43. Організація ефективного сервісу

норми при наданні сервісних послуг, які забезпечать ефективний сервис:

1. Обов'язковість пропозиції. (У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище.)

2. Необов'язковість використання. ( не нав'язувати клієнту сервіс).

3. Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути достатньо широким: від мінімально необхідних до максимально доцільних.

4. Зручність сервісу. (надаватися в тому місці, в такий час і в такий формі, які влаштовували б покупця).

5. Технічна адекватність сервісу.( технічний рівень устаткування і технології сервісу адекватні виробничому ) У США ринок устаткування тільки для галузі автосервісу оцінюється в $7-9 млрд.

6. Інформаційна віддача сервісу. Керівництво фірми повинно прислуховуватися до інформації, яку може видати служба сервісу щодо експлуатації товарів, про оцінки і думки клієнтів, поведінку і прийоми сервісу конкурентів і т.д.

7. Розумна цінова політика в сфері сервісу. (Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми й інструментом зміцнення довіри покупців.)

8. Гарантована відповідність виробництва сервісу. Виробник, що доброзичливо ставиться до споживача, буде суворо зіставляти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови "обслужи себе сам".

44. Основа визначення ринкових можливостей підприємства, яке надає послуги

Процес здійснення комплексної оцінки привабливості окремих ринкових сегментів,

Визначення власних конкурентних переваг підприємства

Проведення SWOT-аналізу,

В конкретних ринкових умовах визначається можливості підприємства

45.Управління діяльністю по збуту та продаж послуги.

В узькому розумінні управління збутом розуміється як планування і реальне щоденне керівництво збутовою діяльністю фірми.

Головна мета збутової діяльності підприємства полягає в реалізації економічного інтересу виробника (отримання підприємницького прибутку) на основі задоволення платоспроможного попиту споживачів .

Етапи управління діяльностю збуту полягають в:

1. Визначенні каналів збуту;

2. Виборі посередників;

3. Організації поставок;

4. Стимулювання діяльності посередників;

5. Контролі діяльності посередників.

46. Маркетингове регулювання ринкових процесів.

Маркетинг - це система управління, регулювання і вивчення ринку.

маркетингове регулювання ринкових процесів здійснюється за допомогою соціально-економічних важелів із тим, щоб, адаптуючись до об єктивних ринкових умов і використовуючи визначений комплекс чинників у якості інструментів впливу на попит і пропозицію, забезпечити максимальний комерційний ефект. Одна з основних задач маркетингу - установлення максимально можливої ​​планомірності і пропорційності в діяльності фірми, зменшення невизначеності і ризику в господарській діяльності та забезпечення концентрації ресурсів на обраних пріоритетних напрямках.

47. Вивчення та прогнозування стану та розвитку ринку, інформаційно-аналітичне забезпечення маркетингового менеджменту та маркетингового регулювання.

Цей елемент маркетингу виконує службову роль стосовно перших двох, оскільки ніяке управління неможливо без інформаційного забезпечення, а регулювання припускає попереднє виявлення причинно-слідчих зв язків і чинників, за допомогою яких можна впливати на ринок. Цей третій елемент, або складова частина маркетингу, зветься маркетингове дослідження marketing research . Маркетингове дослідження виконує одну з базових вимог маркетингу зробити розвиток ринку передбаченим.

Маркетингове дослідження - це будь-яка дослідницька діяльність, що забезпечує потреби маркетингу, тобто система збору, опрацювання, зведення, аналізу і прогнозування даних, необхідних для конкретної маркетингової діяльності на будь-якому її рівні.

Маркетинговий менеджмент – це процес аналізу, планування, реалізації та контролю заходів, націлених на підтримку вигідних обмінів з цільовими аудиторіями, з метою вирішення задач організації.

Інформаційно-аналітичне забезпечення маркетингового менеджменту означає наявність трьох компонентів:

Оціночно-цільового: система цілей, проблем, задач

Поведінкового: наявність маркетингових політик і стратегій

Імплементаційного: розробка механізмів(організаційно-правового,инф-технол, тощо).