Пособие_ОМК

тервала времени. Все сотрудники организации должны понимать принятую политику в области качества; знать, как она влияет на их существование, и какова роль каждого из них в системе менеджмента качества. Высшее руководство должно решить, каким образом этого следует добиваться.

Политику в области качества нужно периодически анализировать с точки зрения соответствия текущего состояния организации. Данный анализ должен проводиться в рамках анализа со стороны руководства, что предусмотрено п. 5.6 стандарта.

5.4 Планирование 5.4.1 Цели в области качества

Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции [см. 7.1 a)], были установлены в соответствующих подразделениях организации и на соответствующих ее уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласоваться с политикой в области качества.

Комментарий. В отношении целей в области качества требование об участии руководства в их разработке звучит уже менее жестко, чем в отношении политики и здесь говорится, что руководство «должно обеспечить разработку целей» (п. 5.1). Действительно, в некоторых компаниях используют японскую методику «поймай мяч» [29], которая заключается в итерационном формировании целей в области качества. В этом случае первый шаг в формировании целей делает руководство и корреспондирует проекты целей в департаменты компании. Сотрудники оценивают возможности своих процессов и сообщают руководству свои предложения по целям. И так повторяется несколько раз, пока цели не утверждаются для их реализации.

Такая практика позволяет снизить риски необоснованного распределения ресурсов для эффективного менеджмента процессов компании, который предполагает планирование, управление, обеспечение и улучшение процессов.

Подробно вопросы целеполагания в области качества, а также сопутствующие им методы измерения и анализа, рассмотрены в 4.2 данного учебного пособия.

5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества

Высшее руководство должно обеспечивать:

• планирование создания и развития системы менеджмента качества для выполнения требований, приведенных в 4.1, а также для достижения целей в области качества;

• сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.

Комментарий. Планирование системы как совокупности взаимодействующих процессов, деятельность которых направлена на возможно полное удовлетворение требований потребителей, детально освещено в разд. 4 данного пособия. И в этом же разделе обсуждаются вопросы, связанные с изменениями уже существующей и функционирующей системы.

Необходимость дополнительного планирования со стороны руководства может возникнуть по результатам анализа (п. 5.6.1), в ходе которого проводится анализ системы менеджмента качества с целями:

• обеспечения ее соответствия современным требованиям;

•выявления любых необходимых изменений;

•выявления имеющихся возможностей для ее совершенствования. Планирование, связанное с изменением целей подробно освещено в 4.2 –

4.5данного учебного пособия. Результаты планирования могут иметь разнообразные формы: план качества [8], план управления процессом [27], перечень контрольных действий, схема процесса [15] или просто перечень ссылок на другие существующие документы.

Вп. 3.7.5 стандарта ГОСТР ИСО 9000 [8] дано определение план качества: «документ (3.7.2), определяющий, какие процедуры (3.4.5) и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту (3.4.3), продукции (3.4.2), процессу (3.4.1) или контракту.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Обычно это те процедуры, в которых есть ссылки на процессы менеджмента качества и процессы жизненного цикла продукции.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. План качества часто содержит ссылки на разделы руководства по качеству (3.7.4) или процедурные документы.

ПРИМЕЧАНИЕ 3. План качества, как правило, является одним из результатов планирования качества (3.2.9)».

Врамках плана качества можно составить перечень мероприятий, опреде-

лить этапы, на которых осуществляется проверка соответствия установленным требованиям и соответствующие критерии, ресурсы и источники их получения, а также, какие записи должны регистрироваться на каждом этапе.

Этот раздел стандарта говорит о необходимости регистрации всех изменений, вносимых в систему менеджмента качества, и проверки их результативности после внесения этих изменений.

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией 5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшее руководство должно гарантировать, что ответственность и полномочия установлены и доведены до сведения персонала организации.

Комментарий. Из текста п. 5.5.1 не следует явно выраженного требования документирования распределения ответственности и полномочий, что защищает организацию от рьяных аудиторов и сотрудников, склонных к бумаготворчеству и бюрократии. Действительно, гарантировать распределение ролей в организации можно, несомненно, с помощью должностных инструкций, а можно с помощью заданного уровня компетенции или обучения смежным специальностям. От высшего руководства требуется, чтобы оно обеспечило знание каждым исполнителем того, что от него ждут (его ответственности), чтобы оно дало возможность ему делать то, что требуется (дало полномочия), и обеспечило правильное соотношение между ответственностью и полномочиями.

