Psikhologia_delovogo_obschenia

–Кто за этого детёныша? – спросил Акела. – Кто из Свободного Народа хочет говорить?

Ответа не было, и Мать Волчица приготовилась к бою, который, как она знала, будет для неё последним, если дело дойдёт до драки.

Тут поднялся на задние лапы и заворчал единственный зверь другой породы, которого допускали на Совет Стаи, Балу, ленивый бурый медведь, который обучал волчат Закону Джунглей, старик Балу, который может бродить, где ему вздумается, потому что он ест одни только орехи, мёд и коренья.

–Человеческий детёныш? Ну что же, – сказал он, – я за детёныша. Он никому не принесёт вреда. Я не мастер говорить, но говорю правду. Пусть его бегает со стаей. Давайте примем детёныша вместе с другими. Я сам буду учить его.

–Нам нужен ещё кто-нибудь, – сказал Акела, – Балу сказал своё слово, а ведь он учитель ваших волчат. Кто ещё будет говорить, кроме Балу?

Чёрная тень легла посреди круга. Это была Багира, чёрная пантера, чёрная вся сплошь, как чернила, но с отметинами, которые, как у всех пантер, видны на свету, точно лёгкий узор на муаре. Все в джунглях знали Багиру, и никто не захотел бы становиться ей поперёк дороги, ибо она была хитра, как Табаки, отважна, как дикий буйвол, и бесстрашна, как раненый слон. Зато голос у неё был сладок, как дикий мёд, капающий с дерева,

ашкура мягче пуха.

–О Акела, и ты, Свободный Народ, – промурлыкала она, – в вашем собрании у меня нет никаких прав, но Закон Джунглей говорит, что если начинается спор из-за нового детёныша, жизнь этого детёныша можно выкупить. И в Законе не говорится, кому можно, а кому нельзя платить этот выкуп. Правда ли это?

–Так! Так! – закричали молодые волки, которые всегда голодны. – Слушайте Багиру! За детёныша можно взять выкуп. Таков закон.

181

–Я знаю, что не имею права говорить здесь и прошу у вас позволенья.

–Так говори же! – закричало двадцать голосов разом.

–Стыдно убивать безволосого детёныша. Кроме того, он станет отличной забавой для вас, когда подрастёт. Я к слову Балу прибавлю жирного буйвола, только что убитого буйвола, всего в полумиле отсюда, если вы примете человеческого детёныша в Стаю, как полагается по закону. Разве это трудно?

Тут поднялся шум, и десятки голосов закричали разом:

–Что за беда? Он умрёт во время зимних дождей. Его сожжёт солнце. Что нам может сделать голый лягушонок? Пусть бегает со Стаей. А где буйвол, Багира? Давайте примем детёныша».

2.Проанализируйте текст и предложите оптимальную модель поведения (можно несколько вариантов) в сложившейся ситуации. Обоснуйте свою позицию.

Прежде чем самостоятельно разбирать ситуации, познакомьтесь с примером.

Пример. Рассмотрим отрывок из произведения Джанни Родари «Приключения Чиполлино».

«Через пятнадцать минут после побега Чиполлино и Крота дверь камеры во Рву распахнулась и в неё вошёл Помидор.

Ах, с каким наслаждением ждал этой минуты храбрый кавалер! Когда он спускался к тюрьме, ему даже показалось, что он стал весить килограммов на двадцать меньше. Но когда он открыл дверь и включил карманный фонарик, то не нашёл в камере и следа преступника. Камера была пуста, совершенно пуста.

Помидор не мог поверить своим глазам. Стоявшие возле него тюремщики увидели, как он вдруг пожелтел, позеленел, посинел и стал чернее самого чёрного таракана.

182

–Куда он мог подеваться? Чиполлино, где ты прячешься? Кто помог ему бежать?! – завопил кавалер, обращаясь к стражникам.

Но старший стражник заметил:

–Кавалер, ведь ключи от камер вы держите у себя. – Помидор почесал в затылке: это верно.

Вдруг от порыва ветра дверь камеры захлопнулась.

–Откройте её, бездельники! – заорал Помидор.

–Не можем, ваша милость: ключи-то у вас».

Решение.

Вданной ситуации следует проанализировать поведение стражников, которые оказались в напряжённой ситуации.

Впервую очередь отметим, что старший стражник выбрал верную тактику общения с рассерженным кавалером Помидором – он сохранял спокойствие и объективность, что подтверждается следующим текстом

«Но старший стражник заметил:

– Кавалер, ведь ключи от камер вы держите у себя. – Помидор почесал в затылке: это верно.

Вдруг от порыва ветра дверь камеры захлопнулась.

– Откройте её, бездельники! – заорал Помидор.

– Не можем, ваша милость: ключи-то у вас.»

Для сохранения оптимально позитивного психологического климата и собственного состояния стражникам необходимо сохраняя спокойствие и объективность, предложить способ открыть дверь без использования ключей.

2.1. Рассмотрите отрывок из произведения Р.Л. Стивенсона «Остров сокровищ»

«Мы собрались в каюте на совет.

