59 Основні елементи в системі управління якістю.

До елементів системи якості належать документально оформлені ви­моги ринку (або конкретних замовників чи споживачів), функції сис­теми, її організаційна структура, документація, методи, правила та тех­нологія вико­нання функції, ресурси, зокрема фінансові, інформаційна система.

60. Петля якості

Модель життєвого циклу продукції, або так звана петля якості, побудована на базі аналізу основних стадій формування і зміни показників якості. Основу моделі складає ланцюжок послідовних видів діяльності, якість яких відображається на показниках якості продукції. Якість продукції планується і формується у виробничій сфері і піддається змінам в споживчій сфері (рис. 8). Характеристики продукції можуть бути змінені за допомогою впливу на складові петлі якості. Петля якості - концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях: від визначення потреб до оцінки їх задоволення [18]. Петля якості наочно показує послідовне відображення якості процесів на якості кінцевого результату. Узагальнене якість результату являє собою сукупність проектного, виробничого та експлуатаційного якості (табл. 2). Проектне якість відображає процеси планування якості продукції. Планування якості починається в процесі маркетингових досліджень. Якість маркетингових досліджень - це перший чинник, що визначає якість майбутнього товару. Планування якості триває в процесі проектування продукції і розробки процесів. Виробниче якість відображає процеси формування якості продукції. Формування якості починається з закупівлі матеріалів і закінчується моментом здачі продукції споживачеві. Формування якості продукції не рівнозначно формування запланованих характеристик продукції, яке завершується одночасно із завершенням технологічного ланцюжка виробництва. Якість продукції визначається задоволеністю споживача, тому залежить не тільки від характеристик виробленої продукції, але і від якості упаковки, своєчасності доставки, якості збуту.

61 Процес проектування змінення послуг.

До процесів проектування послуги входить розроблення її на базі короткого опису як технічних умов на послугу, так і технічних умов на її надання та управління якістю, з відображенням особливостей організації (тобто завдань політики та витрат).

Технічні умови на послугу встановлюють зміст послуги, що надається, в той час, як технічні умови на надання послуги встановлюють засоби і методи її надання, а технічні умови на управління якістю встановлюють методи оцінювання характеристик послуги та її надання, а також управління ними.

Всі три види розробок: технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуги та технічні умови на управління якістю — взаємопов´язані і в ході всього процесу проектування взаємно узгоджуються. Діаграми є зручними засобами відображення всіх видів робіт, їхніх зв´язків та всіх видів взаємозалежностей. Принципи управління якістю слід застосовувати і до самого процесу проектування.

Керівництво має розподілити обов´язки з проектування послуги і забезпечити ознайомлення всіх, хто бере участь у проектуванні, з їхніми обов´язками щодо забезпечення якості послуги. Попередження недоліків послуги на цьому етапі є дешевшим, ніж їх усунення під час надання послуги.

Обов´язки з проектування мають охоплювати:

планування, підготовку, затвердження, супровід і контроль технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю;

визначення переліку продукції і послуг, які необхідно закупити для забезпечення процесу надання послуги;

проведення аналізу проекту на кожній стадії процесу проектування;

перевірка того, що процес надання послуги, у тому вигляді, у якому він реалізований на практиці, відповідає короткому опису технічних вимог до послуги;

проведення у разі потреби змін у технічних умовах на послугу, технічних умовах на надання послуги і технічних умовах на управління якістю за результатами зворотного зв´язку чи за іншими причинами.