Пособие_ОМК

рый развил его путем следующей интерпретации: «Планируй – Делай – Изучай – Воздействуй». Подробнее этапы цикла рассмотрены в табл. 4.1.

На этом этапе менеджмента процессов основную ответственность несет его владелец (только в случаях стабильности процессов для их улучшения с точки зрения потребителей подключается высшее руководство) (рис. 4.4).

Выбор стратегии улучшения процесса напрямую зависит от степени его зрелости (см. рис. 4.3).

Если владелец процесса имеет дело с процессом низкого уровня зрелости, то основными задачами являются разработка системы ключевых характеристик качества процесса и организация его первичной диагностики. С ростом зрелости процесса мониторинг процесса приобретает регулярный характер и становится базой для его последующей стабилизации.

Например на втором уровне зрелости, необходимо внедрить обратную связь с потребителем и измерять конечную результативность процесса (выходные характеристики качества). Для процессов, находящихся на третьем уровне, добавляются измерения внутренних характеристик качества процесса, и именно здесь возможно достижение стабильности. На четвертом уровне добавляется измерение эффективности процесса с точки зрения затрат ресурсов.

51

Владельцы процессов должны выбирать и внедрять улучшения, основываясь на приоритетах бизнеса и уровнях функционирования процесса. Они также должны оценивать достигнутые улучшения на основе измерений и классифицировать результаты в соответствии с уровнем зрелости.

Выбор стратегии улучшения – очень важное решение. Оно должно учитывать как степень требуемых улучшений, так и текущий уровень зрелости проблемного процесса. В общем случае существует три подхода к улучшениям.

1.Решение проблемы. Данный метод обычно применяется для разрешения производственных проблем. Его также используют на ранних стадиях зрелости, чтобы определить и устранить причины изменчивости процесса.

Отличительные черты этого инструмента – применение причинноследственного анализа и итерационная проверка гипотез. Само по себе решение проблемы не является стратегией для повышения возможностей процесса, скорее, это «инструмент для починки сломавшихся деталей».

2.Непрерывное улучшение процесса. Этот подход предназначен для по-

стоянного повышения возможностей процесса. Его следует использовать, когда необходимость серьезного улучшения невелика и требуется избежать рисков. Здесь акцент делается на анализе данных о процессе, проведении и оценке улучшений. Обычно методы улучшения включают в себя стандартизацию, снижение вариабельности, сокращение времени цикла, устранение материальных, временны́х и других потерь.

3.Инновации процесса. Инновации следует применять, когда объем необходимых улучшений значителен. Риски и усилия, связанные с инновациями, выше, чем при применении метода непрерывного улучшения процесса. Перепроектирование процесса – основной метод этой группы. Он может привести к резкому росту показателей деятельности. Метод инновации процесса применяется только после получения объективной информации о том, что решение проблем и непрерывное улучшение процесса привели к его стабилизации, однако его результаты не удовлетворяют требований потребителя.

4.3.Планирование качества процесса

Всоответствии с определением стандарта ИСО 9000 под планированием качества процесса понимается часть менеджмента качества процесса, направленная на установление целей в области качества процесса и опреде-

53

ляющая необходимые операции, мероприятия и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества процесса.

Определение целей в области качества процесса требует большой подготовительной работы, связанной с определением требований потребителя этого процесса и возможностей процесса выполнить данные требования. Поэтому указанная работа разбивается на следующие этапы.

1.Определение и формализация требований потребителя процесса.

2.Разработка операциональных определений характеристик качества (ХК) процесса, связанных с требованиями потребителя [6]:

•определение процедуры измерения ХК;

•определение шкалы ХК (номинальная, порядковая, интервальная);

•установление критерия соответствия ХК требованиям;

•планирование процедуры сбора данных о ХК процесса;

•планирование процедуры принятия решения о соответствии ХК требованиям (для этого используются методы анализа характеристики качества, рассмотренные в 2.3 данного учебного пособия).

