Пособие_ОМК

Достижение стабильности характеристик качества процесса достигается устранением особых причин, приводящих к появлению несоответствий в характеристиках качества процесса. Так как устранение особых причин обычно делегировано исполнителям процесса, руководство компании не вносит серьезных изменений в процесс для их устранения.

Если возникает несоответствие, не предусмотренное на этапе планирования, значит, на процесс начала действовать неизвестная ранее причина вариации. Для возврата процесса в стабильное состояние необходимо эту причину обнаружить и устранить. Так как на результат любого процесса воздействует множество факторов (персонал, оборудование, методы, материалы), настоящие причины несоответствий обычно не лежат на поверхности. Для их поиска и устранения используется структурированный подход, включающий в себя множество методов, в том числе статистических. В этом случае применяют цикл управления (решения проблем) PDCA (см. 4.1, 4.2 данного по-

61

собия). На практике цикл решения проблем в области качества применяется в случаях, не предусмотренных в плане управления процессом.

В итоге выполнения всех четырех этапов цикла PDCA процесс возвращается к «состоянию I» (см. рис. 4.4) – стабильности и выполнению требований. Помимо управления (регулирования) процессом цикл PDCA может применяться для формирования нового качества процесса (см. 4.5). Для повышения эффективности использования цикла PDCA при решении проблем и для улучшения процессов во многих компаниях используются расширенные циклы, сравнение которых приведено в табл. 4.3. Шаги даны в связке с соответствующими этапами цикла PDCA. Следует учесть, что количество шагов в приведенных методах различно, поэтому в таблице присутствуют пустые ячейки, которые показывают, что данный шаг не предусмотрен в соответствующем методе.

Следует обратить внимание на тот факт, что во всех циклах этап планирования занимает самую значительную часть цикла. От того, как проведен этот этап и насколько корректно определена причина несоответствия, зависит успех всего цикла. (При сравнении данных подходов можно сделать много любопытных наблюдений, самое очевидное из которых заключается в последних шагах. В то время как компании (в основном западные) по окончанию цикла поздравляют команду сотрудников, достигших улучшений, японские компании, исповедующие подход Кайдзен, что в переводе означает «непрерывное совершенствование», строят планы на будущее.)

В табл. 4.4 приведены инструменты и методы менеджмента качества, применяемые на разных этапах цикла PDCA. Ряд этих инструментов и методов рассматривался в предыдущих разделах учебного пособия, с остальными инструментами и методами можно ознакомиться в литературных источниках

[5], [7], [10], [14], [16] – [22].

4.6. Улучшение качества процесса

Улучшение качества процесса – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству процесса. Улучшение качества процесса направлено на изменение значений характеристик качества процесса и его продукции в соответствии с целями в области качества процесса. При этом от группы сотрудников, занимающихся улучшением процесса, требуется неоднократное применение цикла PDCA.

Главное внимание сосредоточивается на поиске факторов, влияющих на

62

улучшаемые характеристики качества процесса, и может потребовать проведения отдельных проектов по улучшению (например, проекты 6б [19] или методологии Кайдзен [18]). В этой ситуации подключение высшего руководства с целью поддержки проектов улучшения является обязательным, так как указанные проекты могут потребовать обеспечения их ресурсами.

Э. Деминг подчеркивал важность тесной взаимосвязи между исследованиями, проектированием, производством и продажами. Лучшее качество, удовлетворяющее потребителей, обеспечивается непрерывным чередованием данных четырех стадий, служа при этом основным критерием их результативности. Позднее концепция непрерывного цикла Э. Деминга распространилась на все уровни управления, и четыре фазы цикла стали рассматриваться в связи с конкретными действиями руководства (табл. 4.5). Японские менеджеры переработали цикл Э. Деминга, что сделало его применимым к любым стадиям и ситуациям [18].

Цикл PDCA — это последовательность действий, направленных на совершенствование (рис. 4.6). Он начинается с изучения текущей ситуации, во время которой собираются данные, используемые в дальнейшем для разработки плана совершенствования. Когда такой план подготовлен, его реализуют. Затем смотрят, что получилось, и достигнуты ли ожидаемые улучшения. Если опыт удался, то заключительным этапом будет методологическая стандартизация, которая должна обеспечить постоянное использование полученных новых методов для того, чтобы улучшение обрело устойчивый характер.

На ранних стадиях применения концепции цикла PDCA позиция «Проверяй» означала анализ результатов труда рабочих контролерами, а позиция «Воздействуй» – корректирующие меры, которые предпринимались при обнаружении ошибок или брака. Таким образом, исходная концепция цикла PDCA базировалась на разделении труда между мастерами, контролерами и рабочими. Однако в ходе ее применения в Японии вскоре обнаружилось, что если цикл PDCA нацелен лишь на корректировку результатов, то этого явно

нении сотрудниками запланированных характеристик результата (планов продаж, уровня качества, сроков выполнения поставок и т. д.), и решение об увольнении рабочих и менеджеров принимается быстро и без колебаний.

