Psikhologia_delovogo_obschenia

Жесты, свидетельствующие О НЕЖЕЛАНИИ СЛУШАТЬ и о стремлении закончить беседу, достаточно красноречивы.

Так, если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнализирует о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, либо он чувствует своё превосходство над вами. Заметив такой взгляд у собеседника, учтите, нужно что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Жест, связанный с почёсыванием уха, вызывается желанием собеседника отгородиться от произносимых слов. Аналогичная интерпретация может быть дана действиям человека, который потирает ушную раковину, сверлит в ухе кончиком пальца, потягивает мочку уха в попытке прикрыть ею слуховое отверстие. Последний жест говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться сам.

В случае когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он заметно (и, как правило, неосознанно) передвигается и разворачивается в сторону двéри, при этом и его ноги обращаются к выходу.

Ещё одним показателем желания уйти является жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собеседника, либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать в том же ключе, то вряд ли добьётесь желаемого результата.

Мы рассмотрели с вами некоторые жесты и их значение, однако очень выразительны и позы, фиксирующие только положение тела, и по которым также можно судить о внутреннем состоянии человека1.

ПОЗА А (рис. 5) – прямая поза, без особых изгибов, которая может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями.

1 Кузин Ф.А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика.

М., 2002. С. 54–56

81

Втакой позе человек говорит то, что думает, он контролирует ситуацию, знает дело, получает удовольствие от работы и не имеет каких-либо скрытых намерений.

ПОЗА Б (см. рис. 5) – здесь мы наблюдаем, что голова и ступни находятся на одной вертикали, но прямая линия тела получает изгиб, поскольку вперёд выдаётся грудь.

Втакой позе находится человек, который стремится добиться подчинения от других и не собирается скрывать своих намерений.

ПОЗА В (см. рис. 5) – в данном случае мы наблюдаем, что тело (корпус) может быть изображено прямой линией, но слегка отклонённой назад, соответственно, голова и ступни находятся не на одной вертикали.

Человек находится в оборонительной позиции: «Я настаиваю на том, чтобы за мной сохранили место» или «Нет, спасибо, я ни при каких обстоятельствах не буду изменять своё решение».

Эти три положения тела выражают явное соответствие между мыслями и словами. В тех случаях, когда имеет место явное расхождение между мыслями и словами, тело посылает двойственные сигналы, что можно видеть на примере следующих поз.

ПОЗА Г (см. рис. 5) – тело представляется в виде ломаной линии – грудь вдавливается, а живот выпячивается, при этом голова направлена вперёд.

Смысл сообщения, которое озвучивает человек в такой позе, надо искать между строк, в подтексте.

ПОЗА Д (см. рис. 5) – и вновь излом – голова поставлена прямо и примерно на одной вертикали со ступнями, а тазовая область отстранена назад.

Эту позу принимает официант, стремящийся выказать преувеличенную почтительность. Она типична для учеников и служащих, вежливо стоящих в дверях кабинета начальника и почтительно докладывающих о своём деле.

Интересно, что с человеком, отказывающимся от услуг (на словах) продавца или работника сервиса и находящимся в

82

позе «Д» всё равно будут вести переговоры. Чего нельзя сказать о случае, когда человек занимает в подобной ситуации позу «В».

ПОЗА Е (см. рис. 5) – подобную позу можно наблюдать у людей, которые стесняются своего роста, ходят на низких каблуках и сутулятся. Однако эта поза может быть и у невысоких людей. Например, подростки сильно сутулятся, и из-за этого окружающие считают их порой ленивыми и медлительными, что далеко не верно. В организме подростка происходят физиологические процессы, способствующие высвобождению энергии, с которой он не может справится.

ПОЗА Ж (см. рис. 5) – эта поза, в противовес предыдущей, чаще характерна для людей маленького роста, которые стараются казаться повыше. Они как бы надуваются, пытаясь сказать: «А вот и я, вы видите, какая я важная персона!».

Рис. 5. Позы, фиксирующие положение тела, по которым можно судить о внутреннем состоянии человека

Эту позу часто принимают руководители низшего звена, любующиеся собой и всеми силами желающие убедить мир в том, как важна их должность.

Вневербальной коммуникации особое внимание следует уделять МИМИКЕ – выразительным движениям мышц лица, которые являются одной из форм проявления чувств и настроений человека.

Вмимике первостепенное значение отводится глазам, поскольку с их помощью передаются самые точные и открытые из всех сигналов человеческой коммуникации. Именно поэтому

83

так важно во время делового разговора контролировать свой взгляд.

Для того чтобы построить хорошие отношения, взгляды собеседников должны встречаться примерно 60–70% всего времени общения. Скованный собеседник, который встречается с вами взглядом менее трети времени общения, редко пользуется доверием.

