Вопрос № 60 Законные требования потребителя относительно недостатка товара.

Организацией работы по возврату занимается НО или СРК (спец. по работе с клиентами)

Действия сотрудников:

1. Предложить покупателю устно высказать свои требования и претензии в отношении товара.

2.Попросить предъявить кассовый чек или иной док-т потверждающий покупку.

3. Провести предварительную оценку (осмотреть товар, выяснить условия эксплуатации и гарантийный срок).

4. Попросить заполнить типовую форму заявления.

5. Провести проверку качества товара по существу заявленных дефектов.

Требования потребителя и сроки их выполнения:

- Безвозмездное устранение недостатков (ремонт) незамедлительно, при отсутствие запчастей срок 5 дней.

- Возврат денег 10 дней

- Возврат денег + возмещение убытков, причиненных пок-лю 10 дней

- Возмещение расходов на ремонт пок-лю 10 дней

- Соразмерное уменьшение покупной цены товара 10 дней

- Замена товара на аналогичный товар 7 дней

Замена товара при необходимости дополнительной экспертизы 20 дней

Замена товара при его отсутсвии в магазине 30 дней

Если на возвращаемый товар изменилась цена:

- цена стала<возвращаем столько, сколько пок-ль заплатил по чеку

- цена стала>возвращаем столько, сколько товар стоит на сегодняшний день (Разницу выплачиваем через расх. касс. ордер)

ПОРЯДОК ПРИЁМКИ И НАПРАВЛЕНИЯ НА ЭКСПЕРТИЗУ.

НО заполняет:

1. Делает отметку об отправке товара на нез.эксперт. в первоначальном заявлении, и подробно описывает товар(потертости, сколы...)

2. Уведомление пок-ля о направление товара на экспертизу (оно же явл. сохранной квитанцией, оригинал пок-лю)

3. Отдельное заявление от пок-ля о несогласии нашей проверки и в случае отсутсвия недостатков в товаре согласие оплатить экспертизу.

У пок-ля остаются: чек, оригинал уведомл. о направлении на эксп., копия заявл. на возвр.

После ухода пок.ля НО:

1. заполняет заявление на проведение экспертизы.

2. отвозит товар + копию чека + копию заявления пок-ля на экспертизу.

Экспертиза нам возвращает: товар, чек стоимости эксперт.и экспертное заключение.

Возмещение независимой экспертизы:

- если дефект НТ (неконд. тов.) - потребительский, пок-ль обязан возместить стоимость эксп-зы через прих. касс.ордер, на кассе пробивается чек (код 0000-exp)

- если дефект НТ - производственный, пок-ль предъявляет док-ты выданные магазином, мы возвращаем ему деньги или новый товар, + денги за эксп. если он сам её оплачивал ( через расходн. касс.ордер)

Все заявления хранятся в магазине в течении 6 месяцев.

61. Работа с некондиционным товаром в маг. Задействованные склады. Комиссия по некондиции состав, задачи, решения, итоговые документы. Дальнейшая работа с товаром.

3.5.1. Магазины формата ГИПЕР и СУПЕР

Положение по работе с некондиционным товаром от 19.07.02.

Товар ненадлежащего качества, находящийся в магазине, переводится на склад некондиционного товара № 49. В региональном магазине создается комиссия по работе с некондиционным товаром.

Состав комиссии:

директор магазина;

начальник отдела;

заведующий складом;

В случае необходимости в заседаниях Комиссии должен участвовать руководитель сервисной службы магазина. Председателем Комиссии назначается директор магазина. Председатель Комиссии отвечает за организацию работы с некондиционным товаром в магазине. Приказом директора также назначается время заседания Комиссии и периодичность, но не реже одного раза в неделю, определяется место хранения некондиционного товара. На заседаниях Комиссии проводится рассмотрение выявленного некондиционного товара.

1. Решением Комиссии определяются вероятные причины возникновения дефекта: неправильное хранение или подготовка к продаже в торговом зале или на складе, неправильная эксплуатация клиентом, дефект производителя, др. Если товар имеет дефект, приобретенный в магазине или во время его транспортировки, то определяется виновный в возникновении дефекта. Администрация магазина обязана проверить, чтобы данный товар был выкуплен виновным сотрудником (сотрудниками).

2. Если товар возможно продать со скидкой «техническая уценка», то товар возвращается на склады продаж и продается с данной уценкой.

Порядок дефектации некондиционного товара определяет инструкция по дефектации товара в магазинах ТС СМ(Приказ №167 от 13.05.04)

По итогам заседания комиссии составляется Сводный Акт дефектации, который утверждается директором, с приложением

Ведомости дефектации.