*Дополнительный цикл Рис. 4.7

Необоснованность такого подхода разъясняется в эксперименте с красными бусинами, описанном в 3.1 данного пособия. Часто руководство склонно винить исполнителей в невыполнении целей, хотя по известному правилу, выдвинутому Э. Демингом, 98% всех несоответствий вызывается проблемами системы и только 2% – так называемым человеческим фактором. Таким образом, увольнение сотрудника не приводит к устранению проблемы, заложенной в системе, и новый сотрудник, которому к тому же придется много времени потратить на адаптацию в организации, столкнется с теми же самыми проблемами.

В исправленной и дополненной версии цикла PDCA первый пункт означает планирование совершенствования текущей практики с помощью статистических инструментов, таких, как семь инструментов качества. «Делай» означает внедрение разработанного плана; «Проверяй» — выяснение, удалось ли добиться желаемых улучшений, а «Воздействуй» — предотвращение рецидивов и закрепление усовершенствований в качестве новой практики, подлежащей дальнейшему совершенствованию. Цикл PDCA повторяется вновь и вновь. Как только сделано очередное усовершенствование, оно немедленно закрепляется в стандарте, для того чтобы стать отправной точкой для дальнейшего совершенствования. Так и происходит претворение в жизнь процесса Кайдзен, что в переводе с японского означает «непрерывное совершенствование» [18].

Таким образом, цикл PDCA понимается как процесс, в ходе которого появляются новые стандарты, которые, в свою очередь, критически переоцениваются, исправляются, пересматриваются и заменяются новыми и лучшими. В то время как большинство западных рабочих видят в стандарте неизменный эталон, приверженцы цикла PDCA в Японии рассматривают его как стартовую площадку для того, чтобы в следующий раз ту же самую работу выполнить лучше. На японских предприятиях цикл PDCA работает в двух направлениях, обеспечивая и поддержание и совершенствование.

Цикл PDCA – весьма важный инструмент для реализации усовершенствований и обеспечения их устойчивости. Еще до начала его внедрения важно стабилизировать текущие стандарты. Такой процесс стабилизации часто называют циклом SDCA (Standard – Do – Check – Action, Стандартизуй – Делай

– Проверяй – Воздействуй). Только когда цикл SDCA работает, можно переходить к совершенствованию текущих стандартов при помощи цикла PDCA, при этом руководство должно постоянно следить за согласованной работой циклов SDCA и PDCA.

Любой процесс вначале идет с отклонениями, и его отладка требует определенных усилий. (Например, производственная линия, которая должна производить 100 единиц продукции в час, фактически в состоянии производить 95 единиц утром и 90 единиц днем, однако в те или иные дни может выдавать и 105 единиц. Это происходит из-за неустойчивости работы линии. Чтобы приблизить производительность к 100 единицам в час, процесс важно стабилизировать.) Это реализуется в ходе цикла SDCA. Только после того как стандарт установлен и стабильно выполняется, можно переходить к следующей фазе применения цикла PDCA, чтобы повысить стандарт. Иными словами, цикл SDCA используется для стабилизации и стандартизации ситуации, а цикл PDCA – для ее совершенствования.

(Как-то одно японское предприятие, менеджеры и сотрудники которого увлеченно работали над применением цикла PDCA, посетила группа руководящих работников из Франции. Гости услышали, как один из японских менеджеров сказал: «Каждый раз, внедряя что-то новое, мы наблюдаем за тем, как оно работает, проверяем результаты, выявляем и признаем ошибки, которые сделал менеджмент, и потом пытаемся сделать это лучше». Один из гостей сказал: «Но ведь вы начальник. Зачем вам нужно в чем-то каяться?» Японская концепция улучшений означает, что каждый, невзирая на звание и должность, должен открыто признавать любые ошибки, которые он сделал, и стараться в следующий раз выполнить работу лучше. Прогресс невозможен, если вы не способны признавать свои просчеты.)

В контексте статистического мышления улучшение процесса – это работа над обычными причинами его изменчивости, причем процесс должен находиться в статистически управляемом состоянии. Устранение обычных причин изменчивости требует глубокого анализа процесса и его системы управления, изменения тех ее элементов, которые вносят наибольший вклад

вотклонение процесса от идеального состояния.

5.МЕЖДУНАРОДНАЯ СТАНДАРТИЗАЦИЯ

ВОБЛАСТИ СИСТЕМ КАЧЕСТВА

5.1.Общая характеристика стандартов серии ИСО 9000

На сегодняшний день деятельность в области стандартизации и качества в международном масштабе реализуется многими организациями, однако среди них по их наибольшему вкладу в развитие международного товарообмена и качества можно выделить следующие:

•Международная организации по стандартизации (ИСО);

•Международная электротехническая комиссия (МЭК);

•Европейская организация по качеству (ЕОКК);

•Международная конференция по аккредитации испытательных лабораторий (ИЛАК);

Международная организации по стандартизации (ИСО). Была созда-

на в 1946 году на заседании Комитета ООН по координации стандартов, и тогда же на заседании Генеральной ассамблеи ООН был принят Устав ИСО, который определил статус организации и ее структуру, представленную на рис. 5.1, а также функции основных органов и методы работы.

