- •Л.И. Кравченко
- •Оглавление
- •I. Анализ хозяйственной деятельности торговых предприятий
- •Глава 1. Анализ розничного товарооборота
- •Глава 2. Анализ оптового товарооборота
- •Глава 3. Анализ издержек обращения в торговле
- •Глава 4. Анализ финансовых результатов в торговле
- •Глава 5. Анализ финансовой устойчивости торгового предприятия в условиях формирования и развития рыночных отношений
- •II. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания
- •Глава 6. Анализ производственно-торговой деятельности предприятия общественного питания
- •Глава 7. Анализ издержек предприятия общественного питания
- •Глава 8. Анализ финансовых результатов деятельности предприятия общественного питания
- •Предисловие
- •I. Анализ хозяйственной деятельности торговых предприятий
- •Глава 1. Анализ розничного товарооборота
- •1.1. Значение, задачи и информационное обеспечение анализа розничного товарооборота
- •1.2. Анализ выполнения плана и динамики розничного товарооборота
- •1.3. Анализ обеспеченности и эффективности использования товарных ресурсов
- •1.4. Анализ поступления товаров.
- •1.5. Анализ товарных запасов и товарооборачиваемости
- •1.6. Анализ обеспеченности и эффективности использования трудовых ресурсов
- •1.7 Анализ состояния, развития и использования материально-технической базы розничной торговли
- •1.8. Анализ качества торгового обслуживания покупателей
- •1.9. Сравнительный анализ розничного товарооборота
- •1.10. Оперативный анализ розничного товарооборота, товарных и трудовых ресурсов
- •Глава 2. Анализ оптового товарооборота
- •2.1. Значение, задачи и информационное обеспечение анализа оптового товарооборота
- •2.2. Анализ выполнения плана и динамики оптового товарооборота
- •2.3. Анализ рациональности товародвижения
- •2.4. Особенности анализа влияния факторов на выполнение плана и динамику оптового товарооборота
- •2.5. Оперативный анализ поставки товаров и оптового товарооборота
- •Глава 3. Анализ издержек обращения в торговле
- •3.1. Значение, задачи и информационное обеспечение анализа издержек обращения в торговле
- •3.2. Анализ издержек обращения по общему объему, составу и структуре
- •3.3. Факторный анализ выполнения плана и динамики издержек обращения
- •3.4. Анализ отдельных статей издержек обращения в торговле
- •3.5. Особенности анализа издержек обращения оптового предприятия
- •3.6. Сравнительный анализ издержек обращения в торговле
- •3.7. Оперативный анализ издержек обращения торгового предприятия
- •Глава 4. Анализ финансовых результатов в торговле
- •4.1. Значение, задачи и информационное обеспечение анализа финансовых результатов деятельности торговых предприятий
- •4.2. Факторный анализ валового дохода в розничной торговле
- •4.3. Факторный анализ прибыли в розничной торговле
- •4,4. Факторный анализ рентабельности в розничной торговле
- •4.5. Особенности анализа финансовых результатов деятельности оптового предприятия
- •4.6. Сравнительный анализ финансовых результатов в торговле
- •4.7. Оперативный анализ финансовых результатов торгового предприятия
- •4.8. Анализ налогообложения, распределения и использования доходов'и прибыли в торговле
- •Глава 5. Анализ финансовой устойчивости торгового предприятия в условиях формирования и развития рыночных отношений
- •5.1. Значение, задачи и информационное обеспечение анализа финансовой устойчивости предприятия
- •5.2. Общая оценка активов, собственного и заемного капитала предприятия
- •5.3. Анализ платежеспособности и финансовой устойчивости предприятия
- •5.4. Анализ состава, динамики и эффективности использования оборотных активов
- •5.5. Анализ состояния расчетов, дебиторской и кредиторской задолженности
- •5.6. Анализ собственного капитала предприятия
- •5.7. Анализ кредитов банка
- •5.8. Анализ эффективности и интенсификации хозяйствования
- •5.9. Разработка прогнозов предпринимательской деятельности предприятия, оптимизации его финансового потенциала, повышения эффективности хозяйствования
- •II. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания
- •Глава 6. Анализ производственно-торговой деятельности предприятия общественного питания
- •6.1. Значение, задачи и информационное обеспечение анализа производственно-торговой деятельности предприятия общественного питания