Если избран путь документирования ролей, то описание ответственности и полномочий не должно быть слишком детальным или сложным. Важно, чтобы оно отражало реальное положение дел в организации и допускало определенную гибкость.

Одним из способов выявления и установления ответственности и полномочий сотрудников являются описания выполняемых ими работ. Эти описания могут быть в виде перечней обязанностей, доводимых до персонала, например в форме должностных инструкций.

5.5.2 Представитель руководства

Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства организации, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:

a)обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;

b)представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента;

c)качества и любой необходимости ее улучшения;

d)содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации.

ПРИМЕЧАНИЕ. В ответственность представителя руководства может быть включено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

Комментарий. Очень часто этот раздел стандарта трактуется ошибочно в понимании ответственности и полномочий представителя руководства. Практически в 99% случаев на просьбу лектора, направленную к аудитории, продолжить следующую фразу: «представитель руководства в области качества отвечает за разработку, внедрение и поддержание в рабочем состоянии …(чего?)…» аудитория дружно и хором отвечает: «…..системы менеджмента качества».

Но достаточно внимательно прочитать п. 5.5.2, а), и становится ясно, что в область ответственности представителя руководства входят процессы СМК. И в этом заключен глубокий смысл. Ответственность за функционирование всей системы лежит на первом лице организации, так как именно он на основе адекватной и достоверной информации о СМК (п. 5.5.2, b) предоставляет ресурсы, поддерживающие жизнеспособность системы и ее направленность на потребителя.

Список дел и мероприятий, которые должен организовать в компании представитель руководства для отлаженного функционирования процессов, создающих ценность для потребителя, достаточно велик (см. 4.2 – 4.5 данного учебного пособия).

Представитель руководства отвечает также за то, чтобы все в организации, кто связан с требованиями потребителей, знали об этих требованиях и поддерживали данную информацию в актуальном состоянии. Это не означает, что представитель руководства должен сам информировать сотрудников, но он должен знать, известна ли им эта информация.

5.5.3 Внутренний обмен информацией

Высшее руководство должно обеспечивать установление в организации соответствующих процессов обмена информацией и коммуникации по вопросам результативности системы менеджмента качества.

Комментарий. Для результативного функционирования системы менеджмента качества важны хорошие внутрифирменные информационные каналы. Система внутренних коммуникаций должна обеспечивать для руководства и персонала компании следующие возможности:

•быстро получать информацию о состоянии внешней среды и внутренней среде компании и в соответствии с этой информацией адекватно действовать;

•строить доверительные отношения друг с другом;

•выявлять возможности развития бизнеса.

Результативность системы менеджмента качества оценивают в процессе анализа со стороны руководства (п. 5.6 стандарта).

5.6. Анализ со стороны руководства 5.6.1 Общие положения

Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.

Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоя-

нии (см. 4.2.4).

5.6.2 Входные данные для анализа

Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:

a)результаты аудитов,

b)обратную связь с потребителем,

c)функционирование процессов и соответствие продукции,

d)статус предупреждающих и корректирующий действий,

e)последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства,

f)изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества, и

g)рекомендации по улучшению.

5.6.3 Выходные данные для анализа

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к

a)повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов,

b)улучшению продукции согласно требованиям потребителей, и

c)потребности в ресурсах.

Комментарий. В стандарте нет указаний на периодичность анализа, однако практика показала, что, как правило, достаточно проводить анализ один раз в год. Если планируются или внедряются изменения в систему менеджмента качества, то такой анализ следует проводить чаще.

Анализ системы менеджмента качества охватывает следующие аспекты:

•Актуальность политики в области качества в контексте ее соответствия состоянию внутренней и внешней среды компании.

•Возможности организации в достижении целей в области качества.

•Стабильность процессов СМК и способность персонала к ее поддержанию.

•Проблемы в области качества и действия по их разрешению, а также претензии потребителей.

•Результаты аудитов СМК (как внутренних, так и внешних).

•Потребность в изменениях или усовершенствованиях.

•Состояние мероприятий, запланированных прежним анализом СМК.

•Потребности в обучении персонала.

•Состояние поставщика в цепи создания ценности для потребителя.

