Разрешение конфликтов

Предотвращение конфликта. Многие профессиональные умения и навыки позволяют руководителю стиля 9,9 создавать противоречия и разногласия, которые ведут к оптимальному решению проблем без создания враждебности. (54)

Обеспечение максимально раннего участия работников в решении проблем. Вовлечение работников в решение тех проблем, которые непосредственным образом затрагивают их, на возможно более ранних стадиях позволяет приступить к сбору дополнительных данных. Кроме того, такой подход позволяет выявить альтернативные варианты, взвесить все за и против, а иногда даже провести испытания или эксперименты.

Обмен мнениями по основам точек зрения и перспективам. Этот подход полезен, когда работники в достаточной степени откровенны друг с другом, чтобы открыто обмениваться своими сомнениями и предубеждениями. Открытая постановка задачи, коллективное ее обсуждение позволяют каждому работнику оценить силу аргументов и убеждений. Это позволяет определить ложные логические посылки и искаженные представления, а также устранить неправильную информацию. Все это уменьшает вероятность возникновения конфликта, ведущего к срыву планов.

Полное раскрытие всей информации в пределах описания одного вида работы. Полное раскрытие каждым всей информации означает, что работники ничего не утаивают из того, что касается решения проблемы. К этому относятся данные, логика построения чего-либо, а также отношения, чувства, подозрения, интуиция, т.е. все аспекты, которые могут помочь проникнуть в суть вопроса. Такое раскрытие каждого является полным, когда все, что необходимо сказать о работе, сказано. Личная информация относится к этому в той мере, в какой она влияет непосредственно на деятельность организации.

Четкие высказывания. Одни слова и выражения туманны и трудны для понимания, другие точны и описательны. Одни слова и выражения стилистически нейтральны, другие — способны вызвать бурные эмоции. В одном контексте слова и выражения звучат убедительно, но обретают совершенно другой смысл, порой даже ошибочный в другом контексте. Выбор слов может оказывать влияние на правильность истолкования передаваемых высказываний, существенно изменяя их понимание, а также вызывая определенные эмоции и отношения.

Если, например, Крэйг направляется к начальнику с конкретным предложением, которое тот не одобрил, то он, Крэйг, может заявить Тэду: "Начальник зарубил мою идею", тогда как точное описание таково: "Начальник нашел недостаток, о котором я не подумал, поэтому мы пришли к соглашению о том, что идея несовершенна". Приведенные описания одного и того же события сделаны совершенно по-разному.

Разработка критериев. Выработка соглашения о том, каким может быть оптимальное решение до поиска фактического решения проблемы, — превосходный способ избежать конфликтной ситуации и найти лучшее решение.

Если Уолт и Джеймс используют разные несогласованные критерии правильности решения, то разногласия могут перерасти в конфликт. Например, если Джеймс предлагает решение, которое сулит преимущества в долгосрочном плане, пусть даже и за счет некоторых издержек в ближайшем будущем, а Уолт преследует цель сокращения издержек лишь в краткосрочном плане, то можно сказать, что оба сотрудника имеют в виду неодинаковые критерии. Разногласий можно было избежать, если бы они условились об определенном промежутке времени, в течение которого надо было применить наилучшее решение.