Psikhologia_delovogo_obschenia

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕМЕ

1.Каких правил в ведении спора следует придерживаться? Объясните почему.

2.К каким уловкам могут прибегать «нечистоплотные» оппоненты? Объясните, как себя вести, если вы это обнаружили.

3.Каких правил в ведении переговоров следует придерживаться? Объясните почему.

4.Какие виды переговоров существуют? Какой вид является наиболее желательным? Объясните почему.

5.Каких правил в ведении совещания следует придерживаться? Объясните почему.

161

4.3. КРИТИКА В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Виды критики. Структура позитивного критического замечания. Позитивные установки на восприятие критики.

Ведя разговор о деловом общении, невозможно обойти стороной феномен критики. КРИТИКА – это форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют предъявляемым требованиям.

В самом общем виде принято выделять два вида критик: деловую и морализующую.

Деловая критика направлена на выявление ошибок в работе и определение их причин, для того чтобы указать конкретный выход из создавшейся сложной ситуации.

Морализующую критику не интересует ошибка, она направлена на провинившегося человека, т.е. это собственно обвинительная речь.

Формы критики очень разнообразны, например, Ю. Краковский выделяет 20 форм:

1)подбадривающая («Ничего, сейчас не получилось, в следующий раз сделаете лучш.»);

2)критика-упрёк («Ну что же вы, я так на вас рассчиты-

вал!»);

3)критика-надежда («Надеюсь, что в следующий раз вы это задание сделаете лучше»);

4)критика-аналогия («Я раньше делал точно такую же ошибку»);

5)критика-похвала («Работа сделана хорошо, только не учтён данный конкретный случай»);

6)безличная критика («В нашем коллективе есть люди, которые не справились со своими служебными обязанностями, не будем называть их фамилии»);

162

7)критика-озабоченность («Я очень озабочен состоянием дел, особенно у таких товарищей, как…»);

8)критика-сопереживание («Я хорошо вас понимаю,

но…»);

9)критика-сожаление («Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно»);

10)критика-ирония («Замечательная работа. Только как мы будем теперь в глаза друг другу смотреть?..»);

11)критика-удивление («Как? Неужели вы не смогли сделать эту работу?»);

12)критика-намёк («Я знал одного человека, который поступал точно так же, как вы. Однако ему потом было очень плохо»);

13)критика-смягчение («Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы…»);

14)критика-укоризна («Что же вы сделали так неаккуратно?»);

15)критика-замечание («Вы сделали не так, в следующий раз обязательно посоветуйтесь»);

16)критика-предупреждение («Если вы ещё раз повторите эту ошибку, она может стать стереотипом служебного поведения»);

17)критика-требование («Работу придётся переделать»);

18)критика-вызов («Раз вы сами сделали столько ошибок, то сами решайте, как выходить из положения»);

19)конструктивная критика («Работа выполнена неверно. Что собираетесь сейчас предпринять?»);

20)критика-опасение («Я опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена на том же уровне»).

Несмотря на всё многообразие форм критики, важно помнить: чтобы критическое замечание осталось в памяти и способствовало личному и профессиональному росту, оно должно быть выражено в этичной форме.

163

Остановимся более подробно на том, как сделать критическое замечание позитивным. Улучшению результатов способствует следующее:

−критика является средством, а не целью;

−высказывается уважаемым человеком;

−направлена на деятельность человека, а не на его лич-

ность;

−не является чем-то повседневным и привычным, т.е. используется только в особых случаях;

−высказывается наедине или дружеским тоном.

Важно помнить, что наша критика должна быть конструктивной, а для этого необходимо не только наказывать и указывать негативные факты, но также важно тщательно разбирать причины возникновения этих проблемных ситуаций.

Однако важно уметь не только правильно критиковать, но и правильно принимать критику в свой адрес. В частности, слушая критическое замечание, нужно:

−свести к минимуму внутренние диалоги;

−использовать критику как возможность для совершенствования;

−дать партнёру понять, что вы поняли его замечания, для этого можно их повторить и уточнить;

−постараться избегать нападок на критикующего.

ПРАКТИКУМ

Выполните задания, которые помогут вам сформировать навык применения теоретических знаний, с которыми вы познакомились в этой главе.

1. Проанализируйте текст и выделите положительные и отрицательные стороны критических замечаний, сделанных каждым участником. Обоснуйте свою позицию.

Прежде чем самостоятельно разбирать ситуации, познакомьтесь с примером.

