Psikhologia_delovogo_obschenia

4.3. Рассмотрите отрывок из повести А. Линдгрен «Малыш и Карлсон».

«Вид у Карлсона был хитрый и довольный.

–Сказать тебе, какое лекарство я сейчас бы принял?

–Какое? – поинтересовался Малыш.

–«Приторный порошок» по рецепту Карлсона, который живёт на крыше. Ты возьмёшь немного шоколаду, немного конфет, добавишь такую же порцию печенья, всё это истолчёшь и хорошенько перемешаешь. Как только ты приготовишь лекарство, я приму его. Это очень помогает от жара.

–Сомневаюсь, – заметил Малыш.

–Давай поспорим. Спорю на шоколадку, что я прав. Малыш подумал, что, может быть, именно это мама и име-

ла в виду, когда советовала ему разрешать споры словами, а не кулаками.

–Ну, давай держать пари! – настаивал Карлсон.

–Давай, – согласился Малыш.

Он взял одну из шоколадок и положил её на верстак, чтобы было ясно, на что они спорят, а затем принялся готовить лекарство по рецепту Карлсона. Он бросил в чашку несколько леденцов, несколько засахаренных орешков, добавил кусочек шоколаду, растопил всё это и перемешал. Потом раскрошил миндальные ракушки и тоже высыпал в чашку. Такого лекарства Малыш ещё в жизни не видел, но оно выглядело так аппетитно, что он и сам согласился бы слегка поболеть, чтобы принять это лекарство.

Карлсон уже привстал на своём диване и, как птенец, широко разинул рот. Малышу показалось совестно взять у него хоть ложку «приторного порошка».

– Всыпь в меня большую дозу, – попросил Карлсон. Малыш так и сделал. Потом они сели и молча принялись ждать, когда у Карлсона упадёт температура. Спустя полминуты Карлсон сказал:

51

–Ты был прав, что лекарство не помогает от жара. Дай-ка мне теперь шоколадку.

–Тебе? – удивился Малыш. – Ведь я выиграл пари!

–Ну да, пари выиграл ты, значит, мне надо получить в утешение шоколадку. Нет справедливости на этом свете! А ты всего-навсего гадкий мальчишка, ты хочешь съесть шоколадку только потому, что у меня не упала температура.

Малыш с неохотой протянул шоколадку Карлсону, который мигом откусил половину и, не переставая жевать, сказал:

–Нечего сидеть с кислой миной. В другой раз, когда я выиграю спор, шоколадку получишь ты.

Карлсон продолжал энергично работать челюстями и, проглотив последний кусок, откинулся на подушку и тяжело вздохнул.

–Как несчастны все больные! Как я несчастен! Ну что ж, придётся попробовать принять двойную порцию «приторного порошка», хоть я ни капельки не верю, что он меня вылечит.

–Почему? Я уверен, что двойная доза тебе поможет. Давай проверим, – предложил Малыш.

Честное слово, теперь и Малышу было не грех немножечко схитрить. Он, конечно, совершенно не верил, что у Карлсона упадёт температура даже и от тройной порции «приторного порошка», но ведь ему так хотелось на этот раз проспорить! Оставалась ещё одна шоколадка, и он её получит, если Карлсон выиграет спор.

–Что ж, давай поспорим! Приготовь-ка мне поскорей двойную порцию «приторного порошка». Когда нужно сбить температуру, ничем не следует пренебрегать. Нам ничего не остаётся, как испробовать все средства и терпеливо ждать результата.

Малыш смешал двойную порцию порошка и всыпал его в широко разинутый рот Карлсона.

Затем они снова уселись, замолчали и стали ждать. Полминуты спустя Карлсон с сияющим видом соскочил с

дивана.

52

–Свершилось чудо! – крикнул он. – У меня упала температура! Ты опять выиграл пари. Давай сюда шоколадку.

Малыш вздохнул и отдал Карлсону последнюю плиточку. Карлсон недовольно взглянул на него:

–Упрямцы вроде тебя вообще не должны держать пари. Спорить могут только такие, как я. Проиграл ли, выиграл ли Карлсон, он всегда сияет, как начищенный пятак.

Воцарилось молчание, во время которого Карлсон дожёвывал свою шоколадку. Потом он сказал:

–Ну, раз ты такой лакомка, такой обжора, лучше всего будет по-братски поделить остатки! У тебя ещё есть конфеты? – Малыш пошарил в карманах.

–Вот три штуки. – Он вытащил два засахаренных орешка и один леденец.

–Три пополам не делится, – сказал Карлсон. – Это знают даже малые дети. – И, быстро схватив с ладони Малыша леденец, проглотил его. – Вот теперь можно делить, – продолжал Карлсон и с жадностью поглядывал на оставшиеся два орешка: один из них был чуточку больше другого. – Так как я очень милый и очень скромный, то разрешаю тебе взять первому. Но помни: кто берёт первым, всегда должен брать то, чего поменьше, – закончил Карлсон и строго взглянул на Малыша.

