Psikhologia_delovogo_obschenia

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Атватер И. Я вас слушаю: пер. с англ. М.: Экономика,

1984.

2.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учеб. пособие. Минск, 2000.

3.Эффективное деловое общение. М., 2006.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕМЕ

1.Какие уровни слушания выделяет Беркли-Ален? Чем они характеризуются?

2.Что такое барьеры слушания? Приведите примеры.

3.Что приводит на разных этапах общения к потере информации?

4.Чем характеризуется поведение активно слушающего человека?

5.Зачем необходимо рефлексивное слушание?

6.Что такое активное рефлексивное слушание? Укажите приёмы рефлексивного слушания.

7.Что такое активное нерефлексивное слушание? Укажите приёмы нерефлексивного слушания.

71

Раздел 3

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Средства невербальной коммуникации и интерпретация невербальных сигналов: зоны и территории, ориентация субъекта в пространстве, жесты, позы, мимика.

Переходя к рассмотрению каналов коммуникации, вспомним, что принято выделять два способа взаимодействия – НЕВЕРБАЛЬНЫЙ и ВЕРБАЛЬНЫЙ.

Исследования, посвящённые изучению языков общения, обнаруживают, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передаётся с помощью невербальных средств коммуникации.

Большинство исследователей соглашается с тем, что словесный (вербальный) канал используется для передачи информации, в то время как невербальный канал применяется ещё и для «обсуждения» межличностных отношений, а в некоторых случаях заменяет вербальное сообщение. Например, родителям достаточно грозно посмотреть (ничего не говоря) на своего «загулявшего» ребёнка, чтобы тот понял, что думают родители по поводу его длительного отсутствия.

Заметим интересный факт – человек редко осознаёт то, что его поза, жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает его голос.

Прежде чем перейти к более детальному изучению невербальной коммуникации, отметим, что невербальное поведение человека полифункционально:

− создаёт образ партнёра по общению;

72

−формирует и выражает взаимоотношения партнёров по общению;

−является индикатором актуальных психических состояний личности;

−выступает в качестве уточнения либо изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

−поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

−выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Приступая к изучению невербальной коммуникации, отметим, что у каждого человека есть свои охранные зоны (территории). Если мы с вами знаем и понимаем их смысл, то можем, с одной стороны, обогатить представление о своём поведении и поведении других людей, а с другой – прогнозировать реакцию другого человека в процессе непосредственного общения с ним

сглазу на глаз.

Насколько далеко простирается личная зона у конкретного человека, во многом определяется плотностью населения того места, где он проживает. Так, если представители одной местности привычны к перенаселению, то другие предпочитают широкое открытое пространство и любят сохранять дистанцию.

У представителей различных культур существует разное представление об оптимальном расстоянии между собеседниками. Например, русские при деловых беседах подходят ближе, чем американцы. В результате мы сталкиваемся с ситуациями, в которых один собеседник пытается приблизиться, а другой наоборот – увеличить дистанцию. С этим связаны особенности в восприятии их друг другом: человек с меньшей дистанцией производит впечатление излишне настойчивого и претендующего на установление близких отношений, а человек с большой дистанцией воспринимается как высокомерный и надменный.

73

При этом оба будут ошибаться в своих выводах, поскольку при разговоре невольно нарушалась привычная для каждого из них дистанция. После нескольких встреч подобное ложное толкование поведения обычно исчезает.

Заметим, что не только плотность населения, но и культурные особенности, а также социальное положение человека может быть значимо при определении дистанции, на которой он держится по отношению к другим.

Необходимо помнить, что нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно. В связи с этим следует знать ряд неписанных правил поведения в условиях скученности людей (например, в автобусе, лифте и др.).

1.Ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знако-

мыми.

2.Не рекомендуется смотреть в упор на других.

3.Лицо должно быть совершенно бесстрастным – никакого проявления эмоций не разрешается.

4.Если у вас в руках книга или газета, вы должны быть полностью погружены в чтение.

5.Чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения.

6.В лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой.

Если следовать этим правилам, то мы и окружающие нас люди как бы перестаём замечать друг друга, но стоит только кому-то «задеть» другого, как создаётся, впечатление, будто своими случайными действиями они посягают на нашу интимную территорию, и мы тут же (неосознанно) занимаем оборонительную позицию.