•Инфраструктура, условия труда, а также техника безопасности. Выявляя проблемы, относящиеся к перечисленным областям, и основы-

ваясь на результатах анализа, в дальнейшем можно разрабатывать и пересматривать как стратегию организации, так и цели в области качества. Например, если проблемы решены и усовершенствования внедрены, то можно пересмотреть глубину и способы проведения внутренних аудитов. При этом следует ответить на вопрос, сохранят ли они свое значение благодаря их модификации, и, может быть, благодаря внедрению других методов проверки можно сэкономить средства, поскольку причины возникавших ранее проблем устранены.

«Анализ со стороны руководства» и «аудит» – разные понятия (ИСО 9000[8]). Это следует из того, что результаты аудита являются одним из объектов рассмотрения при анализе.

Методы анализа СМК руководством могут осуществляться в разных формах:

•Представитель руководства периодически предоставляет в директорат информацию о различных аспектах СМК.

•Проводится внутрифирменная конференция с использованием предварительно собранной информации о состоянии внутренней и внешней среды компании, а также обсуждение пригодности и актуальности СМК.

•Локальный анализ, проводимый на различных уровнях внутри орга-

низации с последующими докладами высшему руководству.

Записи анализа СМК высшим руководством также могут храниться в самой разнообразной форме. Это могут быть:

•Отчеты.

•Записи в дневнике руководителя компании.

•Официально оформленные повестки дня.

•Протоколы директората и т.д.

По результатам анализа могут вырабатываться и внедряться решения. Однако это не означает, что каждое такое решение должно относиться к одной из трех категорий, упомянутых в стандарте. Важно лишь определить, насколько то или иное решение обосновано, и имеются ли необходимые ресурсы для его реализации.

6 Менеджмент ресурсов

6.1 Обеспечение ресурсами

Организация должна определить и предоставить ресурсы, требуемые для:

a)внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности, и

b)повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Комментарий. Ресурсы для поддержания и развития СМК можно классифицировать по следующим направлениям:

•Ресурсы, необходимые для изготовления продукции и предоставления услуг (персонал, инфраструктура и производственная среда).

•Ресурсы, необходимые для менеджмента качества процессов, продукции и услуг (например, ресурсы для планирования и улучшения качества с целью повышения удовлетворенности потребителя).

•Ресурсы, необходимые для формирования у персонала производственных компетенций, а также формирования компетенций, которые требуются для реализации менеджмента качества процессов, продук-

ции и услуг.

Выявление потребности в указанных ресурсах может быть совмещено с анализом системы менеджмента качества со стороны руководства (п. 5.6 стандарта). Анализ ресурсов также необходим при рассмотрении условий контракта (п.7.2 стандарта «Процессы, связанные с потребителями»).

6.2. Человеческие ресурсы 6.2.1. Общие положения

Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.

Комментарий. Компетентность – это выраженная способность реализовать свою квалификацию. Подтверждением квалификации может служить удостоверение или диплом о полученном обучении либо тренировке. Однако этот диплом не является гарантией того, что его обладатель сможет самостоятельно и с хорошим качеством повторить то, чему его обучали.

На первый взгляд, требование 6.2.1 кажется банальным, однако многие организации испытали неприятные, а иногда и угрожающие для благополучия

фирмы моменты, когда внешние аудиторы, или, что еще хуже, потребители обнаруживали некомпетентность сотрудников этих организаций.

6.2.2 Компетентность, подготовка и осведомленность

Организация должна:

a)определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие продукции требованиям,

b)где применимо, обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия для достижения необходимого уровня компетентности,

c)оценивать результативность предпринятых действий,

d)обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества, и

e)поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте (см. 4.2.4).

Комментарий. При планировании процессов необходимо установить требуемый уровень компетентности персонала, который может быть зафиксирован в документации компании любым способом.

Далее следует регулярно анализировать фактический уровень компетентности, опыта и квалификации персонала с целью оценки их соответствия текущим и прогнозируемым потребностям бизнеса. Периоды между подобными оценками должны быть заполнены подготовкой и обучением сотрудников силами организации или привлечением более компетентных специалистов.