Уцененный Комиссией товар переводится на склады уцененного товара (склады №3, №4). Далее товар поступает в специальную зону магазина для продажи. По товару, числящемуся на складах уцененного товара, Комиссия может пересмотреть скидку, либо вернуть на склад некондиционного

товара для списания (№ 50), если товар длительное время не удается продать даже по ликвидационным ценам. При дефекте или состоянии товара, которые исключаютдальнейшую возможность его использования или восстановления (ремонта), товар переводится на склад списания брака (№50) и находится там до рассмотрения его сотрудниками Отдела Контроля и Ревизий. После рассмотрения сотрудниками ОКиР возможно списание товара или передача в службу сервиса на запасные части.

Товар утилизируется по Акту, но не ранее чем через 3 месяца после поступления товара на склад списания брака. При уценке или списании товара стоимостью свыше 300$ требуется письменное разрешение категорийногоменеджера, иначе сотрудники ОКиР не подпишут акт на списание (письмо от Хотлянника В.А. от 20.09.10)

3.5.2. Магазин формата ДИСКОНТ

Товар ненадлежащего качества, обнаруженный в магазине, переводится на склад некондиционного товара № 49. В региональном магазине создается комиссия по работе с некондиционным товаром.

Состав комиссии:

директор магазина;

начальник отдела;

заведующий складом;

В случае необходимости в заседаниях Комиссии должен участвовать руководитель сервисной службы магазина. Председателем Комиссии назначается директор магазина. Председатель Комиссии отвечает за организацию работы с некондиционным товаром в магазине.

Приказом директора также назначается время заседания Комиссии и периодичность, но не реже одного раза в неделю, определяется место хранения некондиционного товара.

На заседаниях Комиссии проводится рассмотрение выявленного некондиционного товара.

1. Решением Комиссии определяются вероятные причины возникновения дефекта (неправильное хранение или подготовка к продаже в торговом зале или на складе, неправильная эксплуатация клиентом, дефект производителя, др.). Если товар имеет дефект, приобретенный в магазине или во время его транспортировки, то определяется виновный в возникновении дефекта. Администрация магазина обязана проверить, чтобы данный товар был выкуплен виновным сотрудником (сотрудниками).

2. Если товар возможно продать со скидкой «техническая уценка», то товар возвращается на склады продаж и продается с данной уценкой.

3. Если товар имеет производственный дефект или дефект, причина появления которого не выявлена, магазин отправляет

его на РЦ для проведения экспертизы с соответствующей уценкой (магазины центрального округа отправляют товар на ФРЦ, другие регионы – на РРЦ).

Право самостоятельно уценивать (кроме тех. уценки) и утилизировать изначально кондиционный товар магазин формата «ДИСКОНТ» не имеет.

Оформление документов на отправку, подготовка товара и его маркировка производится согласно «Инструкции по отправке некондиционного товара на РЦ московскими магазинами ТС «Спортмастер» от 05.07.05.

Для документального оформления возврата на РЦ кладовщики по отобранному и упакованному в коробки (Упаковочные

места) товару формируют в программе КИС Расходные накладные (РС), на основании которых бухгалтер создаст одну Расходную накладную (РС), поделенную по договорам (комитентов). После нажатия кнопки «Исполнить (отгружена)» накладная перейдет в состояние «Исполнена», а товар переместится на 88 склад.

Когда товар примут на РЦ, в магазин по Астре придут накладные на списание отправленного товара, на основании которых бухгалтер по товародвижению «исполнит» магазинные накладные, и товар переместится с 88 на 0 склад.

Если количество отправленного из магазина и полученного на складе товара будет отличаться, то будут созданы накладные «Разница расхода» (РР), а товар будет учтен на складах 085 (излишки возврата), 184 (недостачи возврата). Дальнейшую работу по этому товару проводит бухгалтер магазина.

При отправке товара водителю передаются следующие документы:

-накладные ТОРГ-13;

-ТТН (1-Т);

-акт приема-передачи;

-сводный акт дефектации на все партию некондиционного товара;

-КНТ на каждую единицу товара + копии документов после проведения независимой экспертизы (если есть).

