1.2. Психология и этика коммерческой деятельности

Психика – это особенности характера, душевный склад человека. Коммерческая психология – это профессиональная психология, означающая психическую деятельность человека в коммерческой деятельности.

Успех деятельности коммерсанта зависит не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии.

Коммерческая деятельность для продавца – это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуются покупателями при приобретении товара: индивидуальные, половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.

Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и так далее.

Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику

Коммерческая деятельность является основной торгового бизнеса, а коммерсанта, следовательно, - ключевой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее же профессиональное качество коммерсанта – умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта.

С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки и вопросах:

- закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции;

- маркетинга;

- управления и права;

- бухгалтерского учета;

- финансирования и налогообложения.

Столетие назад торговый бизнес рассматривали как деятельность, не требующую глубокого изучения, исследования. Сейчас такая трактовка торгового бизнеса примитивна и абсурдна. Сфера знаний в торговом бизнесе гораздо шире, чем в любом другой области. Коммерсанту нужно знать не меньше, чем врачу, адвокату или архитектору. Знания по торговому бизнесу буквально неисчерпаемы и охватывают целый ряд предметов.

С точки зрения личностных требований коммерсант должен обладать такими характеристиками, как:

- готовность рисковать и брать на себя ответственность за это. Но рисковать надо умело. Риск – не безрассудное лихачество, а строгий расчёт. Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты;

- честность, надёжность, верность данному слову – требования, без которых невозможен цивилизованный рынок;

- высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать по 16 часов в сутки и считать это совершенно нормальным.

Деловой этикет предпринимателя-коммерсанта

Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека, который включает:

- правила представления и знакомства;

- правила ведения деловых бесед;

- правила деловой переписки и телефонных переговоров;

- требования к внешнему облику, манеры, деловой одежде;

- требования к речи

- знание делового протокола и так далее.

Правила представления и знакомства

Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращать к нему по имени и отчеству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да ещё в сокращённом варианте – на американский манер, что будет свидетельствовать о подражательстве). В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против этого.

Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов «господи» или «товарищ» (не пытайтесь искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб «товарищу» - это будет свидетельствовать о культурной неразвитости говорящего).

Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде

Коммерсант должен быть всегда опрятен, плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки – свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Мужчинам рекомендуется костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки.

Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать ни какой бижутерии (значков, цепочек, перстней и так далее); следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле, причёска и обувь всегда должны быть в полном порядке.

Требования к речи

Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов «так сказать», «значит», «понимаете».

Избегайте заносчивости и категоричного тона.

Правила деловой переписки и телефонных переговоров

Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращением «уважаемый», а в случае профессиональной дружбы – «дорогой». Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин – перед фамилией). Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «до свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости).

Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

Правила ведения деловых бесед

• Высказываться кратко и по существу (россияне любят поговорить и зачастую неясно выражают свои мысли – это раздражает делового человека);

• Осторожно используйте слово «я»;

• Опирайтесь только на факты, а не домыслы;

• Не увлекайтесь деталями;

• Избегайте назидательности;

• Ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострение;

• При встрече с агрессивно настроенным избегайте конфликтов.

Основы ведения коммерческих переговоров

В практике коммерческой работы авиакомпаниям приходится постоянно вести переговоры со своими партнерами, с авиационными ведомствами с агентами, а так­же принимать участие в переговорах, имеющих отношение к меж­дународным воздушным сообщениям, которые проводятся на уровне правительственных или ведомственных органов. В любом случае необходимо иметь в виду, что умение вести переговоры - это искусство, к овладению основами которого должны стремить­ся все работники авиапредприятий, связанные с деятельностью на ме­ждународных воздушных линиях. Поэтому знакомство с «азами» ведения переговоров необходимо в коммерческой работе на лю­бом уровне.

Переговоры, являясь сферой человеческой деятельности, могут быть определены как обмен мнениями с какой-нибудь деловой це­лью. Такой деловой целью может быть, например, обсуждение ус­ловий сотрудничества, совместных действий, условий продажи и т.д.

Переговоры могут быть дипломатическими, политическими, коммерческими и др.

Целью любых переговоров является удовлетворение каких-либо общественных или личных потребностей. Переговоры могут вестись как с целью выработки новых условий или изменения ста­рых, так и с целью сохранения «status quo», т.е. прежних условий.

В зависимости от количества сторон, участвующих в перегово­рах, они могут быть двусторонними и многосторонними. Многосторонние переговоры могут носить форму конференций или совещаний представителей заинтересованных сторон (например, конференция ИАТА, АСИ, совещание представителей авиакомпаний — участ­ников региональных организаций и т.д.).

В зависимости от представительного состава сторон перегово­ры могут быть национальными и межнациональными (междуна­родными). По уровню представительства переговоры могут быть:

1) межправительственными, когда в переговорах участвуют представители правительств и достигнутые в результате перегово­ров соглашения или договоры подписываются от имени прави­тельств;

2) межведомственными — переговоры между ведомствами

(авиационными и др.) государств;

3) межфирменными — переговоры между организациями (авиакомпаниями, фирмами и т.д.);

4) межперсональными — переговоры между индивидуальными лицами.

Коммерческие переговоры в системе воздушного транспорта, как правило, бывают межфирменными, т.е. ведутся между авиа­компаниями или между авиакомпанией и фирмой-посредником (турфирмой, форвардерским агентством и др.), а также смешан­ными, например, между представителями авиакомпании и инди­видуальным лицом, являющимся или желающим стать агентом по продаже перевозок и т.д. При ведении коммерческих переговоров целесообразно руко­водствоваться той мыслью, что переговоры — это искусство, ко­торым можно овладеть, опираясь на знания основ наук, таких как психология, социология, история, юриспруденция, экономика, лингвистика, системный анализ, основы дипломатии и др.

Теоре­тическими и практическими основами овладения навыками веде­ния переговоров являются:

• объективность научного анализа международной обстанов­ки, тенденций развития международного воздушного транспорта и реализм в проводимой коммерческой политике;

• принципиальность в подходе к основным проблемам и мак­симальной гибкости в выборе путей и средств их достижения, ис­пользование компромиссов при сохранении основных принципов;

• равноправие всех участвующих в переговорах сторон, ува­жение национальных традиций и обычаев;

• взаимная выгода партнеров;

• смелость в выдвижении вопросов для решения на перегово­рах и выдержка, осторожность в их решении и бдительность в оп­ределении реальных намерений и возможных происков со стороны недружелюбных элементов;

• обязательный учет политической обстановки и принадлеж­ность партнеров по переговорам к тому или иному политическому направлению.

Таковы основные характерные черты и особенности коммерче­ских переговоров на международных воздушных линиях.

Для успешного ведения перего­воров необходимо тщательная и всесторонняя подготовка к ним. Подготовка делится на предварительную (за 1—2 месяца до начала переговоров) и непосредственную подготовку (за 1—2 дня до на­чала). Первостепенной задачей является психологическая подго­товка участников переговоров и, прежде всего, руководителя делегации, непосредственно ведущего переговоры.