Современные успешные компании имеют свои корпоративные программы обучения сотрудников не только производственным компетенциям, но и знаниям и навыкам в области менеджмента качества. Сотрудники, владеющие методами и инструментами менеджмента качества, самостоятельно решают проблемы, которые периодически возникают в процессах. Это особенно важно, так как пути решения подобных проблем не отражены в технологической документации. Также желательно обучать сотрудников проведению внутренних аудитов. Это поможет раскрыть все возможности, которые предоставляет аудит как инструмент менеджмента качества. Подготовка и обучение персонала могут проводиться на рабочем месте, на дому или в сторонних организациях. В зависимости от задач обучения может оказаться полезным посещение семинаров.

Необходимо вести отчеты, отражающие уровни компетентности персонала, а также отчеты, содержащие сведения о подготовке персонала и всех достигнутых при этом результатах.

Некоторые работы требуют лицензирование исполнителей (например, сварщики). Подготовкой и обучением должны заниматься люди, обладающие

достаточными для этой цели квалификацией, навыками и опытом, а организации, осуществляющие обучение персонала, должны иметь аккредитацию.

6.3 Инфраструктура

Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции.

Инфраструктура может включать, если применимо:

a)здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда,

b)оборудование для процессов (как технические, так и программные средства), и

c)службы обеспечения (такие как транспорт, связь или информационные системы).

6.4 Производственная среда

Организация должна определить и осуществлять менеджмент тех аспектов производственной среды, которые влияют на соответствие продукции требованиям.

ПРИМЕЧАНИЕ. Термин «производственная среда» связан с условиями, в которых выполняется работа, включая физические, экологические и другие факторы (такие как шум, температура, влажность, освещенность или погодные условия).

Комментарий. Стандарт подробно раскрывает содержание термина «инфраструктура». Ножницы парикмахера, станок токаря или компьютерная база данных юриста должны быть в пригодном состоянии для получения требуемого качества продукции или услуги. На практике реализация этого требования связана с большими трудностями. Например для некоторых производств, пригодность станков определяют только после производственных экспериментов и последующей статистической обработки данных, полученных в результате этих экспериментов. Компьютерные программы и базы данных требуют регулярной антивирусной профилактики и резервного копирования. Оказалось, что не последнюю роль в частоте поломок оборудования играет личность ответственного за его состояние. Станки, за состояние которых отвечает работающий на них персонал, ломаются реже, чем такие же станки, за исправность которых отвечают только ремонтные бригады.

Производственная среда – это условия, без которых не достичь требований к продукции или услуге. Например при производстве станков, с помощью которых изготавливают детали с микрометровой точностью (10-6мм), в цехах, в которых эти станки производят, требуется поддерживать температуру с точностью до одной десятой доли градуса Цельсия. Другой пример. При производстве пищевой продукции ингредиенты контактируют с воздухом цеха. Для исключения попадания твердых частиц на эти ингредиенты в цехе создается избыточное давление воздуха с целью предотвращения потоков воздуха внутрь цеха, возникающих при открывании входной двери. Таким образом,

исключается перенос воздухом твердых фракций, которые могут загрязнить в цехе открытые ингредиенты пищевых продуктов.

7 Процессы жизненного цикла продукции

7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции

Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции. Планирование процессов жизненного цикла продукции должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества (см. 4.1).

При планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить, если это целесообразно:

a)цели в области качества и требования к продукции;

b)потребность в разработке процессов и документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной продукции;

c)необходимую деятельность по верификации, валидации, мониторингу, измерению, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции;

d)записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и произведенная продукция соответствуют требованиям (см. 4.2.4).

Результат этого планирования должен быть представлен в виде, соответствующем практике организации.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества (включая процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые предстоит применять к конкретной продукции, проекту или контракту, может рассматриваться как план качества.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. При разработке процессов жизненного цикла продукции организация может также применять требования, установленные в 7.3.

Комментарий. Словосочетание «процессы жизненного цикла продукции»

применяется в стандарте для процессов производства продукции или предоставления услуг, а также для их комбинации.

Реализация действий, необходимых для производства и обеспечения дальнейшего существования продукции или услуги, нужно планировать. Это планирование включает:

•установление целей в области качества, т. е. то, к чему стремится организация в части характеристик (продукции или услуги), вытекающих из требований потребителей;

•планирование ресурсов (оборудование, компетентность персонала, финансы) для достижения целей;

•определение процессов, создающих продукцию и услугу с заданными характеристиками качества, а также взаимодействий этих процессов друг с другом;

•установление методов мониторинга (измерения и анализа продукции для целей управления качеством) продукции и записей о результатах.