Kozlovski_Kobzev

6.Определить среднюю длину очереди на обслуживание в многоканальной однофазной системе, в которой заказы появляются по правилу 2 заказа/ час, обслуживание любым освободившимся каналом осуществляется по правилу 4 заказа/ час, а среднее число заказов в системе 1:

а) 1; б) 0,5; в) 0,25; г) 0,1.

7.Определить уровень сервиса (сервисный показатель Х) в обслуживании 5 постоянных клиентов, если среднее время исполнения заказа 3 дня, а среднее время между поступлением заказов 27 дней:

а) 10%; б) 30%; в) 50%; г) 81%.

8.Что такое “критический путь” на сетевом графике:

а) это наименее обеспеченная ресурсами непрерывная цепочка работ от исходного к завершающему событию сети; б) это наименее протяженная во времени непрерывная цепочка работ от исходного к завершающему событию сети; в) это наиболее протяженная во времени непрерывная цепочка работ от исходного к завершающему событию сети; г) это непрерывная цепочка наиболее ресурсоемких работ от исходного к завершающему событию сети.

9. Определить срок завершения проекта при следующих исходных данных:

а) 5; б) 8; в) 9; г) 12.

10. Какая из систем (методов) сетевого планирования позволяет учесть возможность вероятностного разветвления хода развития работ:

а) CPM; б) PERT; в) PERT/ Cost; г) GERT.

40

2. СТРАТЕГИЯ ПРОЦЕССА

2.1. Рабочий процесс

На принятой стратегии товара базируется выбор стратегии процесса. Стратегия процесса – это стратегические решения фирмы по определению типа процесса, выбору соответствующей стратегии управления процессом и обоснованию требуемых для реализации процесса мощностей.

• Процесс производства изделия, выполнения работы, оказания услуги представляет собой рабочий процесс.

Для сферы материального производства характерны рабочие процессы, связанные с производством изделий; их обычно называют производственными процессами. Для сферы сервиса характерны рабочие процессы, связанные с оказанием услуг; их обычно называют

сервисными процессами.

Рабочий процесс - это целенаправленная деятельность (совокупность действий, работ) по созданию потребительной стоимости, удовлетворяющей личные, коллективные (корпоративные) или общественные потребности.

Результатом рабочего процесса является продукция (изделия, работы, услуги) в той или иной степени готовности к конечному потреблению. Не все рабочие процессы завершаются производством товарной продукции.

Структура рабочего процесса - это состав его частей и их взаимосвязи по отношениям порядка следования или уровню вхождения.

Элементарной составляющей рабочего процесса (его нижним уровнем) считается операция. Операция - это часть рабочего процесса, выполняемая над одним или несколькими предметами труда на одном или нескольких одинаковых рабочих местах без переналадки средств труда с участием или/и под контролем одного или нескольких (бригада, команда) работников. Совокупность технологических операций, упорядоченная по отношениям взаимного следования, образует технологический процесс. Выстроенные в порядке следования совокупности технологических операций, составляющих технологический процесс, и прочих операций или действий, в т.ч. выполняемых вне рабочих мест и без приложения живого тру-

да, образуют производственный (или сервисный) процесс.

Расчет норм времени на операцию, операционных, технологических и производствен-

ных циклов изучается в курсе «Организация производства на предприятиях отрасли».

Рабочий процесс состоит из основных, вспомогательных и обслуживающих подпроцес-

сов. Рабочий процесс включает определенным образом упорядоченную (организованную) в пространстве и во времени совокупность процессов труда и естественных процессов, необходимых и достаточных для создания определенной продукции. Рабочие процессы в производстве и сервисе включают обычно три стадии: подготовительная стадия (заготовительная), стадия дезагрегированного выполнения работ над каждым компонентом в отдельности (обрабатывающая), стадия соединения, сопряжения, смешивания компонентов для получения конечного продукта (сборочная). По характеру операций над предметом труда рабочие

41

процессы разделяются на простые и сложные. По степени охвата работ, необходимых для достижения конечного результата процесса, выделяют полные и частичные рабочие процессы.