164

Пример. Рассмотрим отрывок из повести Н.Н. Носова «Приключения Незнайки и его друзей»

«Малыши и малышки очень любили музыку, а Гусля был замечательный музыкант. У него были разные музыкальные инструменты, и он часто играл на них. Все слушали музыку и очень хвалили. Незнайке было завидно, что хвалят Гуслю, вот он и стал просить его:

–Научи меня играть. Я тоже буду музыкантом.

–Учись, – согласился Гусля. – На чём ты хочешь играть?

–А на чём легче всего выучиться?

–На балалайке.

–Ну, давай сюда балалайку, я попробую.

Гусля дал ему балалайку. Незнайка забренчал на струнах. Потом говорит:

–Нет, балалайка слишком тихо играет. Дай что-нибудь другое, погромче.

Гусля дал ему скрипку. Незнайка принялся пиликать смычком по струнам и сказал:

–А ещё громче ничего нет?

–Ещё труба есть, – ответил Гусля.

–Давай-ка её сюда, попробуем.

Гусля дал ему большую медную трубу. Незнайка как подует в неё, труба как заревёт!

–Вот это хороший инструмент! – обрадовался Незнайка. – Громко играет!

–Ну, учись на трубе, если тебе нравится, – согласился Гусля.

–А зачем мне учиться? Я и так умею, – ответил Незнайка.

–Да нет, ты ещё не умеешь.

–Умею, умею! Вот послушай! – закричал Незнайка и принялся изо всех сил дуть в трубу.

–Ты просто трубишь, а не играешь, – ответил Гусля.

–Как – не играю? – обиделся Незнайка. – Очень даже хорошо играю. Громко!

165

–Эх ты! Тут дело не в том, чтобы было громко. Надо чтоб было красиво.

–Так ведь у меня и получается красиво.

–И совсем не красиво, – сказал Гусля. – Ты, я вижу, совсем не способен к музыке.

–Это ты не способен! – рассердился Незнайка. – Ты просто из зависти так говоришь. Тебе хочется, чтобы тебя одного слушали и хвалили.

–Ничего подобного, – сказал Гусля. – Бери трубу и играй, сколько хочешь, если считаешь, что не нужно учиться. Пусть и тебя хвалят.

–Ну и буду играть! – ответил Незнайка. Он принялся дуть

втрубу, а так как играть он не умел, то труба у него и ревела, и хрипела, и визжала, и хрюкала…

Соседи рассердились, выбежали из дома и погнались за ним. Насилу он убежал от них со своей трубой. С той поры Незнайка перестал играть на трубе.

–Моей музыки не понимают, – говорил он. – Ещё не доросли до моей музыки. Вот когда дорастут – сами попросят, да поздно будет. Не стану больше играть».

Решение.

В данном диалоге к критическому замечанию первоначально прибегнул Гусля. Его замечание носило деловой характер, которое может быть отнесено к конструктивной критике: «Да нет, ты ещё не умеешь» Но поскольку Незнайка продемонстрировал неумение слушать, в том числе и замечания, то Гусля вновь прибегнул к критике как к средству, побуждающему Незнайку к деятельности по овладению навыками игры на трубе. «Ты просто трубишь, а не играешь», – в результате бессмысленной перепалки Гусля использует критику-упрёк. «И совсем не красиво, – сказал Гусля. – Ты, я вижу, совсем не способен к музыке».

166

Незнайка игнорирует конструктивную критику Гусли и, вместо того чтобы воспользоваться ею как трамплином к самосовершенствованию, обижается и сам начинает критиковать, прибегая к морализующей критике (критике-вызову). «Это ты не спо-

собен! – рассердился Незнайка. – Ты просто из зависти так говоришь. Тебе хочется, чтобы тебя одного слушали и хвалили».

1.1. Рассмотрите отрывок из произведения Р.Л. Стивенсона «Остров сокровищ»

«– Вот что, сэр, – сказал капитан, – я буду говорить откровенно, даже рискуя поссориться с вами. Мне не нравится эта экспедиция. Мне не нравятся наши матросы. Мне не нравится мой помощник. Вот и всё. Коротко и ясно.

Быть может, сэр, вам не нравится также и шхуна? – спросил сквайр, и я заметил, что он очень разгневан.

–Я ничего не могу сказать о ней, сэр, пока не увижу её в плавании, – ответил ему капитан. – Кажется, она построена неплохо. Но судить об этом ещё рано.

–Тогда, сэр, быть может вам не нравится ваш хозяин? – спросил сквайр.

Но тут вмешался доктор Ливси.

–Погодите, – сказал он, – погодите. Этак ничего, кроме ссоры, не выйдет. Капитан сказал нам и слишком много и слишком мало, и я имею право попросить у него объяснений… Вы, кажется, сказали, капитан, что вам не нравится наша экспедиция? Почему?