Малыш на секунду задумался, но тут же нашёлся.

–Уступа тебе право взять первым.

–Хорошо, раз ты такой упрямый! – вскрикнул Карлсон и, схватив большой орешек, мигом засунул его себе в рот. Малыш посмотрел на маленький одиноко лежавший орешек…

–Фокус-покус-филипокус – повторил Карлсон и сунул орешек себе в рот.

–Стоп! – закричал Малыш. – Я видел, как ты его взял.

–Что ты говоришь! – сказал Карлсон и поспешно проглотил орешек. – Ну, значит, ты опять выиграл. Никогда не видел мальчишки, которому бы так везло в споре.

53

–Да… но конфета… – рассеянно пробормотал Малыш. – Ведь её должен был получить тот, кто выиграл.

–Верно, – согласился Карлсон, – но её уже нет, и я готов спорить, что мне уже не удастся её вернуть назад.

Малыш промолчал, но подумал, что слова – никуда не годное средство для выяснения, кто прав, а кто виноват; и он решил сказать об этом маме, как только её увидит.»

4.4. Рассмотрите отрывок из комедии Н.В. Гоголя «Ревизор»

«Городничий. Позвольте мне предложить вам переехать со мною на другую квартиру.

Хлестаков. Нет, не хочу! Я знаю, что значит на другую квартиру: то есть – в тюрьму! Да какое вы имеете право? Да как вы смеете? …Да вот я…Я служу в Петербурге. (Бод-

рится.) Я, я, я…

Городничий (в сторону). О господи ты боже, какой сердитый! Всё узнал, всё рассказали проклятые купцы!

Вытянувшись и дрожа всем телом, Городничий сказал:

– Пожалуйста, не погубите! Жена, дети маленькие,.. не сделайте несчастливым человека.

Хлестаков. –Нет, я не хочу! Вот ещё! Мне какое дело? Оттого, что у вас жена и дети, я должен идти в тюрьму, вот прекрасно!.. Нет, благодарю покорно, не хочу».

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Атватер И., Даффи К.Г. Психология для жизни. Упорядочение образа мыслей, развитие и поведение человека наших дней: учеб.пособие. М., 2008.

2.Берн Э. Игры, в которые играют люди. СПБ., 1992.

3.Василюк Ф.Е. Психология переживания (анализ преодоления критических ситуаций). М., 1984.

4.Маслоу А. Мотивация и личность. СПб., 1999.

54

5 Фрейд З. Избранное. Кн. 1. М.: Московский рабочий, 1990.

6. Харрис Т.Э. Я – о’кей, ты – о’кей: пер. с англ. М.: Академический Проект, 2006.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕМЕ

1.Что даёт знание базовых психологических установок в рамках делового взаимодействия?

2.Существуют ли ситуации, в которых человек прекращает, пусть частично, контролировать своё поведение? С чем это связано? Как вести себя в подобной ситуации в случае делового взаимодействия?

3.Способствует ли повышению эффективности делового взаимодействия знание трансактной теории Э. Берна? Почему?

4.Можно ли связывать состояния, рассматриваемые в трансактной теории Э.Берна с социальным статусом – родителя, ребёнка или взрослого.

5.Охарактеризуйте суть мотивационной теории А.Маслоу.

6.Какое значение имеет мотивационная теория А.Маслоу для делового общения?

55

2.3. ОБЩЕНИЕ КАК УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Процесс слушания: уровни, барьеры. Виды слушания: активное и пассивное, рефлексивное и нерефлексивное. Техника активного слушания.

Хорош не тот собеседник, который умеет говорить, а тот, кто умеет слушать.

Каждый человек больше склонен слушать того, кто выслушал его самого.

Залогом эффективного общения является результативность, которая во многом определяется умением слушать. Что же представляет собой процесс слушания?

В нашей речи есть два варианта интересующего нас глагола СЛЫШАТЬ и СЛУШАТЬ. Что значит – СЛЫШАТЬ? Данное действие можно выполнять, даже не задумываясь, поскольку слышат ухом и только, а в результате мы получим неэффективное и даже бесполезное взаимодействие, а также трату времени не только своего, но и собеседника. СЛУШАТЬ невозможно без участия нашего мозга, поскольку требуются усилия и сосредоточенность, а следовательно, и результатом будет эффективное взаимодействие.

Процесс слушания есть процесс восприятия информации, который сопровождается возникновением у слушателя рефлексии – обратной связи по поводу того, что он услышал. Вслед за М.Беркли-Аленом разделим процесс слушания на три уровня. Поскольку каждый уровень будет характеризоваться специфичным поведением, естественно, что он может проявляться у любого человека в течение дня.

1-й уровень. Слушание – сопереживание.