•Рабочий центр - это виртуальная или физическая структура, имеющая иерархическое строение, технологически и организационно обособленная в пространстве или/и во времени, предназначенная для наиболее эффективного выполнения частичного рабочего процесса и наделенная для этого набором необходимых ресурсов.

Рабочий процесс можно представить как процесс преобразования некого входа в некий выход с заданным качеством процесса:

О качестве рабочего процесса судят по его эффективности (результативности):

Эффективность = Выход / Вход, или Эффективность = Полезный результат / Затраты на его получение.

Если выходом для рабочего процесса является товар (продукция), то входом служит набор ресурсов, необходимых для создания данного товара. В ходе рабочего процесса эти ресурсы потребляются: одни из них - полностью за каждый рабочий цикл, другие - по частям за ряд повторяющихся циклов. Например, в производственном процессе при изготовлении каждой детали единовременно и в полном объеме потребляются материалы, выделенные на это в соответствии с нормами расхода, а оборудование и живой труд переносят на нее лишь часть своей стоимости. Многократно и длительно используемая (относительно постоянная) составляющая набора ресурсов (площади, оборудование, персонал), необходимых для реализации рабочего процесса, составляет физическую основу рабочего центра для выполнения данного процесса. Рабочий центр служит материально-вещественной оболочкой, в рамках которой осуществляется рабочий процесс: на вход для переработки подается однократно используемая (переменная) составляющая набора ресурсов (сырье, материалы, топливо, энергия), на выходе после переработки получается готовая продукция (товар).

Строение рабочих центров можно охарактеризовать с точки зрения их элементного (ресурсного), функционального и организационного состава. В элементном (ресурсном) аспекте строение рабочих центров может быть представлено составом следующих укрупненных со-

ставляющих: предметы труда, средства труда, живой труд. В функциональном аспекте каж-

дый рабочий центр может быть охарактеризован составом функций (работ, составляющих частичный процесс и обеспечивающих его реализацию с заданным качеством); выделяются функ-

ции: основные, вспомогательные и обслуживающие. В организационном аспекте строение ра-

бочего центра может быть представлено через уровни его организационной структуры; так, для производственной компании выделяются уровни: компания; завод; цех; участок; рабочее ме-

сто.

Для улучшения экономических показателей операционной деятельности фирмы рабочие процессы должны быть рационально организованы во времени и в пространстве. Основ-

ные принципы рациональной организации рабочих процессов: специализации, параллельно-

сти, непрерывности, пропорциональности, прямоточности, ритмичности, интегративности, гибкости, адаптивности.

42

2.2. Выбор процесса

Степень разнообразия номенклатуры и объемы выпуска, их стабильность и повторяемость в течение определенных периодов времени, - эти требования в терминах продукции определяют характер применяемых для ее производства процессов.

• В отечественной системе стандартов инженерно-технической и организационноплановой документации используется только понятие типа производства. Тип производства - это классификационная категория производства, выделяемая по технико-экономическим признакам постоянства (1) и широты (2) номенклатуры, а также регулярности (3) и объема

(4)выпуска продукции.

Вотечественной теории и практике организации производства по указанным призна-

кам выделяют три типа производства: массовое, единичное, серийное (крупносерийное, сред-

несерийное, мелкосерийное). В зарубежной теории и практике производственного/ операционного менеджмента выделяются три типа процессов: постоянные, переменные, повторяющиеся. Им соответствуют стратегии управления процессами трех типов: сфокусированные

на продукте; на процессе; повторяющихся процессах.