Большинство людей испытывают неловкость при необходимости смотреть на человека, с которым общаются. В связи с этим можно воспользоваться следующим советом: ведя деловой разговор, представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник, направив свой взгляд на него, вы создаёте серьёзную атмосферу, и собеседник чувствует, что вы настроены поделовому, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже линии глаз собеседника. Этим вы сможете контролировать ход беседы.

Искушённые собеседники в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, но никто не способен контролировать поведение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию о вашей реакции на услышанное.

Итак, мы рассмотрели значение глаз (взгляда) как источника информации. Однако не менее важное положение в мимике занимают губы, поскольку они являются молчаливым источником эмоциональной информации. РАСТЯНУТЫЕ В УЛЫБКЕ – показатель радости и дружелюбия. ПЛОТНО СЖАТЫЕ ГУБЫ – показатель замкнутости, ИЗОГНУТЫЕ – сомнение или сарказм. ОПУЩЕННЫЕ УГОЛКИ РТА – свидетельство того, что человек расстроен. Однако больше информации можно получить при одновременном анализе глаз и губ.

Завершая разговор о невербальной коммуникации, коснёмся рукопожатий. Существенное значение имеет разворот ладони.

ЛАДОНЬ ВНИЗ – властное рукопожатие. Однако если таким образом подаёт руку женщина, то это может означать ожи-

84

дание поддержки или являться провоцирующим намёком на поцелуй руки и своего рода кокетством.

ЛАДОНЬ ВВЕРХ – покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

ЛАДОНЬ РЕБРОМ – равноправное рукопожатие.

Очень важно учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Так, при встрече с бизнесменом из Азии не следует сжимать ладонь слишком сильно и долго. Западноевропейские и американские предприниматели наоборот терпеть не могут вялых рукопожатий, им следует пожимать руку энергично и сильно.

ПРАКТИКУМ

Тест «ПОНИМАЕТЕ ЛИ ВЫ ЯЗЫК МИМИКИ?»1

Инструкция. Перед вами двенадцать выражений лица, в которых художник закодировал двенадцать эмоциональных состояний человека. Попытайтесь их расшифровать.

Обработка результатов. А теперь сравните с правильными ответами (правильными считаются ответы, находящиеся в одном синонимическом ряду с данными ниже формулировками).

1.Безразличие.

2.Враждебность.

1 Литвинцева Н.А. Психологические тесты для деловых людей. М., 1994.

С.254.

85

3.Веселье.

4.Сильная злость.

5.Грусть.

6.Застенчивая радость.

7.Плохое самочувствие.

8.Злость.

9.Бурная радость.

10.Глубокая печаль.

11.Скепсис.

12.Скорбь.

Если вам удалось угадать большинство состояний – значит, задача научиться читать по лицам для вас не актуальна. Если же результат получился неутешительный, вам следует уделить этому вопросу особое внимание.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Лабунская В.А. Невербальное поведение. Ростов н/Д, 1986.

2.Пиз А. Язык телодвижений. Минск, 1992.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕМЕ

1.Что такое невербальная коммуникация?

2.Какие функции коммуникативного взаимодействия реализуются посредством невербального канала?

3.Какие неписанные правила поведения в условиях повышенной скученности людей вы знаете? Зачем необходимо им следовать?

4.О чём можно судить по дистанции между собеседниками?

5.Перечислите основные компоненты невербальной коммуникации.

6.Перечислите известные вам виды жестов.

86

Раздел 4

ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Структура речевой коммуникации. Речь как источник информации. Потери информации. Речь как средство влияния на партнёра. Виды аргументов: слабые, сильные, нейтральные. Схемы выстраивания аргументов, логические приёмы аргументирования. Общие правила для проведения успешной вербальной коммуникации.

Рассматривая процесс восприятия информации (слушания), мы упоминали структуру речевой коммуникации, но в данный момент выделим её особенно. Речевая коммуникация всегда включает в себя следующие структурные компоненты: вступление к основной теме, переход от одного предмета обсуждения к другому, примеры и иллюстрации, заключение, резюме, а также призыв к действию.

Речь выступает, с одной стороны, как источник информации – содержательный компонент сообщения – это сущность речи, а с другой стороны, может использоваться как средство влияния на партнёра. Эти две стороны в грамотной деловой речи должны быть неразрывно связаны, поэтому рассмотрим некоторые аспекты РИТОРИКИ1, которые необходимо учитывать.

Во-первых, для того чтобы научиться хорошо говорить, надо потратить время на подготовку своего выступления: поставить перед собой четыре вопроса:

−Как сказать правильно?

−Как сказать понятно?

−Как сказать красиво?

−Как сказать убедительно?

1 Наука о красноречии.

87

Во-вторых, надо помнить о факторах, которые существенно влияют на эффективность общения, и учитывать их в ходе, как подготовки, так и проведения вербальной коммуникации.