В электронной базе движение товара по складам будет следующим:

3.5.3. Работа с некондиционным товаром в московском магазине

Приказом директора магазина назначается ответственный за работу с некондиционным товаром в магазине. Товар ненадлежащего качества, находящийся в магазине, переводится на склад некондиционного товара (№ 49) и не реже двух раз в месяц должен проходить дефектацию. Дефектация товара – определение наличия у товара дефекта, причины возникновения и вида дефекта путем осмотра товара и анализа сопровождающих документов. Во время проведения дефектации решением ответственного сотрудника признается факт наличия дефекта. В случае необоснованного перевода на склад некондиционного товара (49) товар возвращается на соответствующий склад. Определяются вероятные причины возникновения дефекта: неправильное хранение или подготовка к продаже в торговом зале или на складе, неправильная эксплуатация клиентом, дефект производителя, и др. и вид дефекта: производственный, технологический, возникший в результате неправильной эксплуатации. Решение о дальнейшем движении товара зависит от вида дефекта и принадлежности товара определенному поставщику. Ответственный сотрудник отражает свое решение в соответствующих полях Карточки некондиционного товара. Далее кладовщик, ответственный за работу с некондиционным товаром, переводит товар на соответствующие склады для дальнейшей работы. Если товар имеет производственный дефект или дефект, причина появления которого не выявлена, невозможно установить виновное лицо в возникновении дефекта (например, попытка кражи и т.д.), магазин отправляет его на РЦ с соответствующими документами.

Отправка из московских магазинов некондиционного товара на ФРЦ выполняется в соответствии с приказом № 05-085/10 от 01.03.2010 «Об организации возврата товара из магазинов в РЦ ГК "Спортмастер"». Оформление документов на отправку, подготовка товара и его маркировка производится согласно «Инструкции по отправке некондиционного товара на РЦ московскими магазинами ТС «Спортмастер» от 05.07.05. При подготовке к отправке партии некондиционного товара на РЦ заведующий складом магазина либо лицо его заменяющее на основе имеющихся КНТ заполняет “Акт дефектации некондиционного товара для возврата на РЦ”, который утверждается директором магазина. Копия Акта остается в магазине (для возможности последующего разрешения спорных вопросов с экспертизой РЦ) и хранится в течение 6 месяцев. Важно: в графе описание дефекта как можно подробнее дать описание выявленного дефекта.

Заведующий складом магазина на основании утвержденного “Акта дефектации некондиционного товара для возврата на РЦ” готовит партию некондиционного товара для отправки на РЦ. Кладовщики по отобранному и упакованному в коробки (УМ) товару формируют в программе КИС Расходные накладные (РС), на основании которых бухгалтер создаст одну Расходную накладную (РС), поделенную по договорам (комитентов). После нажатия кнопки «Исполнить» накладная перейдет в состояние «Исполнена», а товар переместится на 88 склад.

При отправке водителю экспедитору передаётся: В магазине остаётся:

-Товар по УМ(к каждому товару прикладывается КНТ и заключение экспертизы, если есть)

-ТОРГ-13 с подписью водителя-экспедитора

-ТТН -Копия Акта дефектации некондиционного товара

-Накладная ТОРГ-13 -Акт приема-передачи товара с подписью водителя

-Акт приема-передачи товара

-Акт дефектации некондиционного товара

Когда товар примут на ЦС, в магазин по Астре придут накладные на списание отправленного товара, на основании которых бухгалтер по товародвижению «исполнит» магазинные накладные, и товар переместится с 88 на 0 склад. Если количество отправленного из магазина и полученного на складе товара будет отличаться, то будут созданы накладные «Разница расхода» (РР), а товар будет учтен на складах 085 (излишки возврата), 184 (недостачи возврата). Дальнейшую работу по этому товару проводит бухгалтер магазина.

3.6. Особенности работы с некондиционным товаром ассортиментной группы “тренажеры»

Товар из ассортиментной группы “тренажеры”, в котором обнаружены дефекты, в обязательном порядке проходит проверку качества сервисного центра. Решение о дальнейших действиях с этим товаром (уценка, утилизация, разборка на зап. части) производится только на основании заключения сервисного центра (СЦ).

ДЛЯ МОСКВЫ: Заявку на проведение проверки качества сервисным центром УРП необходимо направлять по адресу LN: OlegV. Shishkin/VP3/MOSCOW/SPORTMASTER/07 - Заместитель начальника отдела СЦ МО РД или по тлф. 632-69-95 , это диспетчер СЦ МО РДСотрудники СЦ проводят осмотр и первичную экспертизу товара, устанавливают причины появления дефекта и, по-возможности, устраняют обнаруженный дефект на месте (в магазине). При невозможности ремонта товара в магазине сотрудники СЦ составляют Акт проверки качества товара, на основании которого администрация магазина принимает решение о дальнейших действиях с этим товаром.