Тема 11. Логістичний сервіс
План
1. Поняття логістичного сервісу.
2. Логістичні послуги - засоби підвищення конкурентоспроможності учасників логістичної системи.
3. Класифікація видів сервісу.
4. Показники, що характеризують рівень логістичного сервісу.
5. Моделювання й оптимізація рівня логістичного сервісу.
6. Логістика сервісного відкликання - SRL.
7. Сервісні центри.
8. Стандарти якості і їхня роль у забезпеченні високого рівня логістичного сервісу.
9. Проблеми сертифікації й ліцензування логістичних послуг.
Список літератури:[1 (333, 367, 368), 2 (243), 3, 5, 12]
Міні лексикон: логістичний сервіс, класифікація видів сервісу, показники, що характеризують рівень логістичного сервісу, стандарти якості.
Зміст лекції
Логістичний сервіс
В умовах "ринку покупця" продавець змушений будувати свою діяльність, виходячи з купівельного попиту. При цьому попит не обмежується попитом на товар. Покупець диктує свої умови також і в сфері складу і якості послуг, які надаються йому в процесі поставки цього товару.
Послуга, у загальному розумінні цього терміну, означає дію, яка приносить користь, допомогу іншому. Робота з надання послуг, тобто для задоволення чиїх-небудь потреб, називається сервісом.
Природа логістичної діяльності припускає можливість надання споживачеві матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний із процесом розподілу і являє собою комплекс послуг, які надаються у процесі поставки товарів.
Об'єктом логістичного сервісу є різні споживачі матеріального потоку. Здійснює логістичний сервіс або сам постачальник, або експедиторська фірма, що спеціалізується в сфері логістичного сервісу.
Всі роботи в сфері логістичного обслуговування можна розділити на три основні групи:
- передпродажні, тобто роботи з формування системи логістичного сервісу;
- роботи з надання логістичних послуг, здійснювані в процесі продажу товарів;
- післяпродажний логістичний сервіс.
До початку процесу реалізації робота в сфері логістичного сервісу містить у собі, в основному, визначення політики фірми в сфері надання послуг, а також їхнє планування.
У процесі реалізації товарів можуть виявлятися різноманітні логістичні послуги, наприклад:
- створення товарних запасів на складі;
- виконання замовлення, у тому числі підбір асортименту упакування, формування вантажних одиниць і інші операції;
- забезпечення надійності доставки;
- надання інформації про проходження вантажів.
Післяпродажні послуги - це гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т.д.
Класифікація видів сервісу
Рис. 8 - Класифікація видів сервісного обслуговування
Показники, що характеризують рівень логістичного сервісу
Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему обслуговування, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного сервісу.
Розрахунок даного показника виконується за наступною формулою:
де η - рівень логістичного сервісу;
М - кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу;
m - кількісна оцінка фактичного обсягу логістичного сервісу, який надається.
Для оцінки рівня логістичного сервісу вибираються найбільш значні види послуг, тобто послуги, надання яких сполучене зі значними витратами, а ненадання - з істотними втратами на ринку.
Стандарти якості
Види сервісного обслуговування характеризуються досить великою кількістю показників, які можна об'єднати в групи за наступними критеріями: номенклатура й кількість, час, ціна, надійність надання сервісу (за показниками якості, часу й кількості). Розглянемо їх більш докладно.
Критерії сервісу задоволення споживчого попиту
1. Критерій «номенклатура й кількість» включає: а) кількість відмов за обсягом продажів по кожному виду номенклатури продукції у зв'язку з відсутністю виробничих ресурсів у розглянутий період часу; б) кількість відмов за обсягом продажів по кожному виду номенклатури продукції у зв'язку з неефективністю їхнього виконання в розглянутий період часу.
2. Критерій «якість» розглядає можливість задоволення споживчого попиту по кожному виді продукції з позиції якості, тобто його відповідності споживчим вимогам. При цьому враховується, що вся продукція, що пропонується виробниками, умовно ділиться залежно від рівня якості на чотири групи:
- продукція вищої якості - перевершує за своїми техніко-економічними показниками аналогічну продукцію конкурентів. Як правило, це принципово нова продукція. Виробник у цьому випадку може значно збільшити свій прибуток як за рахунок установлення більш високих цін на продукцію, так і за рахунок збільшення частки ринку; конкурентоспроможна продукція - в основному відповідає високому рівню якості, але може мати й середній рівень якості серед аналогічної продукції на даному ринку. В останній ситуації конкурентоспроможність продукції досягається за рахунок більш ефективних маркетингових заходів щодо реклами й стимулювання продажів;
- продукція зі зниженим рівнем якості - має в цілому трохи гірші споживчі властивості, чим продукція більшості конкурентів. Збереження стабільності ринкової позиції виробника може відбуватися за рахунок застосування стратегії зниження цін на таку продукцію;
продукція з низьким рівнем якості - звичайно неконкурентоспроможна; на неї немає потреби або вона може бути реалізована за дуже низькими цінами. Виробник у цьому випадку повинен підвищувати якість.