Тема 11 Логістичний сервіс

11.1 Поняття логістичного сервісу та класифікація видів сервісного обслуговування продукції.

11.2 Критерії сервісу задоволення попиту споживача.

11.3 Критерії сервісу надання послуг виробничого призначення.

11.4 Критерії сервісу післяпродажного обслуговування.

11.5 Критерії сервісу інформаційного обслуговування.

11.6 Критерії сервісу фінансово-кредитного обслуговування.

11.1 Поняття логістичного сервісу й класифікація видів сервісного обслуговування продукції

Робота з надання послуг, тобто по задоволенню чиїх-або потреб, називається сервісом.

Сервісне обслуговування продукції являє собою сукупність функцій і видів діяльності всіх підсистем підприємства, що забезпечують зв'язок « підприємство-споживач» у розрізі кожного матеріального й інформаційного потоку по показниках номенклатури, якості, кількості, ціни, місця й часу поставляється продукції, що, відповідно до вимог ринку. Як види сервісного обслуговування виділяються:

1. Сервіс задоволення споживчого попиту, що представляє собою комплексну характеристику рівня обслуговування споживачів, визначається наступними показниками: час, частота, готовність, безвідмовність і якість поставок, готовність забезпечення комплектності й проведення вантажно-розвантажувальних робіт, метод замовлення.

2. Сервіс надання послуг виробничого призначення охоплює сукупність пропонованих видів сервісного обслуговування випускається продукції, що, тобто набір послуг, надаваних споживачеві з моменту укладання договору на покупку до моменту поставки продукції.

3. Сервіс післяпродажного обслуговування включає сукупність надаваних послуг, необхідних для забезпечення ефективного функціонування продукції в існуючих економічних умовах протягом усього передбаченого життєвого циклу продукції. Сервіс післяпродажного обслуговування здійснюється як до, так і після продажу продукції.

4. Сервіс інформаційного обслуговування характеризується сукупністю інформації, надаваної споживачеві про продукцію і її обслуговування, методів і принципів, а також технічних коштів, використовуваних для обробки й передачі інформації.

5. Сервіс фінансово-кредитного обслуговування являє собою сукупність усіляких варіантів оплати продукції, систему знижок і пільг, надавану споживачам. Тут необхідно розглядати різні форми кредиту: а) залежно від позиченої вартості (товарна, грошовій і змішана); б) у залежності тому, хто є кредитором банківська, комерційна, державна, міжнародна, цивільна, виробнича, споживча структура; в) в окремих випадках необхідно розглядати наступні форми кредиту (прямого, непрямого, явного, схованого, старого, нового, основного, додаткова, розвитку, не розвитку й ін.).

Види сервісного обслуговування продукції характеризуються досить більшим колом показників, які можна об'єднати в групи за наступними критеріями: номенклатура й кількість, якість, час, ціна, надійність надання сервісу (по показниках якості, часу й кількості).

11.2 Критерії сервісу задоволення споживчого попиту

Критерій «номенклатура й кількість» включає: 1) кількість відмов по обсязі продажів Ñ_i по кожному i-му виду номенклатури продукції у зв'язку з відсутністю виробничих ресурсів у розглянутий період часу; 2) кількість відмов по обсязі продажів Ñ_i по кожному i-му виду номенклатури продукції у зв'язку з неефективністю їхнього виконання в розглянутий період часу.

Критерій «якість» розглядає можливість задоволення споживчого попиту по кожному i-му виду продукції з позиції якості, тобто його відповідності споживчим вимогам. При цьому враховується, що вся продукція, пропонована виробниками, умовно ділиться залежно від рівня якості на чотири групи:

• продукція вищої якості - перевершує по своїх техніко-економічних показниках аналогічну продукцію конкурентів.

Як правило, це принципово нова продукція. Виробник у цьому випадку може значно збільшити свій прибуток як за рахунок установлення більше високих цін на продукцію, так і за рахунок збільшення частки ринку;

• конкурентоспроможна продукція - в основному відповідає високому рівню якості, але може мати й середній рівень якості серед аналогічної продукції на даному ринку. В останній ситуації конкурентоспроможність продукції досягається за рахунок більше ефективних маркетингових заходів щодо реклами й стимулювання продажів;

• продукція зі зниженим рівнем якості - має в цілому трохи гірші споживчі властивості, чим продукція більшості конкурентів. Збереження стабільності ринкової позиції виробника може відбуватися за рахунок застосування стратегії зниження цін на таку продукцію;

• продукція з низьким рівнем якості - звичайно неконкурентоспроможна; на неї немає потреби або вона може бути реалізована по дуже низьких цінах. Виробник у цьому випадку повинен або підвищувати якість продукції, або створювати нову продукцію.

Критерій «час» характеризує можливість задоволення споживчого попиту за часом поставок (період часу між одержанням заявки на продукцію й одержанням готової продукції) відносно середньоринкового часу поставок по кожному виді продукції.

Критерій «ціна» розглядає кількість споживчих відмов у зв'язку з відхиленням цін від середньоринкових. Аналогічно попередньому критерію задається «коридор» відхилень. Наприклад, 5%, оскільки з аналізу взаємин підприємство - споживач саме це значення є критичним відхиленням для зміни відносини до продукції з погляду її придбання.

Критерій «надійність надання сервісу» припускає імовірнісну оцінку безвідмовності виконання прийнятого замовлення за часом, кількості і якості.