– Сэр, – сказал капитан, – если я отдам хоть одно приказание, вся команда кинется на нас. Вы видите, сэр, что творится. Мне грубят на каждом шагу. Если я отвечу на грубость, нас ра-

183

зорвут в клочки. Если я не отвечу на грубость, Сильвер может заметить, что тут что-то неладно, и игра будет проиграна.

Аведь теперь мы можем полагаться только на одного человека.

–На кого? – спросил сквайр.

–На Сильвера, сэр, – ответил капитан. – Он не меньше нас с вами хочет уладить дело. Это у них каприз, и, если ему дать возможность, он уговорит их не бунтовать раньше времени… Я предлагаю дать ему возможность уговорить их как следует. Отпустим матросов на берег погулять. Если они поедут все вместе, что же… мы захватим корабль. Если никто из них не поедет, мы запрёмся в каюте и будем защищаться. Если же поедут лишь некоторые, то, поверьте мне, Сильвер доставит их обратно на корабль послушными, как овечки».

2.2. Рассмотрите отрывок из произведения Джанни Родари «Приключения Чиполлино».

«Вдруг кавалер Помидор ухватился за край крыши и изо всех сил стал раскачивать её туда-сюда, да так, что посыпалась черепица.

–Ворюга! – закричал Помидор. – Разбойник! Ты построил хоромы на земле, которая принадлежит графиням Вишням, и собираешься провести остаток своих дней, бездельничая и насмехаясь над двумя бедными синьорами, вдовами, у которых нет ни отца, ни матери. Вот я тебе сейчас покажу!

–Ваша милость! – взмолился Тыква, – поверьте, разрешение на постройку моего домика мне дал сам синьор граф Вишня.

–Граф Вишня умер тридцать лет тому назад. Теперь земля принадлежит графиням, а ты изволь немедленно убираться отсюда! Остальное тебе разъяснит адвокат. Адвокат! Эй, адвокат!

Местный адвокат синьор Горошек, должно быть, всё это время, дожидаясь вызова, стоял у себя за дверью, потому что немедленно выскочил, именно как горошина из стручка. Всякий раз, когда Помидор являлся в деревню, он вызывал адвоката, чтобы тот подтвердил законность его требований.

184

–Я здесь, ваша милость, всегда к вашим услугам, – промямлил синьор Горошек с поклоном.

–Скажите этому типу, чтоб именем закона он немедленно убирался отсюда.

–Да, да… я… конечно… – забормотал синьор Горошек, прямо на глазах зеленея от страха.

–Ты слышал, что сказал адвокат? – спросил Помидор у кума Тыквы.

–Так ведь он ровным счётом ничего не сказал.

–И ты ещё осмеливаешься перечить, негодяй!»

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учеб. пособие. Минск, 2000. 328 с.

2.Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека челове-

ком. М., 1982.

3.Василюк Ф.Е. Психология переживания: Анализ преодоления критических ситуаций. М, 1984.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕМЕ

1.Что такое аттракция? Приведите общие механизмы её формирования. Объясните, почему им необходимо следовать.

2.Что такое приём «Имя собственное»? Объясните, почему он способствует созданию благожелательной атмосферы в отношениях между людьми.

3.Что такое приём «Личная жизнь»? Объясните, почему он способствует созданию благожелательной атмосферы в отношениях между людьми.

4.Что такое приём «Золотые слова»? Объясните, почему он способствует созданию благожелательной атмосферы в отношениях между людьми.

185

5.Что такое приём «Терпеливый слушатель»? Объясните, почему он способствует созданию благожелательной атмосферы

вотношениях между людьми.

6.Что такое приём «Зеркало отношений»? Объясните, почему он способствует созданию благожелательной атмосферы в отношениях между людьми.

7.По каким критериям можно определить, что в ходе делового общения между партнёрами возникло эмоциональное напряжение? Объясните, как следует себя вести в этой ситуации.

186

4.5. СТРАТЕГИЯ ОБЩЕНИЯ

Основные стратегии общения. Продуктивный и непродуктивный стиль делового общения. Распознавание манипуляции и защита от неё.

После того как мы познакомились с некоторыми аспектами построения и влияния речевой коммуникации, стоит обратить внимание на стили и стратегию общения.

Стили общения условно можно разделить по характеру отношения к партнёру на три группы: конкуренция, сотрудничество и манипулирование.

Конкуренция (соперничество, соревнование) – это отноше-

ние к партнёру(ам) от крайне враждебного до попытки найти конструктивное согласие при решении вопросов.

Сотрудничество – эти отношения находятся в диапазоне – от бескорыстного внимания до дружбы и любви.

Манипулирование – отношение к людям как к вещам в диапазоне – от грубого «проворачивания» до мягкого управления.

Стратегии общения можно условно сгруппировать, выделив три стратегии: императивную, манипуляционную и диалог. Первые две стратегии направлены на достижение желаемого через контроль над партнёром, но отличаются они по степени информирования. Императивная стратегия подразумевает открытое принуждение партнёра, в то время как с помощью манипуляции человек стремится скрытно достичь контроля. Диалог ориентирован на диаметрально противоположную стратегию взаимодействия – внимание с сугубо собственных интересов переносится на партнёра.

