Пособие_ОМК

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет «ЛЭТИ»

ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Учебное пособие

Санкт-Петербург Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ»

2011

УДК 658.562 ББК У9(2)29-823я7

075

Авторы: В.В.Азарьева, И.В.Павловская, Е.А.Рябинина, В.В. Ященко

075 Основы менеджмента качества: учеб. пособие/ под ред. В. В. Ященко. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2011. 152 с.

ISBN 978-5-7929-1108-5

Рассмотрены базовые положения развития и становления теории и практики менеджмента качества, а также основные этапы разработки системы менеджмента качества, включая практические вопросы, связанные с интерпретацией требований стандарта ИСО 9001.

Предназначено для студентов факультета экономики и менеджмента СПбГЭТУ «ЛЭТИ», изучающих дисциплину «Основы менеджмента качества», может использоваться в качестве учебного пособия для студентов технических факультетов при изучении дисциплин, связанных с менеджментом качества.

УДК 658.562 ББК У9(2)29-823я7

Рецензенты: кафедра управления качеством и машиноведения СПбГИЭУ; д-р экон. наук, доц. Н. А. Бонюшко (СПбГУЭФ).

Утверждено редакционно-издательским советом университета

в качестве учебного пособия

ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

Основные термины и определения, использованные в настоящем издении, приведены в ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008.

В тексте ссылка на стандарт ISO 9000:2008 или на его российский аналог ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», если не указано специально, приводится как ИСО 9000, а ссылка на стандарт ISO 9001:2008 или на его российский аналог ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008 «Системы менеджмента качества. Требования» как ИСО 9001.

Кроме того используются следующие сокращения:

ДП – документированная процедура (см. п. 3.4.5 ИСО 9000); ОО – операциональное определение; РК – Руководство по качеству (см. п. 3.7.4 ИСО 9000); РИ – рабочая инструкция;

СМК – Система менеджмента качества по требованиям ИСО 9001.

ВВЕДЕНИЕ

Число компаний, сертифицировавших свои системы менеджмента качества на соответствие семейству стандартов ИСО серии 9000, постоянно растет, хоть и меньшими темпами по сравнению с темпами роста в первые годы после выхода новой версии стандартов в 2000 году. В 2009 году по данным Международной организации по стандартизации (ИСО) во всем мире был выдан 1 млн сертификатов, из них в Европе – более 500 тыс.

Наличие сертифицированной системы менеджмента качества сегодня практически везде является обязательным условием для начала отношений между продавцом и покупателем.

Основной целью создания стандартов ИСО серии 9000 была разработка таких требований к деятельности организации, выполнение которых свидетельствовало бы о способности производить продукцию в точном соответствии с ними.

С введением стандартов ИСО серии 9000 системы менеджмента качества предприятий впервые получили нормативную базу. Поначалу это было встречено скептически, потому что системы управления предприятий должны были учитывать специфику каждого предприятия и потому не могли стать объектом стандартизации. Организации по стандартизации, изучив данную проблематику и внеся соответствующие коррективы в нормативную базу, ограничились стандартизацией требований к системам менеджмента качества, а не определением того, как их разрабатывать. Благодаря этому каждое предприятие может само осуществлять разработку своей системы менеджмента качества с учетом собственной индивидуальности и потребностей. Стандарты ИСО серии 9000 определяют таким образом, что должно регулироваться в рамках системы менеджмента качества, но не указывают, как это должно происходить. Иными словами, система менеджмента качества выстраивается индивидуально под конкретную организацию в соответствии с ее целями и задачами, спецификой внешнего окружения и внутренними особенностями деятельности.

Эволюция рыночных отношений привела к изменению восприятия понятия о качестве: с обеспечения отсутствия дефектов в продукте на достижение удовлетворенности клиента. Важным стало построение гибких систем менеджмента, способных отслеживать изменяющиеся требования потребителя и гибко на них реагировать. Развитие менеджмента качества на российских предприятиях началось позднее, чем в зарубежных компаниях. Отечест-

4

венные компании не находятся в такой жесткой конкурентной борьбе, как зарубежные, что обусловлено особенностями российского рынка. Это приводит к низкому давлению конкурентной среды и отсутствию необходимости применять современные методы менеджмента качества.