–Меня пригласили, сэр, чтобы я вёл судно туда, куда пожелает этот джентльмен, и не называли цели путешествия, – сказал капитан. – Отлично, я ни о чём не расспрашивал. Но вскоре убедился, что самый последний матрос знает о цели путешествия больше, чем я. По-моему, это некрасиво. А как повашему?

–По-моему, тоже, – сказал доктор Ливси.

167

–Затем, – продолжал капитан, – я узнал, что мы едем искать сокровища. Я услыхал об этом, заметьте, от собственных подчинённых. А искать сокровища – дело щекотливое. Поиски сокровищ вообще не по моей части, и я не чувствую никакого влечения к подобным занятиям, особенно если эти занятия секретные, а секрет – прошу прощения, мистер Трелони! – выболтан, так сказать, попугаю.

–Попугаю Сильвера? – спросил сквайр.

–Нет, это просто поговорка, – пояснил капитан. – Она означает, что секрет уже ни для кого не секрет. Мне кажется, вы недооцениваете трудности дела, за которое взялись, и я скажу вам, что я думаю об этом: вам предстоит борьба не на жизнь, а на смерть!»

1.2. Рассмотрите отрывок из произведения М. Ходакова «Необычайные приключения Мишуни, Шарика и Пори»

«Только слышалось пыхтение медвежонка Мишуни и повизгивание кабанёнка Пори.

–Чего вы на этот раз не поделили? – строго спросил Дятел.

–Я первый пришёл на это место, захрюкал Поря. – А он начал меня толкать!

–Это моё место, – прорычал Мишуня. – А он тут разлёгся!

–Нет, это моё место!

–Тише! – застучал Дятел. – На большой поляне вам уже места не хватает?! Стыдно! Сколько раз я говорил, что нужно быть вежливыми, уступать друг другу…

–Я же не грубо, я очень вежливо его столкнул, – пробурчал Мишуня.

–Да, ударил лапой… – захныкал Поря.

–Оба останетесь после уроков и будете сидеть на пеньках, – сказал Дятел».

168

1.3. Рассмотрите отрывок из произведения Джанни Родари «Приключения Чиполлино»

«– Граф Вишня умер тридцать лет тому назад. Теперь земля принадлежит графиням, а ты изволь немедленно убираться отсюда! Остальное тебе разъяснит адвокат. Адвокат! Эй, адвокат!

–Я здесь, ваша милость, всегда к вашим услугам, – промямлил синьор Горошек с поклоном.

–Скажите этому типу, чтоб именем закона он немедленно убирался отсюда.

–Да, да… я… конечно…– забормотал синьор Горошек, прямо на глазах зеленея от страха.

–Ты слышал, что сказал адвокат? – спросил Помидор у кума Тыквы.

–Так ведь он ровным счётом ничего не сказал.

–И ты ещё осмеливаешься перечить, негодяй!

Помидор с грозным видом огляделся вокруг.

–Плут, мошенник, – опять раздался чей-то голос.

–Кто это говорит?

А произнёс эти слова Чиполлино. Сунув руки в карманы он подошёл к ужасному кавалеру.

–А ты откуда ещё взялся? Почему не на работе?

–Я не работаю, – ответил Чиполлино, – я учусь.

–И чему ты учишься? Где твои книги?

–Я изучаю мошенников, ваша милость. Сейчас у меня перед носом один из них, и я хочу посмотреть, что он такое.

–Мошенник? Да здесь все как один мошенники. Но если ты нашёл такого, которого я не знаю, покажи мне.

–Конечно, ваша милость, – ответил Чиполлино.

Сэтими словами он сунул руку глубоко в левый карман и вытащил оттуда зеркальце, которым обычно приманивал жаворонков. Подойдя совсем близко к Помидору, он сунул зеркальце ему под нос».

169

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учеб. пособие. Минск, 2000. 328 с.

2.Вишнякова Н.Ф. Конфликтология: учеб. пособие. Минск: Университетское, 2002. 318 с.

3.Краковский Ю. Заставьте себя слушать // Эко. 1982. № 9.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕМЕ

1.В каких ситуациях, по вашему мнению, критика уместна,

ав каких не уместна? Объясните почему.

2.Каких правил следует придерживаться, когда вы критикуете чью либо позицию? Объясните почему.

3.Объясните, почему люди часто воспринимает критику агрессивно?

4.Каких правил следует придерживаться, когда вас критикуют? Объясните почему.

5.Какие виды и формы критики существуют?

170