3.Организация наблюдения за поведением ХК с помощью измерения и анализа. По результатам анализа ХК может находиться в одном из четырех состояний (см. рис. 4.4).

4.После диагностики ХК в зависимости от их состояния устанавливаются цели в области качества.

Для того чтобы проверить, соответствует ли ХК требованиям, можно использовать гистограмму распределения значений характеристики. А для проверки стабильности ХК процесса обычно используются контрольные карты Шухарта. При этом стабильным считается процесс, на контрольной карте которого отсутствуют признаки особых (неслучайных) причин. Подробно особые (неслучайные) причины рассмотрены в 3.1 данного учебного пособия.

5. Если ранее процесс не был стандартизован и описан в соответствующей документации, разрабатываются документы, необходимые для выполнения процесса:

•регламентирующая документация процесса, которая стандартизирует основную выполняемую деятельность (технологические регламенты, руководства, процедуры, инструкции, стандарты организации, схемы выполнения процессов);

•формы записей, в которых необходимо регистрировать данные о качестве в результате выполненной деятельности. В качестве формы запи-

54

сей может, например, использоваться инструмент контрольный листок (см. 2.3).

Схематическое изображение, или визуализация процесса помогает в лаконичной форме представить его как в целом, так и по основным составляющим и параметрам. Особую роль схематическое изображение процесса играет в следующих ситуациях:

•разработка согласованного представления о компонентах и различных аспектах протекания процесса;

•преобразование требований потребителей во внутренние и входные ключевые характеристики качества процесса;

•анализ процесса при ухудшении его характеристик (этап «планирование» цикла PDCA);

•стандартизация процесса или внесение изменений в существующий

процесс (завершающий этап цикла PDCA – «воздействие»). Существует большое количество методов схематического изображения

процесса. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки, обусловленные сферой распространения того или иного метода и его направленностью. Наиболее популярными в последнее время стали следующие методы:

•карта потока создания ценности (Value-Stream Mapping – VSM);

•блок-схема (Block-Diagram);

•диаграмма потоков (DFD, IDEF0);

•карта процесса (Process Map);

•сетевой график (Activity Network Diagram);

•процессно-функциональная диаграмма (Process/function Diagram);

•диаграмма процесса принятия решения (Process Decision Program

Chart);

•объектно-событийное описание.

Перечисленные методы выделены из огромного количества методов моделирования процессов. Наряду с ними можно назвать большую группу методов моделирования систем (информационных, финансовых, механических и др.). Наибольшее распространение в последнее время получили UML-мо- дели (Unified Modeling Language) для моделирования и анализа сложных информационных систем. Однако чаще всего такие модели не делают акцент именно на процессы, поэтому при необходимости анализа процессов используют один из перечисленных методов.

55

ТАБЛИЦА 4.2

ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ, ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ МЕТОДОВ ОПИСАНИЯ И СХЕМАТИЧЕСКОГО ИЗОБРАЖЕНИЯ ПРОЦЕССОВ

Область применения, преимущества и недостатки некоторых методов описания и схематического изображения процессов приведены в табл. 4.2 [15]. Необходимо выбрать метод описания процесса в соответствии с его особенностями. Универсального метода для описания процессов не существует. Ни один из них не дает полной картины процесса, поэтому главный критерий выбора метода – общее понимание членами группы полезности применения данного метода для решения конкретной задачи.

6.В процессе разработки документации осуществляется распределение ответственности и полномочий, а также ресурсов, необходимых для управления процессом.

7.На основе разработанных регламентов и/или схем проводится анализ этапов процесса с точки зрения влияния их изменчивости на выходные характеристики качества процесса, т. е. характеристики, которые вытекают из требований потребителя.

Для определения приоритетных подконтрольных этапов процесса и соответствующих этим этапам характеристик качества необходимо иметь описание процесса, которое может иметь графический, текстовый или комбинированный форматы.

На сегодняшний день можно выделить следующие группы методов определения приоритетных этапов процесса [7], [14], [16] (рис. 4.5) и соответствующих им ключевых характеристик качества.

