10. Вивчення та прогнозування ринку (клієнтів, конкурентів).

Конкуренти - можна просто не звертати уваги на конкурентів. Однак знання конкурентів, їх послуг і засобів роботи можуть допомогти вам підвищити свою конкурентоздатність навіть при невеликих змінах у роботі. Порівнюючи свої послуги з послугами конкурентів ви в змозі визначити свої конкурентні переваги, свої позиції на ринку. Спочатку треба виявити конкурентів. Складно спостерігати за усіма реальними і потенціальними конкурентами, тому корисно виділяти стратегічні групи. Стратегічна група — це група фірм в галузі, які є вашими прямими конкурентами, або використовують схожі стратегії діяльності на ринку. Для збору інформації про конкурентів використовуються найрізноманітніші засоби. Обов’язково заведіть і регулярно поповнюйте інформацією картотеку конкурентів.

Клієнти - сучасний менеджмент характеризується справжньою зацікавленістю до структури потреб, які керують споживчим попитом. Головне, що треба знати про клієнтів :

Хто ваші клієнти ? Який ваш цільовий ринок ?,Яка специфіка очікування послуг з боку клієнтів?, Наскільки довго клієнти користуються вашими послугами ?, На яку суму в середньому здійснюються послуги ?, Як клієнт дізнався про вас та ваші послуги ?, Незадоволення потреб клієнтів.,Реакція споживачів на з’явлення на ринку нових видів послуг.

Індивідуальні клієнти:Середній вік клієнтів та їх розподілення за групами (молодше 25 років, 26-30, 31-40, 41-50, старші 50).Співвідношення чоловіків та жінок серед ваших клієнтів.Де живуть ваші клієнти ?Інші демографічні характеристики — національність, сімейний стан, склад сім`ї і т.і.; Середній рівень доходів ваших клієнтів. Рівень освіти, соціальне становище. Стиль життя — інтереси, погляди і переконання. Частота звертання до ваших послуг (часто; періодично; інколи; ніколи).Мотиви звертання у вашу організацію (задоволення поточних потреб, демонстрація добробуту, смаків, екстремальні обставини).Які блага отримають клієнти, придбавши вашу послугу (надійність, якість, зручність, сервіс, і т. і.)

Клієнти — організації - Галузеві характеристики підприємств і організацій.Розміри підприємств, які є вашими клієнтами.Де вони розташовані.Термін їхнього існування. Який середній обсяг реалізації (за місяць, за рік).Їх фінансовий стан.Частота звертання до ваших послуг.Інформація про осіб, які безпосередньо спілкуються з вашим персоналом, а також про осіб які приймають рішення про те в яку організацію звертатися.

11. Розрообка методів впливу на ринок (просування послуг).

Це мистецтво - створювати умови за яких покупець сам себе переконує зробити замовлення на обслуговування. Для того щоб оцінити ефективність такої діяльності треба розглянути такі питання:

Які зусилля ви прикладаєте для того, щоб переконати людей користуватися вашими послугами ?

Наскільки регулярно ви виконуєте цю роботу ?

Що ви робите для того, щоб підприємство здобуло популярність ?

Чи застосовуєте, ви, на практиці публічні виступи керівництва підприємства ?

8 принципов продвижения услуг:

стратегия продвижения должна базироваться на особенностях поведения потребителей услуг;

необходимо более точно определять целевую аудиторию для рекламных сообщений.

при планировании стратегии продвижения нужно включать персонал своей фирмы во вторичную целевую аудиторию. Услуги, как правило, оказываются контактным персоналом.

следует подчеркивать интерактивное взаимодействие персонала и потребителя. Услуга как товар, по существу, есть взаимодействие персонала и клиента, ведущее к определенному результату

необходимо влиять на мнение потребителей относительно того, что оказание услуг в фирме имеет стабильный характер, независимо от времени и места.

рекомендуется подчеркивать преимущества своих трех «Пи» (процесса обслуживания, материальной среды и персонала) по сравнению с конкурентами. Они образуют уникальность и отличительность предлагаемой рынку услуги. Данную задачу можно решить с помощью продуманного позиционирования услуги или фирмы в глазах потребителя.

если акцент сделан на качестве, то необходимо подчеркивать критерии качества своей услуги: материальные элементы, надежность, убежденность, сочувствие и отзывчивость.

не стоит завышать свои рекламные обещания, в значительной мере формирующие потребительские ожидания. Их не подтверждение приводит к неудовлетворенности и недоверию потребителя.