1.Состав аудитории, её культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.

2.Содержание и характер выступления. Во время выступ-

ления недопустим авторитарный тон, безапелляционные высказывания, необходимо проявлять доверие к людям, советоваться

впроцессе выступления.

3.Объективность самооценки докладчиком своих лично-

стно-деловых качеств, компетенции в тех вопросах, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

Для поддержания высокого уровня информативности рече-

вого сообщения следует помнить о ПСИХОЛОГО-ДИДАКТИ- ЧЕСКИХ1 ПРИНЦИПАХ РЕЧЕВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ:

– принцип ДОСТУПНОСТИ говорит о необходимости учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт.

Также надо помнить, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Поэтому для повышения доступности высказывания рекомендуется сообщать малоизвестную информацию (новизна и оригинальность), в сочетании с разнохарактерными сведениями (их достоверность должна быть безусловна);

– принцип АССОЦИАТИВНОСТИ заключается в побуждении аудитории к сопереживанию и размышлению через обращение к эмоциональной и рациональной памяти. Для этого ис-

пользуются аналогии, ссылки на прецеденты, образность высказываний;

– принцип ЭКСПРЕССИВНОСТИ связан с эмоциональной напряжённостью речи выступающего, его мимикой, жестами и позами, свидетельствующими о полной самоотдаче;

1 Наставительные, поучительные

88

– принцип ИНТЕНСИВНОСТИ гласит, что необходимо учитывать темп подачи информации, поскольку различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи.

Для этого необходимо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. Особо остановимся на проблеме восприятия, а точнее на индивидуальных особенностях восприятия.

Информацию из внешнего мира человек получает благодаря каналам восприятия, но, как правило, у каждого человека выделяется только один ведущий канал восприятия, в связи с этим возникает проблема в усвоении информации, если она идёт по другому каналу.

Итак, всех людей условно можно разделить на четыре типа (А.Ю. Любимов), в зависимости от ведущего канала восприятия

иусвоения информации: «визуалы», «аудиалы», «кинестети-

ки» и «дигиталы». Рассмотрим характеристики данных типов. Визуалы – это люди, которые ориентированы на восприятие

спомощью зрения, поэтому зрение и слух у них образуют единую систему, а следовательно, если они не видят, то как бы и не слышат. Если вы хотите что-то объяснить визуалу, то параллельно со словами используйте наглядность – таблицы, картинки, схемы, фотографии или просто показывайте руками.

Относится ли человек к визуальному типу можно определить, например, по его речи: глаголам и прилагательным, которые он использует (смотреть, видеть, прояснить, заметить, яркий, светлый, невзрачный и т.п.).

Аудиалы – люди, которые в основном полагаются на свой слух при восприятии внешнего мира, а поэтому для них очень важнó звучание голоса.

Аудиалы часто используют слова: слушать, звучит, громко

ит.п.

Кинестетики – ориентированы на ощущения, т.е. инструментом восприятия выступает их тело, а способом познания яв-

89

ляются движения или действия. Если вы хотите, чтобы такой человек воспринял вашу информацию, сопровождайте её действиями – необходимостью двигаться, пробовать, нюхать и т.д.

Кинестетик в своей речи часто пользуется такими словами, как чувствую, ощущаю, движение, тепло и т.д.

Дигиталы – специфичный по восприятию тип людей; они ориентированы в первую очередь на смысл, содержательность, значимость и функциональность. Их реальность – это проговорённые или написанные слова.

Ведя разговор о вербальной коммуникации, мы часто подразумеваем устные выступления, в которых важно учитывать КОММУНИКАЦИОННЫЕ ЭФФЕКТЫ, включающие как вербальные, так и невербальные средства воздействия.

ЭФФЕКТ ВИЗУАЛЬНОГО ИМИДЖА связан с первым впечатлением о человеке (часто оно складывается из восприятия его внешности) и накладывает отпечаток на последующие взаимоотношения.

Для того чтобы люди слушали, что вы говорите, а не отвлекались от вашей речи на внешние атрибуты, следует предпочесть скромность в одежде.

Также отметим роль жестов, предназначенных для усиления сказанного и способных оказать вам помощь в убеждении слушателей. Оратору могут повредить театральные жесты, которые выдают неискренность речи и оставляют осадок предубеждения и недоверия, поэтому следует руководствоваться следующими правилами.

1.Жесты должны быть естественными, прибегать к ним следует по мере ощущения потребности в них.

2.Жестикуляция не должна быть непрерывной, поскольку не каждая фраза требует усиления.

3.Управляйте жестами, они не должны отставать от подкрепляемых слов.

4.Вносите разнообразие в жестикуляцию, не стоит использовать один и тот же жест во всех случаях.

90