Большие и однородные по номенклатуре объемы выпуска, постоянство и малое разнообразие производственных процессов, - это характерные черты массового производства. Процессы производства такого типа известны под названием «постоянных» процессов, для них характерны стратегии, сфокусированные на продукте; они позволяют применять специальные высокопроизводительные средства технологического оснащения и поточные методы организации процессов, создавать предметные рабочие центры; им свойственны высокая стандартизация и статистический контроль качества продукции и процессов, связанных с ее производством.

Малые и диверсифицированные объемы производства, неповторяемость и высокое разнообразие производственных процессов, - это характерные черты единичного производства. Процессы производства такого типа известны под названием «переменных» (или изменяю-

щихся) процессов, для них характерны стратегии, сфокусированные на процессе; они тре-

буют применения универсальных средств технологического оснащения, создания технологических рабочих центров. Более 75% мирового производства и сервиса приходится на их долю - это “заказы на изготовление” (индивидуальные, штучные, разовые).

Производство разнообразной продукции сериями разного размера через различные интервалы времени, разнообразие, но повторяемость и схожесть в отдельных частях производственных процессов, - это характерные черты серийного производства. Его наиболее распространенной разновидностью в современных условиях является так называемое «модульное» производство. Процессы производства такого типа, занимающие промежуточное положение между постоянными и переменными процессами, известны под названием «повторяющихся» процессов; они строятся на производстве модулей и для них характерны стратегии, сфоку-

сированные на повторяющихся процессах. Модули - это части или компоненты конечного изделия, предварительно изготавливаемые с использованием постоянных процессов, на основе которых с использованием переменных процессов осуществляется общая сборка конечного изделия по заказу конкретного потребителя. Таким способом фирма приобретает экономические преимущества как постоянных процессов (снижение себестоимости при поточ-

43

Продолжение табл. 2.1.

45

46

*Примечание. Коэффициент закрепления операций (коэффициент серийности) Кзо для серийного производства: для крупносерийного Кзо=3÷10; для среднесерийного Кзо=11÷20; для мелкосерийного Кзо=21÷40.

47

Тип процесса влияет на выбор средств, обеспечивающих высокую эффективность производства. Традиционно выделяются два генеральных направления повышения эффективности производства:

-повышение серийности/ массовости (если позволяет спрос);

-повышение эффективности производства малыми сериями.

Экономической основой повышения серийности производства является эффект масштаба: за счет увеличения объемов выполнения однородных и повторяющихся работ снижается их себестоимость, для этого необходимо сконцентрировать достаточные с точки зрения экономической эффективности объемы работ каждого вида в соответствующих специализированных рабочих центрах. По мере увеличения серийности производства возрастают возможности применения специальных высокоэффективных технических средств, технологий, методов организации труда, планирования и управления процессами. Все это способствует росту производительности труда и снижению общих затрат на единицу продукции. Внедре-

ние в рабочие процессы специальных и специализированных средств взамен универсальных

связано с крупными капитальными вложениями, которые экономически целесообразны только при достаточных объемах и продолжительности (до снятия с производства) выпуска продукции с помощью этих средств. Но в условиях рыночной экономики для выпуска какойлибо продукции в течение длительных периодов в массовых масштабах необходимо наличие соответствующего стабильного спроса на нее, что на практике встречается крайне редко. Этим объясняется ограниченность области применения массового производства и его незначительная доля в общем выпуске продукции по сравнению с другими типами производства во всех сферах бизнеса. Так, в машиностроении на долю массового и крупносерийного производства приходится лишь около 20% выпуска продукции.

