37. Товар може бути проданий без комплексу послуг, але послуги без товару з'явитися взагалі не можуть.

Товар може бути проданий без послуг, оскільки послуги є лише доповнювальним фактором, роблять товар більш привабливим для споживача. Послуги не можуть з’явитися без товару, тому що послуга не існує без певного товару або товарів, тобто купуючи певну послугу споживач все одно купує разом з нею або сам товар, або частину товару, або орендує товар.

38. Послуги перед продажем та після продажу.

До передпродажних послуг можна віднести всі інформативні послуги, які надаються виробниками товарів широкого вжитку і виробничого призначення. Інформування споживача відбувається через засоби масової інформації, у процесі демонстрування, на презентаціях, виставках, через Інтернет, на місцях продажу товарів виробника тощо.

Послугами післяпродажного сервісного обслуговування є такі:

доставка товарів до автомобіля покупця та їхнє навантажування;

доставка придбаних товарів додому або на місце використання;

виклик покупцеві таксі для доставки придбаних товарів додому;

складання та встановлення придбаних товарів на місці використання;

навчання користуванню придбаними складними товарами;

заміна товарів протягом гарантованого терміну на місці використання цього товару;

проведення ремонту товарів протягом гарантованого терміну якісного використання товару;

розкроювання придбаного товару;

припасовування та дрібне доопрацювання придбаного одягу;

приймання замовлень на пошиття одягу з придбаного матеріалу);

гравірування певних товарів (годинників, обручок тощо);

заміна елементів живлення;

проявлення плівок і виготовлення фотознімків;

збирання тари (склотари, ящиків тощо) на місці використання товарів;

подарункове упакування придбаних товарів; упакування придбаних товарів тощо.

39 Конкурентноспроможність

Конкурентоспроможність галузі — здатність фірм входити до складу галузі, швидко реагуючи на зміну в її структурі, брати до уваги тенденції до зміни, відновлювати свої соціально-економічні системи і зберігати досягнутий рівень конкурентоспроможності виробництва

Конкурентоспроможність підприємства - це його комплексна порівняльна характеристика, яка відбиває ступінь переваг над підприємствами-конкурентами по сукупності оціночних показників діяльності на певних ринках, за певний проміжок часу.

Конкурентоспроможність товару — його здатність більш повно відповідати запитам покупців порівняно з аналогічними товарами, представленими на ринку.

Післягарантійний сервіс.

Сервіс у післягарантійний період. Щодо кола обов’язків із сервісу піс-ля закінчення гарантійного терміну важливі ті самі застереження, що й у гарантійний період. У найбільш поширеному випадку потрібно виконува-ти такі умови:

1) спостерігати за виробом (системою) в експлуатації;

2) забезпечити постачання запасних частин;

3) за необхідності виконувати ремонт;

4) надавати різноманітну технічну допомогу;

5) зобов’язати фахівців із сервісу провести повторні курси для клієн-тів.

Істотна відмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на певний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами.

№40

Гарантійний сервіс включає всю сукупність робіт, необхідних для експлуатації товару в період дії гарантійних зобов'язань його виробника. Хоча вважається, що таке обслуговування здійснюється безкоштовно, в реальності вартість проведених робіт, а також використовуваних запасних частин і матеріалів включається в продажну ціну товару.

Гарантійний термін споживання товару може включати як кілька місяців, так і кілька років. Нерідко в гарантійний сервіс включається навчання персоналу покупця, перевірка роботи проданого обладнання, тверднення різних профілактичних робіт, заміна окремих деталей, частин і вузлів. Тому деякі види післяпродажного сервісу звуться технічного обслуговування.

Гарантійне обслуговування є невід´ємними елементами товарної політики.

Гарантійне обслуговування здійснюється в рамках документального поручительства (гарантії) фірми — виробника товару за виконання нею в гарантійний термін зобов´язань щодо обслуговування покупців, які придбали цей товар.

Гарантійне зобов´язання покликане підтвердити покупцеві умови якісного післяпродажного обслуговування придбаного товару з боку виробника, продавця. Обсяг гарантійних послуг і терміни гарантії розрізняються залежно від вартості товару, його складності й тривалості терміну служби. В умовах розвинених ринкових відносин можливе збільшення обсягу гарантійних послуг і їх тривалості.

№41

Післяпродажне обслуговування є комплексом послуг з технічного обслуговування товарів впродовж усього терміну їх експлуатації, інформуванню і навчанню споживачів.

обслуговування в післяпродажний період включає наступні основні заходи:

· визначення послуг, що надаються клієнтові після продажу товару;

· встановлення порядку післяпродажного обслуговування в ході обговорення умов його постачання;

· підготовку і випуск необхідної технічної документації, навчання користувачів товарів;

· реалізацію запасних частин, а також інструментів і вимірювальних приладів, що дозволяють здійснювати догляд за товарами, що поставляються;

· управління процесом обслуговування шляхом прямого його здійснення або за допомогою контролю за якістю обслуговування, що проводиться субпідрядниками, дистриб'юторами або самими клієнтами;

· визначення і можливу підготовку необхідної інфраструктури і приміщень для зберігання запасних частин і проведення ремонтних робіт;

· управління транспортними засобами, вантажо-розвантажувальними роботами, тимчасовим складуванням і упаковкою в ході переміщення запасних частин, а також пересуваннями обслуговуючого персоналу.

№42

Організація сервісу - це досить складний комплекс технічних, маркетингових і комерційних елементів, які залежать від специфіки продукції, міри розвитку ринку, гостроти конкуренції і інших ринкових чинників. Високоякісний сервіс підвищує конкурентоспроможність товару і тягне ріст попиту на пропоновані вироби. При організації сервісу підприємство повинне відповісти на питання:

- які послуги включити в рамки сервісу;

- який рівень сервісу запропонувати;

- у якій формі організувати сервіс.

Дуже важливо розуміти, що відповідати на ці питання необхідно з точки зору споживача. Діячеві ринку слід вивчити споживачів, щоб зрозуміти, які основні послуги можна було б їм запропонувати, і яка відносна значущість кожної з них. Це питання вирішити не так вже просто. Послуга може бути надзвичайно важливою для споживачів і, проте, не є вирішальною при виборі постачальника, якщо усі наявні постачальники надають її на одному і тому ж якісному рівні. Споживача цікавлять не лише певні послуги самі з себе, але і їх об'єм і якість. Якщо клієнтам банку доведеться вистоювати довгі черги або спілкуватися з похмурими службовцями або касирами, вони можуть змінити банк. Фірмі необхідно постійно стежити за тим, на скільки рівень її власних послуг і послуг конкурентів відповідає очікуванням замовників. Виявити вади в системі сервісу можна за допомогою ряду прийомів, таких, як проведення порівняльних закупівель, регулярні опитування споживачів, установка ящиків для пропозицій і створення системи роботи із скаргами і претензіями. Усе це допоможе фірмі мати уявлення про те, як вона працює, а розчарованим клієнтам - отримати задоволення.