3.3.2.1. Анкетирование

Инженер по знаниям заранее составляет вопросник или анкету, которая используется для опроса. Анкетирование может выполняться двумя способами: инженер по знаниям вслух задает вопросы и сам заполняет анкету по ответам эксперта либо эксперт самостоятельно заполняет анкету после предварительного инструктирования. Выбор способа зависит от конкретных условий, например, от оформления анкеты, ее понятности, готовности эксперта. Основные факторы, на которые можно повлиять при анкетировании – средства общения и ситуация общения.

При составлении анкет нужно придерживаться рекомендаций:

1. анкета не должна быть монотонной и однообразной, т.е. вызывать усталость или скуку. Это достигается вариациями формы вопросов, сменой тематики, вставкой вопросов-шуток и игровых вопросов;

2. анкета должна быть приспособлена к языку экспертов;

3. следует учитывать, что вопросы влияют друг на друга и поэтому их последовательность должна быть строго продумана;

4. желательно стремиться к оптимальной избыточности. Известно, что в анкете всегда много лишних вопросов, часть из них необходима (контрольные вопросы), а другая часть должна быть минимизирована;

5. анкета должна быть составлена на ясном, понятном, предельно вежливом языке.

Достоинства метода: возможность стандартизированного опроса нескольких экспертов, не требует особенного напряжения от инженера по знаниям во время анкетирования. Недостатки: требует опыта и умения составления анкет; отсутствие обратной связи, вопросы анкеты могут быть неправильно поняты экспертом. Тип эксперта – практик и мыслитель. Тип инженера по знаниям – мыслитель (педантизм в составлении анкет, внимательность).

3.3.2.2. Интервью

Этот метод близок к анкетированию, когда инженер по знаниям сам заполняет анкету, внося туда ответы эксперта. Основное отличие – интервью позволяет инженеру по знаниям опускать ряд вопросов в зависимости от ситуации, вставлять новые вопросы, изменять темп, разнообразить ситуацию общения.

Виды вопросов для интервью:

1. по формемогут быть:

• открытые и закрытые.Открытый вопрос называет тему или предмет, оставляя полную свободу эксперту по форме и содержанию ответа.Закрытый предусматривает варианты ответа для выбора экспертом. Такие вопросы легче составлять и обрабатывать, но они не показывают ход рассуждений эксперта и программируют ответ в определенном направлении. В сценарии полезно чередовать оба типа вопросов;

• личные и безличные.Личный касается индивидуального опыта эксперта; он активизирует мышление эксперта, играет на его самолюбии, украшает интервью.Безличный направлен на выявление наиболее распространенных и общепринятых закономерностей предметной области;

• прямые и косвенные.Прямые вопросы непосредственно указывают на предмет или тему интервью и могут привести к зажатости эксперта.Косвенные указывают на предмет разговора косвенно. Часть приходится задавать несколько косвенных вопросов вместо одного прямого;

• вербальные и с использованием наглядного материала. Вербальные – это традиционные устные вопросы. Вопросы с использованием наглядного материала разнообразят интервью, снижают утомляемость эксперта. В них используются фотографии, рисунки, карточки и т.д.;

2. по функции:

• основные. Направлены на выявление знаний;

• зондирующие. Направляют рассуждение эксперта в нужную сторону. Применяются, когда эксперт не отвечает на основной вопрос;

• контрольные. Применяют для проверки достоверности и объективности информации, полученной в интервью ранее. Они должны быть хитро составлены, чтобы не обидеть эксперта недоверием;

3. по воздействию:

• нейтральные. Не указывают отношение инженера по знаниям к теме интервью;

• наводящие. Заставляют эксперта прислушаться или даже принять во внимание позицию инженера по знаниям.

Кроме указанных, в интервью могут использоваться вопросы:

1. контактные, ломающие лед между инженером по знаниям и экспертом;

2. буферные – для разграничения отдельных тем интервью;

3. оживляющие память экспертов – для реконструкции отдельных случаев из практики;

4. провоцирующие – для получения спонтанных, неподготовленных ответов.

На качество интервью влияют следующие характеристики вопросов: язык вопроса (понятность, лаконичность, терминология); порядок вопроса (логическая последовательность и не монотонность); уместность вопроса (этика, вежливость).

Одним из методов интервьюирования является метод репертуарных решеток. Он используется для выявления качественных характеристик понятий предметной области, которые применяются затем для конструирования размытых порядковых шкал (см. раздел Представление знаний в компьютере). Эксперту предъявляются тройки понятий для определения того, чем два из них сходны и чем отличаются от третьего.

Например, в предметной области выявлены такие понятия, как профессор, доцент, ассистент. Общими признаками для понятийпрофессор идоцент (которые отличают их от понятияассистент) являются: возможность для них чтения лекций, наличие ученой степени и звания.

Достоинства интервью: наличие обратной связи (возможность уточнения и разрешения противоречий) для эксперта. Недостатки: требует значительного времени на подготовку вопросов интервью. Тип эксперта – собеседник или мыслитель. Тип инженера по знаниям - собеседник.