Американский антрополог Э.Холл описал нормы приближения человека к человеку, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены 4 зонами.

74

ОБЩЕСТВЕННАЯ (ПУБЛИЧНАЯ) ЗОНА – от 350-400 см и более – эта зона используется при выступлении перед различными аудиториями, когда мы адресуемся к большой группе людей.

СОЦИАЛЬНАЯ ЗОНА – от 120 до 350-400 см – это расстояние предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении, например, с водопроводчиком или плотником, которые пришли делать ремонт в вашем доме, почтальоном, новым сослуживцем и т.д.

ЛИЧНАЯ (ПЕРСОНАЛЬНАЯ) ЗОНА – от 45 до 120 см – на таком расстоянии происходит общение со знакомыми людьми: на вечеринках, официальных приёмах.

ИНТИМНАЯ ЗОНА – от 15 до 45 см – на таком расстоянии происходит общение близких людей (дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственник), т.е. тех, которые находятся в тесном эмоциональном контакте.

Здесь следует выделить подзону СВЕРХИНТИМНУЮ – от 0 до 15 см, на которой возможен физический контакт.

Следующим важным вопросом является ОРИЕНТАЦИЯ ТЕЛА В ПРОСТРАНСТВЕ. Ориентация выражается в повороте тела и носков ног относительно партнёра, которые сигнализируют об истинном направлении мыслей человека.

Наше тело грубо можно разделить на три зоны – голова, туловище, ноги. Если человек обращён к вам только лицом, а туловище и ноги направлены в ином направлении, то можно констатировать, что человек может вам уделить лишь несколько секунд, в данный момент для него есть что-то более важное.

Если мы видим собеседника, который обращён к нам не только лицом, но и туловищем, то можем рассчитывать на более длительный – несколько минут – разговор.

Когда мы отмечаем, что человек обращён к нам носками ног, то можем быть уверены в том, что являемся в данный момент для него самым главным и важным объектом.

75

Однако в деловой сфере общение нередко осуществляется за столом, поэтому рассмотрение этого аспекта представляется не менее важным и интересным.

Можно выделить 4 основные позиции в парном общении за столом:

1.УГЛОВОЕ РАСПОЛОЖЕНИЕ (рис. 1) характерно для людей, ведущих непринужденную дружескую беседу.

Эта позиция способствует постоянному визуальному контакту и представляет простор для жестикуляции и возможности наблюдать за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника.

При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

2.РАСПОЛОЖЕНИЕ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ (рис.2) обычно занимают, когда 2 человека работают в соавторстве над какой-либо проблемой. Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

3.КОНКУРИРУЮЩЕ-ОБОРОНИТЕЛЬНОЕ РАСПОЛОЖЕНИЕ (положение друг против друга) (рис.3) обычно создаёт атмосферу соперничества.

Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет стараться придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером, как правило, именно такое положение занимают люди находящиеся в отношениях соперничества или когда один из них делает выговор другому. В условиях кабинета подобное расположение за столом может свидетельствовать об отношениях служебной субординации.

Заметим, что данная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, она препятствует атмосфере непринуждённости, а значит, разговор должен быть коротким и специфичным.

76

4. НЕЗАВИСИМОЕ РАСПОЛОЖЕНИЕ (рис.4) за столом занимают люди, которые не желают взаимодействовать друг с другом.

Чаще всего мы можем наблюдать подобное расположение у посетителей библиотек, ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности, поэтому её следует избегать, если вы рассчитываете на откровенную беседу или заинтересованные переговоры.

Рис. 1. Рис. 2. Рис. 3. Рис. 4.

Поскольку невербальная коммуникация это ещё и жесты, позы, походка, осанка, перейдём к их рассмотрению. Телодвижения – это важная часть человеческого образа, и довольно трудно произвести хорошее впечатление человеку, который не умеет искусно владеть собственным телом.

Общепринятый образ делового человека – надёжный, подтянутый, энергичный, собранный. Но это не означает, что жесты должны быть резкими, а движения очень быстрыми.

В невербальной коммуникации принято выделять несколько основных групп жестов1 и поз2, которые отражают внутреннее состояние партнёров и собеседников. Все их можно классифицировать по различным основаниям. Остановимся более подробно на двух классификациях: по степени открытости невербальных сигналов и по их смысловому содержанию.

