12.Особенности маркетинга услуг

Особенности маркетинга услуг. Маркетинг услуг — это комплексная программная деятельность на рынке услуг, объединяющая производство и сбыт услуги как товара на основе изучения существующей рыночной ситуации, потенциального и реального спроса потребителей. Особенности: 1) Высокая неопределенность результата покупки услуги- когда клиент выбирает услугу, он не может оценить, что получит на самом деле, так как продукта труда на этот момент еще не существует. Ведь услуга нематериальна. Оценить результат получится лишь после потребления услуги. Его пугает неопределенность, он боится получить брак, хочет гарантий на качественное исполнение услуги. Здесь для организации очень важен её имидж. 2) Нестабильное кач-во услуги- большинство услуг оказывают люди людям, поэтому качество услуг часто зависит от мастерства того, кто исполняет услугу; наличия конкуренции; индивидуальных требований клиента. 3) Высокая чувствительность к изменениям спроса - услугу нельзя хранить, отложить «про запас». Поэтому в периоды пикового спроса возникают очереди, которые вызывают недовольство клиентов, а в периоды спада - неэффективно используется рабочее время сотрудников. В такой ситуации может выручить разработка стратегии, которая обеспечит соответствие спроса и предложения услуг. 4) Неотделимость потребления услуги от ее производства- в процессе предоставления услуги клиент потребляет услугу, участвуя в ее производстве. Поставщик услуг должен стараться всячески укреплять доверие между клиентом и источником услуг, ведь от этого зависят повторные покупки услуги. 5) Возможность персонального обслуживания. Услуга, в отличие от товара, может быть персонализирована. Товар же зачастую изменить нельзя. Услугу, напротив, приспособить к личным запросам клиента не слишком сложно, главное, понять, что нужно именно этому клиенту. Успешность маркетинга на рынке услуг достигается не только благодаря грамотной организации производства, но грамотно построенной работы с персоналом.

Характеристики услуг, отличающие их от товаров:

1) неосязаемость – невозможность демонстрации, транспортировки, хранения, упаковки. Например, услуги по ремонту и обслуживанию. Возможно лишь описать, какие преимущества появится у товара в результате;

2) неотделимость, т. е. качество предоставления услуги непосредственно зависит от уровня квалификации специалиста;

3) непостоянство означает, что качество может быть различным, даже если услугу оказывает одна и та же фирма.

13.Методы (способы) сбыта товаров.

Канал распределения товара- это совокупность посредников, которые принимают на себя право собственности на товар, на его пути от производителя к потребителю. При выборе канала движения можно воспользоваться следующими способами: 1)Создать прямой канал- позволяет устанавливать прямые контакты с покупателями, не прибегая к услугам независимых посредников.Распространен на рынке средств производства. Реже к каналу прибегают на рынке товаров широкого потребления. Фирмы предпочитают пользоваться услугами независимых посредников, а средства вкладывать в свой основной бизнес, что приносит более высокую прибыль; 2) Создать косвенный канал – производители товаров используют услуги различного рода независимых посредников. Прямая доставка продукции непосредственно потребителям может быть эффективной, если: количество поставляемого товара достаточно велико; потребители сконцентрированы на ограниченной территории; реализуемая продукция требует высокоспециализированного сервисного обслуживания; имеется достаточно широкая сеть собственных складов на рынках сбыта; цена на товар подвержена частым изменениям. Товары лучше реализовывать через посредников, если: потребительский рынок не ограничен регионом, а разбросан по всей территории; поставки осуществляются малыми партиями и с большой частотой. Уровни: 0) Производитель-покупатель; 1) Пр-ль-розничные-потребитель; 2) Пр-ль-оптовый-розничн.-потр-ль; 3)Пр-ль-опт.-мелко оптовый-розн.-потр-ль.