Некоторый обзор сервисных услуг

До сих пор мы рассматривали так называемые материаль­ные изделия, то есть, товары. С другой стороны, сфера обслуживания включает нематериальные виды, такие как банковский, финансовый, страховой, транспортный и коммуникационный сервис.

Первой характерной чертой сервиса является то, что он обыч­но нематериален по сравнению с материальным продуктом. (Вы покупаете право перелететь в свободном самолетном кресле между двумя городами).

Вторая отличительная черта в том, что сервис часто произво­дит и потребляет одновременно. Его, как товар, нельзя хранить на складе. Например, салон красоты делает стрижку, или хирург делает операцию, причем потребление осуществляется в момент выполнения. Иначе говоря, мы не можем отразить в цифровом виде склад причесок или операций по удалению аппен­дицита.

Третья характерная черта сервиса в том, что большинство типов сервисных услуг уникально, тогда как многие продукты производства стандартизованы или имеют стандартные комплектующие. (Упомянутые медицинские процедуры или стрижка не повторяются одинаково для всех).

Четвертое качество, делающее сервис особым видом товара – это высокое взаимодействие с клиентом, что часто трудно стан­дартизовать, автоматизировать, как бы мы этого не хотели, потому что требование клиента уникально. Эта уникальность во многих слу­чаях – то, за что платит клиент, следовательно, менеджер должен убедиться, что товар спроектирован таким образом, что он может быть доставлен в требуемой уникальной манере.

Пятая характеристика уникальности сервиса – это расплыв­чатое определение товара. Определение товара может быть таким, например, прическа, не только отличающаяся от клиента к клиенту, но часто новая у того же самого клиента. Аналогично, политика страховки также отличается по отношению к клиенту по типу возмещения и сумме.

Несмотря на перечисленные различия между товаром и сервисом, имеются определенные сходные операционные функ­ции, необходимые для их изготовления (представления).

Это сходство проявляется, например, в процедуре страхования, в момент, когда страховая компа­ния определяет товар (страховую политику), выполняет операции и оформляет документы. То же самое и в случае с бан­ком, операционный центр которого обрабатывает трансакции или проверяет поступившие чеки. Наконец, в примере с авиалиниями опреде­ленные организационные функции выполняет менеджмент компании – планирует графики полетов самолетов, экипаж, еду, а также функции обслуживания и ремонта.

Таким образом, хотя сервисный товар часто уникален, операционные функции подобны производственным, как было отмечено ранее.

Организационно–экономическая подготовка производства

Организационно–экономическая (плановая) подготовка производства включает комплекс мер по организации и планированию производства новой продукции и обеспече­нию процесса ее изготовления всем необходимым. Она состо­ит из следующих стадий:

1) составление плана–графика и сметы расходов на ТПП;

2) определение потребности в дополнительном оборудо­вании, рабочих кадрах, материальных и энергетических ре­сурсах;

3) разработка плановых калькуляций на новые детали и изделия;

4) оформление договорных отношений с поставщиками и потребителями;

5) создание нормативной базы;

6) организация труда и заработной платы;

7) определение экономической эффективности новой про­дукции (фактический эффект).

Существуют экономические и социальные критерии эф­фективности новой продукции. К экономическим критериям (эффективность производства и эффект, полученный потребителем) относятся следую­щие показатели: экономия труда (снижение трудоемкости, рост производительности труда), экономия материальных ре­сурсов, технический уровень и качество продукции; полезный эффект на единицу мощности; окупаемость и прибыльность. К социальным критериям (влияние на характер труда, условия труда и жизни) относятся показатели, обеспечивающие улуч­шение условий труда, безопасность и удобство в эксплуата­ции; охрана окружающей сферы; создание лучших условий для жизнедеятельности людей; облегчение труда; повышение квалификации работающих, уровень механизации труда в про­изводстве и при эксплуатации новой продукции.

На всех стадиях решаются вопросы специализации и ко­оперирования цехов и производственных участков, опреде­ляются календарно–плановые нормативы для оперативно–про­изводственного планирования, проектируется организация и обслуживание рабочих мест основного и вспомогательно­го производства, выбираются наиболее рациональные формы и системы оплаты труда работников предприятия, методы и системы оперативно–производственного планирования, рас­считываются необходимые материальные, трудовые и фи­нансовые нормативы, проектируется организация ремонтно­го, инструментального, энергетического хозяйств, служб материально–технического обеспечения, транспортного и складского хозяйств.

Организационно–экономическая подготовка производства предполагает также разработку необходимых нормативов для планирования конструкторской и технологической подготов­ки производства. Она осуществляется параллельно, взаи­мосвязана с конструкторской и технологической подготов­кой и выполняется почти всеми функциональными подраз­делениями предприятия — отделами маркетинга, планово–экономическим, отделом кадров, МТО, производственно–диспетчерским, сбыта, труда и заработной платы, бухгалте­рией, лабораториями, службами и т.д. На уровне предприятия к экономическим аспектам этого этапа относятся также пересмотр планово–экономической ин­формации, норм и нормативов, форм документации, действу­ющей системы планирования, учета и оценки деятельности подразделений предприятия с учетом специфики новой про­дукции и разработки нормативов трудовых затрат по пери­одам освоения нового изделия и т.п.

На этапе организационно–экономической подготовки производства проводятся работы и социально–психологичес­кого характера, обеспечивающие социально–психологичес­кую готовность работников предприятия к созданию и произ­водству новой продукции (особенно в условиях конвер­сии). Они заключаются в разъяснительной работе в коллек­тиве о необходимости создания и освоения новой продук­ции для выживания и стабильной работы предприятия в условиях рынка; в информировании работников о необходи­мости проведения профессиональных, квалификационных и организационных преобразований при создании и освоении новой продукции; в мобилизации администрацией предпри­ятия всех творческих возможностей работников на созда­ние и выпуск новых конкурентоспособных изделий в наиболее короткие сроки при наименьших затратах живого и овеществленного труда. Проведение этих работ способству­ет созданию благоприятного социально–психологического кли­мата в коллективах и повышению эффективности произ­водства.