ОТКРЫТЫЕ позы и жесты способствуют созданию атмосферы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

1Разнообразные движения руками и головой.

2Положение человеческого тела.

77

К жестам открытости можно отнести следующие: «РАСКРЫТЫЕ РУКИ» – собеседник протягивает вперёд в

вашу сторону руки ладонями вверх.

Итак, данный жест показывает желание идти навстречу и устанавливать контакт. Лучше всего начинать его как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх и в сторону собеседника.

«РАССТЁГИВАНИЕ ПИДЖАКА» – люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался застёгнутым. Тот, кто менял своё решение в благоприятную сторону, разжимал руки и автоматически расстёгивал пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создаётся положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстёгивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников.

ЗАКРЫТЫЕ позы, в противовес открытым, воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Они проявляются в целом спектре жестов.

Жесты подозрительности и скрытности – собеседник машинально потирает виски, лоб, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он стремится не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону.

Другой показатель скрытности – несогласованность жестов: если враждебно настроенный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность.

ЖЕСТЫ ЗАЩИТЫ, как вы понимаете, являются знаком, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее рас-

78

пространённым жестом этой группы являются РУКИ, СКРЕЩЕННЫЕ НА ГРУДИ.

Исследования, проведенные по изучению этого жеста, дали интересные результаты.

Группу студентов попросили посетить ряд лекций, во время которых одних просили сидеть расслабленно и непринуждённо, не закидывая ногу на ногу и не скрещивая рук на груди, других – сидеть со скрещенными, крепко сжатыми руками. В конце лекций был проведён тест на усвоение и запоминание материала, а также регистрировалось отношение к лектору.

Результаты показали, что вторая группа усвоила на 38% информации меньше, чем первая. У второй группы мнение о лекторе было более критическим. Именно в связи с этим рекомендуется иметь стулья с подлокотниками во время деловых встреч.

Итак, данный жест выражает попытку человека спрятаться от неблагоприятной ситуации. Большинство людей принимают эту позу, когда они не согласны с тем, что слышат.

Опытные ораторы знают, что в случае если аудитория транслирует сигнал закрытости, необходимо принять меры для её «оттаивания», т.е. чтобы люди приняли более открытую позу

иизменили своё отношение к говорящему.

Впервую очередь необходимо выяснить причину этого жеста и побудить человека занять более располагающую позу. Простым, но эффективным способом является следующий: дать в руки человеку ручку, книгу, бумагу, любой предмет, беря который, он вытянет руки вперёд. Тем самым он принимает более открытое положение, и его отношение изменяется. Можно также попросить человека наклониться вперёд, чтобы лучше рассмотреть какую-нибудь вещь.

Другим полезным приёмом будет наклон вперёд, сделанный с открытыми ладонями, и сопровождающийся вопросом: «Я вижу, что у вас имеются вопросы, что бы вы хотели спросить?» или «А что вы думаете по этому поводу?», а затем откинуться

79

спиной на спинку стула, показывая, что настала очередь собеседника высказаться. Предъявляя при этом свои открытые ладони, вы сообщаете невербальным способом, что хотели бы от него открытого и честного ответа.

ЖЕСТЫ РАЗМЫШЛЕНИЯ И ОЦЕНКИ, как правило, отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «РУКА У ЩЕКИ». Этот жест свидетельствует о заинтересованности, остаётся выяснить, что именно побудило собеседника к сосредоточению.

«Пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряжённых размышлениях.

«Поглаживание подбородка» можно встретить в случае, если ваш собеседник поглощён процессом принятия решения. Этому жесту обычно сопутствуют слегка прищуренные глаза – он как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

ЖЕСТЫ СОМНЕНИЯ И НЕУВЕРЕННОСТИ чаще всего связаны с почёсыванием указательным пальцем (правой руки) места под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается 5 почёсывающих движений).

Потрагивание или лёгкое потирание носа – также знак сомнения. Когда собеседнику трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос, потому что он «чешется». Однако те, кто чешет нос, делают это энергично, а для кого это движение является жестом, лишь слегка его потирают.

ПОЗА ОБИДЫ принимается собеседником, когда он обижен или оскорблён вашими словами. В этом случае он приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги.

В этом случае вам следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его претензий к вам.

80