для обмена мнениями по какому-либо вопросу или с целью получения новых сведений;

2)Коммуникативная: она связана с налаживанием новых связей и отношений, знакомством с потенциальным партнером, обменом точками зрения;

3)Контрольная: это регулирование, контроль, координация совместных действий.

4)Рекламная: она состоит в том, чтобы заинтересовать третьих лиц пропагандировать свои взгляды, убеждения, идеи, рекламировать товары или услуги.

5)Отвлекающая: она направлена на то, чтобы выиграть время.

Стратегия переговоров

Как перевести переговоры из области торга в сферу принципиальных решений? Стратегия данного процесса такова.

Все, как известно, начинается с проблем, т.е. с тех вопросов, которые включены в повестку дня переговоров. На переговоры приходят с пози-

циями, представляющими собой конкретные предложения (требования) по решению поставленных проблем. За каждой позицией стоят интересы –

реальные потребности, которые необходимо удовлетворить для справед-

ливого разрешения ситуации.

Для достижения разумного разрешения ситуации необходимо делать упор на примирение интересов. Суть конструктивных переговоров состоит в том, чтобы решать проблемы на основе существа дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Принципиальные переговоры предполагают, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно. Таким образом, логическую цепочку действий в ходе к принципиальных переговоров обычно представляют сле-

266

дующим образом: проблема–позиция (мы требуем того-то и того-то) – интересы (что стоит за вашими требованиями, чего вы, действительно, хо-

тите) – существующие возможности удовлетворения интересов (какие факторы могли бы повлиять на удовлетворение ваших потребностей) –

корректировка первоначальной позиции – нахождение выгоды.

42BТактика ведения переговоровF1

На переговорах возникает бесчисленное множество различных ситуаций. Практика показывает, что при всей их уникальности существуют совокупности технологических приемов, позволяющие эти ситуации оптимизировать. В практике делового общения наиболее распространены следующие тактические приемы ведения переговоров.

"Передача полномочий". Довольно часто бывает так, что, казалось бы, приемлемые варианты предложений, подготовленные одной стороной, другая сторона почему-то отвергает. Такое поведение может объясняться тем, что другая сторона не принимала никакого участия в подготовке этих предложений. В этом случае привлеките ее к работе (например, на уровне экспертов по составлению предложений, которые затем будут совместно обсуждаться), и вы тем самым как бы делитесь с партнером по переговорам своими полномочиями. А принятие на себя полномочий по подготовке решений, как известно, автоматически влечет определенную долю ответственности. В результате на общих переговорах вы уже не встретите жесткого сопротивления.

"Спасение лица". Иногда ваше предложение привлекательно во всех отношениях, кроме одного: партнер вполне мог бы выдвинуть аналогичное. Сознание собственной ущемленности и вызывает новый виток противодействия на переговорах. Если вы сознаете, что дело именно в этом, помогите другой стороне "спасти свое лицо": внесите такое предложение, ко-

1

267

торое воспринималось бы как совместное, либо просто уступите авторство партнеру.

"Уход" .Данный прием применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. "Уход" используется для того, чтобы не дать партнеру слишком подробной информации по тем или иным пунктам позиции, чтобы не вступать в дискуссию или отклонить нежелательные предложения. "Уход" может быть прямым или косвенным. В первом случае предлагается отложить данный вопрос, перенести его на другое заседание. При косвенном "уходе" ответ на поставленный вопрос дается, но крайне неопределенно. Косвенный "уход" может проявляться и в форме игнорирования вопроса, когда заданный вопрос вообще не замечается.

"Пакетирование (увязка)". Суть данного приема заключается в том, что несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде "пакета", т.е. отдельные предложения обсуждению не подлежат. Использование приема "пакетирования" предполагает увязывание привлекательных и малоприемлемых для партнера предложений в один комплекс.

"Расчленение проблемы". Этот подход к ведению переговоров применяется по отношению к проблемам, которые сторонам очень сложно решать целиком. По каждой проблеме в отдельности идут переговоры и достигаются договоренности, затем все предварительные соглашения по отдельным вопросам сравнивают на предмет их совместимости и вырабатывают общий проект соглашения.

5.Национально-психологические особенности

разных народов и различные модели поведения на переговорахF1

1

268

Существенное влияние на ход переговорного процесса оказывают и национально-культурные традиции. В некоторых случаях они уже изначально предполагают определенную модель поведения на переговорах.

Американцы воспитаны в духе уважения к своему многонациональному демократическому государству, поэтому чувства единства и национальной гордости. Особенностью мышления американцев являются практицизм

ипрагматизм. Они приверженцы статистики – четкого и нейтрального языка чисел. Садясь за стол переговоров, американцы ставят перед собой несколько явно видимых и легко достижимых перспектив, обещающих быстрый успех. Успех, с их точки зрения, – это друзья и социальное одобрение их действий. Почувствовав в партнере потенциального друга, американцы сразу же захотят закрепить с ним дружественные отношения. Им по душе панибратство, а скрытость и социальная дистанция вызывают недовольство

инастороженность. Что касается тактики, то обычно американцы придерживаются правила: чтобы одержать победу в споре, лучше не спорить. Понимая, что одну и ту же мысль можно интерпретировать по-разному, они не стараются отстаивать свою точку зрения во что бы то ни стало. Согласиться же с доводами оппонента они могут искренне или просто из тактических соображений.