Генеральная ассамблея

Совет ИСО

Исполнительное бюро

Центральный секретариат

Технические комитеты

Подкомитеты

Рабочие группы

Рис. 5.1

Целью ИСО является содействие развитию стандартизации для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности.

Высшим руководящим органом ИСО является Генеральная ассамблея, которая собирается один раз в три года и решает все основные вопросы деятельности ИСО. Генеральная ассамблея состоит из представителей национальных организаций по стандартизации. Главным структурным подразделением организации являются технические комитеты.

В перерывах между сессиями Генеральной ассамблеи работой ИСО руководит Совет, которому подчиняется семь комитетов:

•ПЛАКО (техническое бюро);

•СТАКО (методическая и информационная помощь);

•КАСКО (комитет по оценке соответствия);

•ИНФКО (комитет по научно-технической информации);

•ДЕВКО (комитет по оказанию помощи развивающимся странам);

•КОПОЛКО (комитет по защите интересов потребителей);

•РЕМКО (комитет по стандартным образцам).

Основным видом деятельности ИСО является разработка международных стандартов. Международные стандарты ИСО не являются обязательными, поэтому каждая страна может применять их целиком, отдельными разделами или вообще не применять. Однако изготовители продукции, стремящиеся поддержать высокую конкурентоспособность продукции, предпочитают применять стандарты ИСО и других международных организаций. Стандарты ИСО разрабатываются только в том случае, если они необходимы для расширения торговли между странами и направлены на обеспечение требуемого уровня безопасности людей и охраны здоровья, защиты окружающей среды. В практике международной стандартизации при разработке стандартов на продукцию основной акцент делается на установление единых методов испытаний продукции.

Помимо установления указанных требований в международных стандартах определяются требования к продукции в части ее безопасности для жизни и здоровья людей, охраны окружающей среды, взаимозаменяемости и технической совместимости.

Вся область деятельности ИСО разделена между техническими комитетами (ТК), которыми разработаны около 13 000 международных стандартов. Сегодня практически нет такой области техники, где не применяются стандарты ИСО.

Каждый технический комитет ИСО имеет утвержденную Советом сферу деятельности. Технические комитеты подразделяются на общетехнические и на комитеты, работающие в конкретных областях техники. Деятельность общетехнических комитетов направлена на решение общетехнических и межотраслевых задач. Примерами таких комитетов могут служить ТК 10 «Технические чертежи», ТК 12 «Величины, единицы, обозначения, переводные коэффициенты и таблицы», ТК 37 «Терминология» и др.

В структуре ИСО есть и такие ТК, которые представляют отдельные отрасли. В этих случаях в рамках ТК создаются подкомитеты, которые проводят работу в более узких сферах деятельности (например, авиация, химия или космонавтика).

Развитие информационной технологии поставило перед ИСО и МЭК задачу создания совместного технического комитета «Информационная технология» (СТК 1), в состав которого вошли ИСО/ТК 97 «Системы обработки информации», МЭК/ТК 83 «Информационная технология» и МЭК/ПК 47 Б «Микропроцессоры».

Порядок разработки международных стандартов, функции органов ИСО, а также их секретариатов, определены Директивами ИСО и МЭК.

Данный порядок позволяет всем без исключения странам, участвующим в работе технических органов, принимать участие в заседаниях этих органов, представлять на рассмотрение других комитетов-членов предложения о разработке международных стандартов, представлять свои замечания и голосовать по проектам стандартов. Проекты международных стандартов разрабатываются рабочими группами, в которых принимают участие специалисты ведущих стран в каждой рассматриваемой области. В зависимости от степени заинтересованности каждый комитет-член ИСО определяет статус своего участия в работе каждого технического комитета. Статус участия может быть активным или в качестве наблюдателей. Активный статус предполагает участие в разработке и рассмотрении проектов международных стандартов, а также голосование по рассматриваемым документам. Наблюдатели могут знакомиться со всеми рабочими документами ТК и присутствовать на заседаниях ТК в качестве наблюдателей.

Предусмотрены следующие этапы разработки стандартов:

•рассматриваются предложения о включении в программу работ ТК разработку того или иного международного стандарта. Все предложения рассылаются секретариатом ТК всем комитетам-членам, принимающим активное участие в работе данного комитета вместе с обоснованием целесообразности разработки стандарта. В случае принятия положительного решения по предложению начинается разработка рабочего проекта документа;

•как правило, проекты документов разрабатываются целевыми рабочими группами, членами которых являются ведущие специалисты в данной области. Часто такие проекты представляют собой национальные стандарты передовых в промышленном отношении стран, что приводит к снижению затрат на разработку стандарта. В случае одобрения разработанного рабочего проекта он регистрируется в Центральном секретариате ИСО в качестве проекта международного стандарта и ему присваивается регистрационный номер;