- •6.2. Анализ выполнения плана и динамики товарооборота
- •6.3. Анализ выполнения плана и динамики выпуска собственной продукции
- •6.4. Анализ влияния факторов на развитие товарооборота и выпуска собственной продукции
- •6.5. Сравнительный анализ показателей производственно-торговой деятельности предприятий общественного питания
- •6.6. Оперативный анализ товарооборота и выпуска собственной продукции на предприятии общественного питания
- •Глава 7. Анализ издержек предприятия общественного питания
- •7.1. Значение, задачи и информационное обеспечение анализа издержек предприятия общественного питания
- •7.2. Анализ издержек предприятия общественного питания по общему объему, составу и структуре
- •7.3. Факторный анализ издержек предприятия общественного питания
- •7.4. Сравнительный анализ издержек предприятий общественного питания
- •7.5. Оперативный анализ издержек на предприятии общественного питания
- •Глава 8. Анализ финансовых результатов деятельности предприятия общественного питания
- •8.1. Значение, задачи и информационное обеспечение анализа финансовых результатов деятельности предприятия общественного питания
- •8.2. Факторный анализ валового дохода предприятия общественного питания
- •8.3. Факторный анализ прибыли и рентабельности предприятия общественного питания
- •8.4. Сравнительный анализ финансовых результатов деятельности предприятий общественного питания
- •8.5. Оперативный анализ финансовых результатов хозяйственной деятельности предприятия общественного питания
1.8. Анализ качества торгового обслуживания покупателей
Качество торгового обслуживания населения — обширное и емкое понятие. Оно включает степень удовлетворения покупательского спроса на отдельные товары, соблюдение ассортиментного минимума, широту ассортимента, завершенность покупки, культуру торговли, развитие прогрессивных форм торгового обслуживания населения, оказание дополнительных услуг покупателям, время их обслуживания и т.п. Анализ качества торгового обслуживания покупателей обычно начинают с изучения выполнения плана и динамики розничного товарооборота в ассортиментном разрезе. Однако данные о развитии реализации товаров по укрупненным товарным группам не могут служить основанием для оценки удовлетворения покупательского спроса. Для изучения этого вопроса используют материалы книг учета удовлетворенного и неудовлетворенного спроса покупателей, по данным которых устанавливают случаи и причины отсутствия в розничной торговой сети нужных для населения товаров. Многие товары, особенно непродовольственные, являются сложноассортиментными, и покупатели предъявляют спрос на товары определенных фасонов, расцветок, размеров и т.д. В связи с этим необходимо изучить, по каким товарам спрос оказался неудовлетворенным и какие из них пользуются повышенным спросом. Все это позволит предъявлять промышленным и оптовым предприятиям-поставщикам более обоснованные заказы на поставку товаров.
Анализ внутригруппового ассортимента реализуемых товаров проводят на основе выборок по данным текущего учета, первичных товарных документов, инвентаризаций и т.п. Используя эту информацию, можно определить объем реализации товаров определенных наименований, видов, размеров, сортов; изучить их качество и установить пути и возможности улучшения маркетинговой деятельности торгового предприятия. По данным проведенных проверок, обследований и оперативного учета удовлетворения покупательского спроса изучают качество торгового обслуживания населения, соблюдение магазинами ассортиментного минимума, выявляют случаи и причины перебоев в торговле отдельными, и прежде всего достаточными, товарами. Необходимо также проанализировать материалы выборочных обследований, проводимых органами Министерства статистики и анализа Республики Беларусь, торговыми предприятиями, их ассоциациями и НИИ, продажи отдельных товаров на душу населения, распределения семейного бюджета, соблюдения научно обоснованных норм потребления отдельных товаров. Все это позволяет выявить слабые места в развитии розничного товарооборота, удовлетворении потребностей населения в необходимых товарах и принять меры по улучшению маркетинговой деятельности магазинов и другой торговой сети.