Говоря об общении, нельзя не коснуться проблемы эффективности взаимодействия. Как мы знаем, взаимодействие людей это всегда взаимное влияние. Выделим шесть типов взаимного влияния:

187

1)взаимное облегчение – этот эффективный результат является следствием благоприятного влияния партнёров друг на друга;

2)одностороннее облегчение – в результате общения эф-

фективность действий повышается только у одного из партнёров, а у другого она остаётся на прежнем уровне;

3)ассиметричное облегчение – эффективность деятельно-

сти одного из партнёров снижается вследствие того, что он вынужден облегчать действия другого;

4)одностороннее затруднение – эффективность деятельно-

сти одного из партнёров снижается из-за того, что ему намеренно или непреднамеренно создают препятствия;

5)взаимное затруднение – неэффективное взаимодействие, потому что действия партнёров затрудняют достижение результатов;

6)независимое влияние – возникает вследствие того, что поведение партнёров никоим образом не отражается на эффективности их действий.

Таким образом, продуктивным стилем общения является тот, который ориентируется на взаимовыгодные партнёрские отношения, а все остальные в разной степени и мере непродуктивны.

Завершить разговор о стратегии общения и её эффективности хотелось бы рассмотрением щепетильного вопроса – мани-

пуляция в деловом общении. Согласно часто цитируемому Д. Карнеги, манипулирование это полезный стиль взаимодействия. Однако существуют и другие авторы, например Э. Шостром, который считает этот стиль неприемлемым.

Манипулирование, как уже говорилось выше, может применяться в широком диапазоне – от грубого «проворачивания» до мягкого управления. Грубое «проворачивание» мы можем фиксировать в позиции человека, который занят только собой, его жизненное кредо может быть выражено фразой: «Цель оправдывает средства». Мягкое управление можно встретить, на-

188

пример, в тактичном педагогическом воздействии родителя на 3-летнего ребёнка.

Оценкой, указывающей на возможность применения манипуляционного стиля, часть исследователей считают моральный аспект, который препятствует отношению к другому человеку как к вещи. Тем не менее в реальной жизни мы часто сталкиваемся с недостаточно нравственно зрелыми людьми, которые стараются нами манипулировать. Как же определить, что мы стали жертвой манипулятора, и что в таком случае делать?

Понять, что вы являетесь жертвой манипулятора, можно по следующим признакам:

−возникновение чувства дискомфорта, т.е., с одной стороны, вы не хотите чего-либо делать или говорить, а с другой стороны, вам неудобно и приходится делать то, чего вы не желаете;

−осознание того, что играют на ваших слабостях: жадности, желании произвести впечатление, жажде острых ощущений, любопытстве и др.;

−фиксация демонстраций внезапного благорасположения,

втом числе в виде преувеличенных комплиментов;

−фиксация ускоренного темпа речи, натиска партнёра и нежелания отдавать вам инициативу в общении;

−осознание психологического давления, например требование от вас немедленного решения; чрезмерное преувеличение вашей выгоды или потерь; ассиметрия ответственности – у манипулятора едва уловимая, а у вас полная и тотальная.

Как же защитить себя от манипулятора? 1. Не проявляйте на людях своих слабостей.

2. Осознав, что вами манипулируют, признайтесь себе в этом.

Однако это общие правила, а как себя вести, если вы осознали, что вами манипулируют?

Принято выделять два вида защиты: пассивную и активную. Пассивная защита от манипулятора хороша в тех случаях, когда вы не знаете, как поступить: ничего не говорите, сделайте

189

вид, что не расслышали, либо начните говорить совсем на другую тему. Однако важно помнить, что потребуется проявить выдержку, чтобы не отвечать манипулятору.

Активная защита от манипуляции требует осторожности, поскольку может стать источником конфликта, а значит, не стоит к ней прибегать в ситуациях, когда вы зависите от манипулятора. Для её реализации необходимо настроить себя на то, что не следует стесняться говорить то, что думаете. Не следует бояться выглядеть плохо, ведь именно на этом и играет манипулятор. Например, можно сказать: «Боюсь, что вы сильно преувеличиваете мои достоинства».

Наиболее сильной защитой является контрманипуляция – сделать вид, что не заметили желания собеседника провести манипуляцию, а затем начинаете встречную игру и завершаете её внезапным вопросом, который показывает, что вы «раскусили» манипулятора.

ПРАКТИКУМ

Выполните задания, которые помогут вам сформировать навык применения теоретических знаний, с которыми вы познакомились в этой главе.

1. Проанализируйте текст и определите, есть ли манипуляция, в чём она проявляется. Обоснуйте свою позицию. Как, вы считаете, должен в этой ситуации повести себя тот, кем манипулируют?

Прежде чем самостоятельно разбирать ситуации, познакомьтесь с примером.

Пример. Рассмотрим отрывок из произведения Джанни

Родари «Приключения Чиполлино».

«Но никаких мальчишек что-то не было видно. Один лишь Чиполлино сидел на крыльце лавочки мастера Виноградины, но почему-то от него исходил какой-то подозрительный запах, и

190