Методы выбора приоритетных этапов процесса и соответствующих этим этапам характеристик качества процессов

Рис. 4.5

QFD (Quality Function Deployment: структурирование функции качества [7]) – методология структурирования требований потребителя и перевода их на язык технического задания на разработку продукции и соответствующего технологического процесса.

58

FMEA (Failure Mode and Effects Analysis: анализ видов и последствий отказов [16]) – метод, позволяющий оценить риск получения плохих результатов с учетом их последствий, вероятностью наступления и вероятностью обнаружения.

8.Для влияющих на выходные характеристики качества процесса этапов разрабатывается их операциональное определение [6].

9.Результаты планирования, проведенного на предыдущих этапах, документируются в планах управления, информационных картах процесса или других документах. Планы управления качеством процессов включают [17]:

• этапы процесса, на которых определены ключевые внутренние харак-

теристики качества, влияющие на характеристики качества результата процесса;

•требования к ключевым внутренним характеристикам качества процесса (включая требования к их стабильности);

•системы измерения и методы анализа ключевых характеристик качества процесса (включая статистические методы);

•планы реагирования при несоответствии ключевых характеристик ка-

чества процесса требованиям к их стабильности.

Для плана управления выбираются такие методы анализа, которые информируют о выходе подконтрольных характеристик качества из предсказуемого (стабильного) состояния. Именно план управления обобщает знания о процессе, особенно в части ключевых характеристик качества, и позволяет управлять процессом с помощью обратных связей. Управление процессом с обратной связью рассмотрено в 3.2 данного учебного пособия.

4.4. Обеспечение качества процесса

Под обеспечением качества процесса понимаются действия по созданию уверенности, что требования к качеству процесса будут осуществлены. Для этого могут выполняться следующие действия и программы:

•стандартизация выполнения работ в рамках процесса с помощью регламентов, инструкций, процедур, графических схем (см. 4.3 данного пособия) и т. д.;

•внедрение статистического управления процессами с помощью контрольных карт Шухарта, что требует создания соответствующей инфраструктуры, приобретения и освоения программного обеспечения, обучения персонала статистическим методам и т. д.;

59

•закупка нового оборудования, обеспечивающего повышение технологической точности и создание условий для выполнения требований к характеристикам качества и продукции и процесса;

•введение организационных мероприятий улучшающих обслуживание оборудования и поддержание его в пригодном состоянии;

•выполнение периодической диагностики и настройки процесса (валидация процесса);

•поддержание компетенции персонала на требуемом уровне, а также обучение новым технологическим приемам.

4.5. Управление качеством процесса

Управление качеством процесса – часть менеджмента качества процесса, направленная на выполнение требований к качеству процесса или, другими словами, это деятельность, направленная на поддержание характеристик качества процесса в заданных пределах и/или в состоянии статистической стабильности. Если при измерении и анализе характеристик качества обнаруживается, что они выходят за заданные пределы требований и/или нестабильны

– это называется несоответствием. По отношению к таким несоответствиям проводятся коррекция и/или корректирующие действия.

Под коррекцией в стандарте ИСО 9000 подразумевается действие, направленное на устранение обнаруженного несоответствия, а под корректирующим действием – действие, направленное на устранение причины обнаруженного несоответствия. Важно различать эти два понятия, так как многие проблемы в менеджменте вызваны их некорректной интерпретацией. Если причина несоответствия не найдена и не устранена, существует высокий риск его повторения. (Примером коррекции может служить регулировщик на загруженном перекрестке, который пытается снизить риск дорожнотранспортных происшествий, в то время как корректирующее действие должно быть направлено на исключение причины затора: установку дополнительных светофоров, анализ и изменение дорожной инфраструктуры и т. д.) Уже на этапе планирования процесса должно быть предусмотрено возможное появление таких несоответствий. В планы управления процессом, описанные в 4.3 данного пособия, включаются планы реагирования на возможные несоответствия – действия, которые необходимо совершить персоналу для устранения причины, вызвавшей нестабильность процесса и несоответствие.

60