Задачей курса «Основы менеджмента качества» является ознакомление студентов с моделью менеджмента качества, изложенной в стандартах ИСО серии 9000.

На сегодняшний день существуют следующие стандарты ИСО серии 9000, рассмотрению которых посвящен разд. 5 учебного пособия:

1.ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008 (ISO 9000:2005). Система менеджмента качества. Основные положения и словарь;

2.ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008 (ISO 9001:2008). Система менеджмента качества. Требования;

3.ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001 (ISO 9004:2009). Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

В этом списке указаны российские обозначения стандартов ИСО серии 9000 и их зарубежные аналоги (в скобках).

Стоит отметить, что стандарты ИСО серии 9000 регулярно пересматриваются Международной организацией по стандартизации и, следовательно, меняется год их издания.

5

1. РАЗВИТИЕ И СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

1.1. Термин «качество»

Непростую суть термина «качество» можно проиллюстрировать на несложном примере. Вы купили вещь в магазине и решили провести эксперимент, узнав мнение своих знакомых о своем приобретении. В результате такого нехитрого эксперимента сразу обнаружится, что мнения ваших знакомых в отношении купленного товара могут сильно различаться. Однако вы купили эту вещь, так как она была вам необходима, ее свойства соответствовали вашим ожиданиям, к тому же цена соответствовала вашим возможностям как покупателя. В данном эксперименте встретились респонденты, которые вообще не купили бы этой вещи, потому что она им просто не нужна. Другие купили бы подобную вещь, но при наличии иных свойств, соответствующих их ожиданиям, или по более низкой цене. Соответствие свойств товара ожиданиям называется его ценностью. В приведенном примере, как и в любом другом случае, каждый опрошенный отвечал на вопрос в зависимости от ценности товара и его цены.

Этот пример иллюстрирует одно из распространенных определений термина качества продукции: «Качество продукта – это его способность (свойство) удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребите-

ля» [1].

Дальнейшая эволюция определений термина «качество» обусловлена развитием теории и практики в области менеджмента качества.

Существуют множество определений данного термина, которые используются в различных областях человеческой деятельности, и далеко не всегда он связан с продукцией.

В некоторых естественнонаучных дисциплинах термин «качество» используется как философская категория, подвергнутая анализу еще Аристотелем в III веке до нашей эры. В XIX веке немецкий философ Георг Вильгельм Фридрих Гегель определил философскую категорию «качество» следующим образом: «Качество – есть, в первую очередь, тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Есть и аналогичные современные философские определения. Следует отметить, что категория «качество» отражает важную сторону объективной реальности объекта – его определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как с

6

целым, охватывая его полностью, и поэтому неотделимо от него, понятие «качество» связывается с существованием предмета, объекта или явления.

Вчеловеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений

иобъектов окружающей действительности повседневные восприятия понятия качества неполны, многообразны и неточны, однако в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения.

Потребность в едином понимании терминологии в области качества существовала всегда, и особенно остро отсутствие такого понимания сказывалось в промышленности и бизнесе. Без единого понимания терминов возникают барьеры при создании систем управления организаций, направленных на повышение удовлетворенности потребителей качеством производимой продукции и предоставляемых услуг.

В1986 году Международной организацией по стандартизации были сформулированы ключевые термины и их определения в области качества, которые были опубликованы в специальных стандартах – словарях. Эти термины с течением времени пересматриваются и, соответственно, осуществляется переиздание стандартов.

Впоследней версии стандарта терминов ИСО 9000 приведено следующее определение термина «качество»: «степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям». Наличие такого базового определения является недостаточным, и разработчики словаря вынуждены стандартизовать ключевые слова, которые входят в это определение:

• требование – потребность или ожидание, которое установлено (задано), обычно предполагается или является обязательным;

• характеристика – отличительное свойство.

Многие термины в стандарте сопровождаются разъясняющими их примечаниями. Например, к термину «качество» приводятся следующие примечания:

• термин «качество» может использоваться с прилагательными, такими, как «плохое», «хорошее» или «отличное»;

• понятие «собственный, присущий» в противоположность понятию «назначенный, присвоенный» означает существование (наличие, присутствие) в чем-то, прежде всего в виде неизменной (постоянно присутствующей) характеристики.