Вобщении с японцами необходимо учитывать их особую манеру вести деловую беседу. Даже в официальной обстановке японцы никогда не приступают сразу к существу вопроса. Обычно они начинают беседу с нейтральных тем обсуждения какого-либо последнего события, погоды или воспоминания. В ходе переговоров японцы стремятся как можно меньше говорить и больше слушать. Поэтому инициативу в беседе следует держать в своих руках, не торопясь с высказыванием окончательной собственной точки зрения или навязыванием ее партнерам. Если японцам не удается сразу узнать ваши истинные мотивы и намерения, они отнесут это, скорее, за счет умения оппонента вести беседу, что обычно вызывает у них искреннее восхищение. Сами же японцы тщательно скрывают свои

269

подлинные чувства под маской приветливости, вежливости и услужливости.

Нельзя ожидать от японца, сидящего за столом переговоров, принятия решения: ведь решение было принято японской стороной еще до начала переговоров. сам же процесс переговоров японцы рассматривают как возможность представить принятое и одобренное на разных уровнях решение, но не изменять его.

Присущие немцам черты характера – это законопослушание, трудолюбие, пунктуальность, добросовестное исполнение служебных обязанностей. Они контролируют свои действия, что способствует большей устойчивости и предсказуемости переговорного процесса. Следует учитывать эти национальные способности немцев, организуя деловые встречи. Прежде всего необходимо обеспечить "немецкий уют" – чистоту и порядок, тщательно продумать свои позиции и спрогнозировать поведение партнеров. То, что было обещано немцу, должно быть выполнено точно и в указанное время. Это позволит значительно снизить эмоциональную напряженность на начальном этапе переговоров и будет в дальнейшем способствовать установлению доверия. Немцы делают акцент на тщательность и полноту информации и стремятся к четкости принимаемых решений.

Специалисты выделяют в психологии англичан черты, присущие только им. Одной из таких черт является высокий практицизм, выработанный в результате длительного и активного участия в торговопромышленной деятельности. Англичанин должен наглядно видеть реальность и практичность того, о чем ему говорят, поэтому при общении с ним требуется больше конкретности, доводы и рассуждения должны быть насыщены фактами, имеющими реальное основание. Англичане менее общительны, чем прагматичные американцы, расчетливые немцы и даже сдержанные японцы. И тем не менее англичане не индивидуалисты: они умеют и любят работать в коллективе, команде. Как правило, они собираются вместе для того, чтобы действовать. Следует помнить об отличительной

270

черте англичан решать любые дела "согласно обычаю". Нарушение его может вызвать дискомфорт и внутреннюю напряженность.

Англичане отдают предпочтение спокойной и дипломатичной дискус-

сии.

Французы уважают логичность и рациональность аргументации. Они предпочитают поговорить о решении, которое может быть, а может и не быть принято. Если обоснованные аргументы французской стороны не приводят к "логичному" решению, то его принятие можно при необходимости отложить. Французы редко принимают решение в первый день переговоров. Таким образом вполне естественная, например, для англичан процедура подведения итогов первого этапа переговоров оказывается для французов просто неприемлемой, ибо последние считают, что последующий переговорный процесс может оказать влияние на решение по только что обсужденному вопросу.

Итак, знание культурных и национально-психологических особенностей партнера помогает правильно спрогнозировать его поведение, умело построить тактику переговоров, использовать эти знания в интересах достижения цели.

43BВопросы по теме

Внимание! При ответах на вопросы и выполнении заданий используйте структурно-логическую схему на с. 278.

1.Что такое этикет делового общения?

2.Какие факторы способствуют успеху деловой беседы?

3.Какие этикетно-речевые формулы общения по телефону существуют?

4.Что такое деловые переговоры и каковы важнейшие этапы подготовки к переговорам?

5.Какие функции могут быть реализованы в ходе переговоров?

271

6.Каковы национально-психологические особенности разных народов, оказывающих влияние на поведение партнеров в ходе переговоров.

Выскажите Ваше мнение

1.Есть ли необходимость иметь в штате солидной фирмы специалистов, владеющих искусством подготовки и проведения деловых бесед? Аргументируйте свою точку зрения.

2.Нужно ли учитывать национально-психологические особенности ваших партнеров при ведении деловых бесед и почему?

Задания для самостоятельной работы

1.Прочитайте следующие афоризмы. Какие из них вам больше всего понравились? Запишите их.

Недостаточно доказать что-либо, необходимо соблазнить этим людей. (Фридрих Ницше).

Создай себя, а затем воздействуй на других тем, что ты есть. (В. фон Гумбольдт).

Истинная беседа означает покинуть собственный дом и постучать в двери к другому.( Альберт Камю).

2.Подумайте, какие факторы влияют на создание благоприятной атмосферы во время деловой беседы. Составьте и запишите для себя соответствующую памятку.

Полезные советы

1.Запомните!

Мудрый слушает, умный отвечает! Будьте и тем, и другим: и умным и мудрым.

2.Чтобы избежать ошибок при проведении деловой беседы (переговоров), реализовать поставленные цели, общаясь с деловыми партнерами, приобретите следующие книги: Ганс М. Риторика

272