2.2. Основы психотерапевтического воздействия личности провизора на клиента

В основе психотерапевтического воздействия личности провизора на клиента лежат типы взаимоотношений в диаде «провизор-клиент».

1) Первый тип основан на авторитарно-директивной позиции провизора, являющегося для клиента компетентным руководителем, занимающим активную позицию (принцип доминирования), а клиент является ведомой, сравнительно малоактивной личностью.

Такие взаимоотношения иногда целесообразны, ибо облегчают некоторые психотерапевтические акции провизора, например, повышение веры в «полезность» действия ЛС.

В то же время такое доминирование провизора над клиентом, которое свойственно незрелым личностям и истероидным акцентуантам, приводят к пассификации клиента и препятствуют вырабатыванию активного противодействия болезненному состоянию.

2) Другой вариант взаимоотношений в системе «провизор-клиент», предпочтительный для лиц, стремящихся к максимально возможному проявлению активности, основан на так называемом «принципе партнерства». (М.М. Кабанов). При этой позиции провизор стремится к партнерскому взаимодействию с клиентом.

Оно основано:

– на уважении личности клиента;

– на побуждении его к активности;

– на сочувственно-сопереживательном отношении к клиенту.

Активизирующиеся при этом механизмы подражания и идентификации с провизором позволяют лучше усвоить его установки по рациональному применению ЛС.

Теоретической основой в области взаимоотношений между провизором и клиентом может служить концепция «трансфера-контртрансфера» З. Фрейда, которую он разработал для диады «врач – больной».

По этой концепции провизор клиенту подсознательно напоминает какую-нибудь эмоционально значимую личность из его детства, например, отца. В зависимости от того, какие впечатления и отношения когда-то преобладали при контакте с отцом, в отношении к провизору у клиента будет формироваться тенденция или отрицательная (враждебная) или положительная (чувство любви, доверия).

В противоположном направлении действует «контртрансфер».

В настоящее время это первоначальное понимание З. Фрейда считается слишком узким и искусственно созданным, но отчасти рациональным, указывающим на возможность того, что больному (клиенту, пациенту, просто человеку) некоторые элементы нашего поведения, внешнего вида или репутации могут напоминать что-то положительное или отрицательное из его прошлой жизни.

Если мы будем иметь в виду такой «груз прошлого», это может нам помочь более реально понять и справиться с ситуациями, связанными с отношениями к другим людям.

При первом контакте с клиентом следует помнить также о возможности действия «переноса эстетического стереотипа». Красивые люди скорее взывают симпатию и доверие, некрасивые – скорее антипатию и неуверенность. Представление о красоте связывается с хорошими качествами, безобразие – со злом.

Несмотря на то, что это предположение необоснованно, оно подсознательно оказывает довольно сильное действие: внешне симпатичный клиент вызывает у провизора симпатию. Провизор, действующий эстетически положительно, вызывает больше доверия.

При установлении контакта с клиентом имеет значение первое впечатление, составленное клиентом о провизоре. На первое впечатление, составленное клиентом о провизоре, влияет ряд факторов [4].

1. Фактор превосходства.

Запускает схему социального восприятия в ситуации неравенства партнеров (точнее, когда наблюдатель ощущает превосходство партнера по какому-то важному для него параметру – уму, росту, материальному положению или какому-либо другому).

Суть происходящего заключается в том, что человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им гораздо выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит его общая личностная переоценка. При этом, чем неувереннее чувствует себя наблюдатель в данный момент, в данной конкретной ситуации, тем меньше нужно усилий для запуска этой схемы. Так, в экстремальной ситуации люди часто готовы доверять тем, кого не стали бы слушать в спокойной обстановке.

2. Фактор привлекательности.

Обеспечивает реализацию схемы, связанной с восприятием партнера как чрезвычайно привлекательного внешне. Ошибка, допускаемая в этом случае, состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным для них психологическим и социальным параметрам.

3. Фактор отношения к наблюдателю.

