7.2 Процес персонального продажу

Процес продажу - послідовність дій, націлених на пошук нових клієнтів, отримання замовлень, супровід укладених угод і налагодження тривалих стосунків зі споживачами.

Пошук та оцінка покупця

Першим етапом процесу продажу є виділення перспективних, з точки зору продавця, потенційних клієнтів. Налагодження контакту з потенційним покупцем визначальний чинник успішної торгівлі. Доводиться контактувати з великою кількістю замовників заради укладання кількох угод. Розроблені рекомендації з добору потенційних покупців, але торгові агенти повинні самостійно навчитися знаходити їх. Вони можуть попросити своїх нинішніх клієнтів порадити когось з потенційних замовників. Поцікавитися у постачальників, посередників, колег, з якими немає конкуренції. Шукати у пресі та довідниках. Заходити до установ без попередньої домовленості. Потенційних покупців слід обирати, виходячи з обсягів виробництва, фінансових можливостей, особливих потреб та вимог, розташування, перспектив зростання.

Підготовка до контакту

Перш ніж контактувати з потенційним замовником, торговий агент повинен зібрати інформацію про потреби компанії та осіб, які безпосередньо відповідають за закупки. Наприклад, стиль укладання угоди. Необхідно сформулювати мету контакту: визначення перспективності контрагента, отримання інформації, термінів укладання угоди. Слід прийняти рішення про форму контакту: персональний візит, телефонний дзвінок, лист. Слід обрати час для контакту, щоб не заважати потенційному контрагенту в його роботі.

Контакт

Торговий агент повинен знати, як зустріти та привітати покупця. Зовнішність, привітальні слова та подальші зауваження суттєво впливають на налагодження стосунків на ранніх етапах процесу продажу. Перша репліка повинна мати позитивне забарвлення. Після вступної репліки можна поставити кілька ключових запитань, що з’ясовують потреби, або відразу розпочати демонстрацію зразків, щоб зацікавити і привернути увагу.

Презентація і демонстрація

Під час презентації торговий розказує історію товару і демонструє, яким чином він допоможе заробляти або заощаджувати гроші. Розповідає про особливості товару, фіксуючи увагу на вигоді споживача. Практикуючи підхід, націлений на задоволення потреб, торговий агент розпочинає з визначення цих потреб, спонукаючи клієнта до розмови. Такий підхід потребує вміння слухати та знаходити вихід зі складної ситуації. Торгові презентації супроводжуються наочними засобами: буклетами, проспектами, відео матеріалами, зразками продукції.

Усунення розбіжностей

Під час укладання угоди споживач висловлює певні заперечення. Проблема буває або логічною, або психологічною, а самі заперечення не завжди висловлюються вголос. Для усунення суперечностей торговий агент повинен застосовувати позитивний підхід, віднайти приховані суперечності, використати їх як можливу додаткову інформацію і як додаткові причини для здійснення покупки. Кожен торговий агент повинен виробити у собі професійні навички залагодження суперечностей.

Укладання угоди

Після усунення розбіжностей торговий агент може переходити до укладання угоди. Торгові агенти повинні розпізнати ознаки готовності покупця до укладання угоди. Про це можуть сигналізувати різні дії, висловлювання або запитання. Варто скористатися одним із заключних прийомів: відразу ж спробувати підписати контракт; перейти до обговорення деталей угоди, запропонувати допомогу в оформленні замовлення, звернути увагу покупця на те, що він може втратити, коли контракт не буде відразу ж укладений. Можна повідомити додаткові причини для негайного укладання угоди, як можливість поставок за нижчими цінами або безкоштовну доставку.

Супровід угоди

Потреба виникає тоді, коли торговий агент намагається встановити зі споживачем довготривале співробітництво. Торговий агент повинен остаточно з’ясувати всі деталі про час відвантаження, терміни доставки, тощо. Скласти розклад наступних контактів, під час яких впевнитися, що доставка замовлення, інструктаж персоналу і обслуговування відбуваються за планом. Вирішити проблеми і уникнути непорозумінь, що можуть виникнути після укладання угоди. Підкреслити зацікавленість у співробітництві.

Якості торгових агентів, що найбільше дратують: надокучливість, необов’язковість, непідготовленість та неорганізованість.

Риси, що найбільше цінуються: почуття власної гідності, надійність, уміння довести справу до кінця.