В розничной торговле находится более миллиона наименований товаров, В связи с этим анализ внутригруппового их ассортимента является весьма трудоемким делом и может проводиться только при использовании ЭВМ и другой современной техники. Применение ЭВМ позволяет осуществлять учет и анализ движения товаров, в том числе и розничной их реализации в самом широком ассортименте.
В процессе анализа необходимо изучить развитие самообслуживания, других прогрессивных форм торговли, количество и качество оказываемых покупателям дополнительных услуг и определить их эффективность. Анализ информации о дополнительных услугах покажет, как повышается качество торгового обслуживания покупателей. По оценкам специалистов, каждая семья ежедневно затрачивает на покупку товаров 1,5 ч. Затраты времени покупателей снижаются при работе магазинов по методу самообслуживания на 30 %, при продаже товаров по заказам с получением их в магазине — на 50 %, по заказам с доставкой товаров на дом — на 70 % (по сравнению с традиционной формой обслуживания покупателей). Выявление путей и возможностей сокращения затрат времени покупателей на приобретение товаров, повышения качества их обслуживания — одна из главных задач анализа хозяйственной деятельности розничных торговых предприятий. Путем личных наблюдений и хронометража можно установить наличие очередей, потери времени покупателей, связанные с поиском нужных товаров, ожиданием обслуживания и их приобретением. Для снижения издержек потребления и более полного удовлетворения спроса покупателей на товары необходимо применять рациональные методы труда, обеспечивать в часы пик работу в торговом зале максимального числа работников. Используя методы теории массового обслуживания и данных хронометражных наблюдений, можно разработать оптимальные графики выхода на работу отдельных работников.
Таким образом, для оценки качества торгового обслуживания населения необходимо иметь информацию об ассортименте и качестве реализуемых товаров, соблюдении ассортиментного минимума, культуре и скорости обслуживания покупателей. Получить указанную информацию можно путем проведения специальных обследований и анкетного опроса покупателей. Качество обслуживания может быть оценено покупателями оценками «отличное», «хорошее», «удовлетворительное» и «неудовлетворительное». Изучение доли каждого вида ответов в общем их числе позволяет дать оценку качества торгового обслуживания населения. Для обобщающей оценки результатов обследования по следующей формуле определяют комплексный показатель качества обслуживания покупателей (К^):
где Х1— ответы «отличное»; Х2 — ответы «хорошее»; Х3 — ответы «удовлетворительное»; Х4— ответы «неудовлетворительное».
Чем выше значимость показателя Ккач, тем лучше обслуживаются покупатели. Предел его значения может быть равен 1, когда все покупатели оценили обслуживание как «отличное» и «хорошее». При коэффициенте, равном 0,90 и выше, качество обслуживания считается отличным; от 0,89 до 0,80 — хорошим; от 0,79 до 0,70 — удовлетворительным и ниже 0,70 — неудовлетворительным.
Анкетный опрос, проведенный в открытом акционерном обществе «Торговый дом», дал следующую оценку качества обслуживания: «отличное» — 96 чел., «хорошее» — 187, «удовлетворительное» — 29 и «неудовлетворительное* — 17 чел. Комплексный показатель качества торгового обслуживания населения составил 0,81 [(96 + 187 - 17): (96 + 187 + 29 + 17)], т.е. качество обслуживания покупателей хорошее.
Комплексный показатель оценки качества торгового обслуживания населения может определяться и по другой методике: он приравнивается к единице, а частные его показатели — к определенной доле единицы. По каждому частному показателю устанавливают максимальное и минимальное его значение. Специальная комиссия на основе результатов обследования деятельности магазина дает оценку каждому показателю качества торгового обслуживания населения, которые затем суммируются. Чем выше значимость обобщающего показателя (на основе суммирования частных коэффициентов-показателей), тем выше качество торгового обслуживания. Заканчивается анализ разработкой мер по повышению эффективности и качества обслуживания покупателей.