Регулирует включение схемы восприятия партнера, в основе которой лежит характер отношения к наблюдателю. Ошибка восприятия в этом случае состоит в том, что людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы склонны позитивно оценивать и по другим показателям.

4. Фактор стереотипизации.

Под социальным стереотипом понимается устойчивый образ или представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Кроме перечисленных факторов на качество фармацевтического взаимодействия оказывает влияние общая атмосфера аптечного учреждения и поведение всех его работников.

В начале расспроса клиента у него должно создаться впечатление, что провизор хочет ему помочь. Провизор, несмотря на то, что он торопится и может быть занят очень важной работой, обязан владеть собой до такой степени, чтобы были соблюдены все обычные нормы контакта меду людьми.

Это значит, что он должен лично представиться ему, если он не знаком с клиентом. В ряде случаев подать ему руку (например, если клиент пожилого возраста). Такое поведение успокаивает клиента, дает ему ощущение безопасности и усиливает сознание собственного достоинства.

Важное значение для завязки полезного и эффективного терапевтического отношения между провизором и клиентом имеет эмпатия.

Эмпатия (греч. empathea – сопереживание) – способность личности понимать переживания другой личности (в частности по мимике) и сопереживать их в процессе межличностных отношений; обязательный компонент коммуникативных способностей и полноценного общения, в процессе которого эмпатия развивается.

Эмпатию следует отличать от симпатии, т.е. положительного эмоционального отношения. Эмпатия в сущности, процесс эмоционально нейтральный, ее можно применять с социальной пользой (помочь клиенту).

Одной из предпосылок для развития положительных взаимоотношений в диаде «провизор – клиент» является предоставление клиенту «психической вентиляции» – возможности свободного непрерываемого рассказа клиентом о своих переживаниях, проблемах, жалобах, заботах и опасениях.

И даже если провизор имеет ограниченное время для этого, он не должен показать, что очень занят. Провизор своей личностью должен «резонировать на высказывания клиента». В противном случае клиент будет проявлять недовольство тем, что им пренебрегают как личностью.

Важным условием «оптимального» общения провизора с клиентом является доверительный характер отношений. Провизор приобретает доверие клиента в том случае, если он как личность гармоничен, спокоен и уверен, но не надменен, и если его манера поведения – быстрая, настойчивая и решительная, сопровождающаяся человеческим участием и деликатностью.

Эти качества провизору особенно необходимы при общении с «трудным клиентом». Говорливый, словоохотливый клиент (по терминологии Юнга, экстравертный тип) легко добивается психической вентиляции; более того, он может заинтересовать провизора своим занимательным рассказом.

Скрытый, интровертный тип испытывает большую необходимость в психической вентиляции, чем экстравертный, так как в результате несмелости, стыда или преувеличенной скромности скрывает свои проблемы, жалобы, а иногда и симптомы заболевания. Дополнительной сложность для провизора может стать в данной ситуации согласование требований минимальной психической вентиляции клиента со временем провизора.

Неблагоприятно может складываться общение провизора с капризными, агрессивными и «занудливыми» клиентами. В таких случаях провизору не остается ничего другого, как вести себя сдержанно, терпеливо, не поддаваться на провокации, не провоцировать самому и стараться спокойствием и понимание постепенно завоевать доверие клиента.

Таким образом, провизор создает свой «коррективный опыт», т.е. отрицательные проявления клиента коррегирует при помощи собственных положительных проявлений, например терпеливостью, тактом и толерантностью.

В случае стереотипной, нередко стихийной, «естественной» реакции – злобой на злобу, иронией на иронию, беспомощностью на беспомощность, депрессией на депрессию – может усиливаться порочное проблематичное отношение клиента и возрастать возможность конфликтов и недоразумений.

Такое поведение подходящим образом характеризует выражение: «подливать масло в огонь». При этом именно такая «естественная» реакция представляет напрасную трату времени, в то время как противоположный подход, т.е. принимать клиента таким, какой он есть, экономит время провизора, хотя и требует большего самообладания и более глубокого знания взаимосвязей и значения коррективного опыта.