Как бы товаропроизводители не были заинтересованы в повышении массовости (серийности) своего производства, объективной преградой на этом пути оказывается спрос на их продукцию. В условиях «рынка покупателя» наиболее остро встала проблема удовлетворения разнообразного и изменчивого спроса во всех отраслях производства и сервиса, что для поставщиков товаров и услуг означает необходимость снижения серийности производства. В поисках компромисса производители вынуждены сосредоточить свои усилия на решении проблемы повышения эффективности серийного и единичного производства, дополняя их элементами массового производства, где и насколько это только возможно. Повышение серийности производства в рамках жестких внешних ограничений оказалось возможным за счет использования внутренних резервов, таких как увеличение степени специализации и кооперирования собственных подразделений, поставщиков, посредников, с которыми сотрудничает фирма; широкое использование стандартизации, нормализации, унификации продукции, ее компонентов и применяемых материалов; унификация технологических процессов, оборудования, оснастки; унификация средств информационного обмена, методов и систем организации, планирования и управления процессами. Повышение эффективности производства малыми сериями стало возможным при использовании блочно-модульного принципа построения конечных изделий, разделения во времени и пространстве долгосрочных процессов производства модулей и краткосрочных процессов общей сборки на их осно-

48

ве, применения групповых технологий и средств технологического оснащения с малыми затратами времени и ресурсов на переналадку.

• Существуют определенные особенности стратегии процесса в сервисе. Операционная деятельность в сфере услуг включает два направления: сервисный бизнес и внутреннее обслуживание. Сервисный бизнес – это производство услуг на продажу, как правило, внешним клиентам. Внутреннее обслуживание – это удовлетворение внутренних потребностей в услугах самой организацией (например, транспортно-складское обслуживание, техническое обслуживание и ремонт, инженерные разработки, информационная поддержка, бухгалтерский учет, правовое обеспечение). Очевидно, специализированные подразделения организации могут предоставлять услуги не только для обслуживания внутренних потребностей организации, но и внешних клиентов, работая на рынке услуг, т.е. занимаясь сервисным бизнесом.

В сервисе выделяются два типа обслуживания: обслуживание в среде клиента (напри-

мер, уборка или ремонт квартир) и обслуживание в среде организации, предоставляющей услугу (например, ремонт автомобилей или бытовой техники в ремонтной мастерской). При любом типе обслуживания предоставление услуг осуществляется тремя основными методами: поточный метод (например, сети ресторанов быстрого питания); метод самообслуживания (например, торговые автоматы); метод индивидуального подхода (например, юридические консультации). Наиболее рациональным считается совместное (комбинированное) использование всех трех методов в порядке взаимного дополнения в соотношении, определяемом спецификой конкретного бизнеса и масштабами предоставления услуг.

Типы процессов и стратегии управления процессами, рассмотренные ранее, имеют следующее приложение к сфере сервиса.

Большинство сервисных фирм оказывают услуги очень малыми “партиями” или в единичных “экземплярах”. Это касается врачебных кабинетов, большинства небольших кафе и магазинов. В стратегиях, сфокусированных на процессе, мощность и использование оборудования крайне низкие - около 5%. Это справедливо не только для производства, но также и для сервиса. Рентген в кабинете дантиста и разнообразное оборудование в ресторанах, необходимое для приготовления блюд и обслуживания клиентов, используются с низкой загрузкой. Отчасти это происходит потому, что мощность рассчитана на пиковые нагрузки, и имеющееся оборудование рассматривается как необходимое. Другая причина - сложность прогнозирования спроса в сервисе и, как следствие, плохие расписания, несбалансированность в использовании оборудования.

Для ресторанов быстрого питания, мотелей, муниципальных клиник, шиномонтажных и регулировочных автомастерских характерно увеличение объемов предложения услуг, но сокращение их ассортимента; это позволяет им использовать насколько возможно поточные методы и стратегии, близкие к модульному производству, снижая себестоимость услуг и цены. В наибольшей степени индустриальные методы организации процессов предоставления услуг в массовых объемах и стратегии управления, сфокусированные на продукте (услуге), характерны для таких предприятий сферы сервиса, как фабрики-кухни, обслуживающие потребности сетей ресторанов быстрого питания, крупные прачечные, обслуживающие потребности отелей, госпиталей и т.д., крупные торговые центры, гостиничные комплексы,

49