Не обходятся без комментариев и такие важные термины, как «требование» и «характеристика». Примечание к термину «требование» поясняет, что

входящие в определение слова «обычно предполагается» означают, что это

7

«традиционная или общепринятая практика для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, что рассматриваемая потребность или ожидание подразумевается (ожидается)».

Изменять отношение потребителей к продукции или услугам организация может изменением характеристик продукции и услуг. Именно поэтому определениям терминов «характеристика» и «характеристика качества», а также примечаниям к данным терминам в стандарте ИСО 9000, уделено большое внимание. В этом отношении показательным является объемность примечания к термину «характеристика»:

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Характеристика может быть собственной (присущей) или присвоенной (назначенной).

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Характеристика может быть качественной (альтернативной) или количественной.

ПРИМЕЧАНИЕ 3. Существуют различные классы характеристик, такие

как

•физические (механические, электрические, химические или биологические характеристики);

•органолептические (связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

•этические (вежливость, честность, правдивость);

•временны́е (пунктуальность, надежность, доступность);

•эргономические (физиологические характеристики или характеристики, связанные с безопасностью человека);

•функциональные (максимальная скорость самолета).

Из всего бесконечного множества и разнообразия характеристик выделяют характеристики качества, которые отличаются от остальных характеристик тем, что вытекают из требований:

«Характеристика качества – собственная (присущая) характеристика продукции, процесса или системы, относящаяся к требованию», т. е. характеристика качества формируется исходя из требований потребителей.

1.2. Переход от управления качеством продукции

кстатистическому управлению процессами организации

Развитие принципов управления качеством представлено на рис. 1.1. Принцип мастерства. Известен случай, когда Петр I , будучи на одном

из металлургических заводов, приказал разобрать 10 одинаковых ружейных замков, перемешал детали и предложил собрать замки заново, в результате

8

чертежа или физического образца (детали), не позволяли получить ответ на вопросы: «А насколько можно отклониться от модели? Можно ли отклониться на 1 мм, на 2 мм или на все 5 мм?». Подобные вопросы решались уже на самом этапе сборки, чаще всего селективной, т. е. основанной на взаимном подборе деталей.

В то же время становилось ясно, что нужен критерий качества изготовления, позволяющий ограничить вариации отдельных деталей. В качестве такого критерия Ф. У. Тейлором были предложены интервалы, устанавливающие пределы отклонений параметров изделий в виде нижних и верхних границ значений параметров. Поле значений указанного интервала стали называть допуском, а пределы отклонений – верхним и нижним пределами поля допуска (см. рис. 1.1) [2]. Таким образом, в начале ХХ века право потребителей на информацию о качестве осуществлялось на основе спецификаций (технических условий), где указывались основные характеристики продукции, соответствие которым подтверждалось выходным контролем. Были предложены специальные средства контроля (шаблоны) – проходной и непроходной калибры. Калибры являлись физическими аналогами нижней и верхней границ допусков. Данный подход, называемый допусковым подходом, явился прорывом в обеспечении взаимозаменяемости изделий воспроизводимости процессов производства.

Достоинства и недостатки допускового подхода хорошо освещены в многочисленных публикациях, в частности, классическая критика допускового подхода содержится в книгах Э. Деминга [3]. Главным недостатком допускового подхода является формирование разных интересов у тех, кто планирует качество, в данном случае – устанавливает допуски, и тех, кто должен обеспечивать их выполнение. Следствием различия интересов являются постоянные конфликты между конструкторами, технологами и производственниками. Кроме того, у исполнителей нет мотивации быть ближе к целевому значению (номиналу), если показатели (параметры) изделия не выходят за пределы допустимых границ.

Концепция У. Шухарта и Э. Деминга. В период становления статисти-

ческой методологии немаловажным был призыв, выдвинутый в компании «Western Еlеctriс», выпускающей в то время телефонные аппараты: «Два любых телефона, сделанные по одной спецификации, должны быть неотличимы». Смысл этого лозунга заключался в том, что любые изделия, сделанные по единой документации, должны быть практически идентичны. Однако та-

кая идентичность могла быть достигнута только при переносе внимания с

10