Для слушающего характерна рефлексивная позиция (основное внимание уделяется искренности процесса слушания,

56

пониманию, которые подтверждаются как на вербальном, так и на невербальном уровне).

Поведение слушающего характеризуется:

−присутствием в данное время и в данном месте;

−уважением к говорящему и ощущением контакта с ним;

−сосредоточенностью;

−концентрацией на манере общения говорящего, в том числе на невербальной коммуникации;

−всё внимание направлено исключительно на процесс слушания – сопереживание чувствам и мыслям собеседника.

Врезультате такого восприятия информации существенно игнорируются свои собственные мысли и чувства.

2-й уровень. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем.

На данном уровне складывается обманчивое впечатление, что слушатель внимателен и понимает собеседника. Вместе с тем отметим, что на данном уровне нельзя сказать, будто бы слушатель не слушает вообще, поскольку делаются попытки услышать, что говорит собеседник, но человек остаётся на поверхности общения, не понимая всей глубины сказанного.

Когда человек сосредотачивается больше на содержании, не предпринимая попыток понять намерения, чувства говорящего, то он рискует остаться эмоционально отчуждённым в акте общения, что приводит к возникновению достаточно опасного явления – недопонимания.

3-й уровень. Слушание с временным отключением.

Слушание на данном уровне является пассивным процессом без какой-либо реакции на сказанное. Человек слышит, но не слушает, т.е. он понимает, что происходит вокруг, хотя в основном сосредоточен на себе. Слушатель лишь ловит момент, когда ему можно вступить в разговор самому, и поэтому только краем уха следит за темой обсуждения.

Собеседник на этом уровне часто теряет нить обсуждения, поскольку отвлекается на посторонние вещи (например, заранее готовится к своему выступлению, готовит возражения и советы

57

или просто думает о чём-то постороннем). Такого слушателя можно определить по следующим характерным признакам: «пустой», отсутствующий взгляд, заинтересованность в процессе говорения, а не слушания.

Итак, в общении, в частности деловом, первое и главное – это умение слушать, при этом заметим, что не только собеседника, но и себя. Внимательное, активное слушание способствует созданию сотрудничества между партнёрами. Оно позволяет продемонстрировать заинтересованность и уважение к говорящему.

Предварим изучение эффективного слушания рассмотрением фильтров (барьеров), которые нам мешают слушать других людей. Как правило, от задуманного нами до понятого слушателями значительный разрыв – потери составляют до 70–80% информации.

Фильтры слушания очень разнообразны: это воспоминания, ценности, убеждения, интересы, сильные чувства, окружение, непосредственно ситуация взаимодействия и ситуация, предшествующая ей.

Проследим этапы потери информации.

1-йэтап. Сообщение задумано иприобрелословеснуюформу, потери происходят за счёт особенностей развития ИНТЕЛЛЕКТА и ВООБРАЖЕНИЯ коммуникатора и составляют 10%.

2-й этап. Сообщение, приобретшее словесную форму, переходит в устное высказывание. Барьером выступает РЕЧЕВОЕ МЫШЛЕНИЕ коммуникатора, потери составляют до 20%.

3-й этап. Сообщение высказано и одновременно выслушано другим человеком, информация теряется из-за развития навыков взаимодействующих сторон: УМЕНИЕ ГОВОРИТЬ и УМЕНИЕ СЛУШАТЬ, потери составляют 20%.

4-й этап. Сообщение выслушано и понято. Барьером является ИНТЕРЕС и КОМПЕТЕНТНОСТЬ аудитории, а возможные потери информации вновь равны 20%

58

5-й этап. Сообщение понято и остаётся в памяти. Барьером для сохранения информации является наша ПАМЯТЬ, и на её долю приходится 10% потерь.

Невозможно вести разговор о процессе слушания и не коснуться классификации процесса восприятия информации, согласно которой весь процесс слушания принято подразделять на активное и пассивное восприятие. Активное слушание подразумевает вовлечённость слушателя в процесс взаимодействия и активизацию мозга, а пассивное основывается на использовании только слухового аппарата, без личного вовлечения слушателя.

Мы остановимся на рассмотрении только активного слушания. Активно слушающий человек и собственно само активное слушание характеризуются:

−стремлением найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя;

−проявлением инициативы;

−слушанием, которое сопровождается работой;

−сосредоточенностью внимания на основных мыслях и

идеях;

−конспектированием;

−отсутствием отвлечения на внешние обстоятельства;

−воздержанностью от возражений;

−инициированием вопросов для выяснения, насколько точно понято сказанное;

−обращением скорости мышления себе на пользу: резюмированием сказанного;

−регулярной практической тренировкой умения слушать;

−анализом невербальных сигналов;

−оценкой и критикой содержания сообщения, а не поведения говорящего.

59

Приёмы активного слушания

Говорящему человеку важно получить отклик, который бы доказывал, что его не только услышали, но и поняли. Отклик мы посылаем посредством рефлексивного и нерефлексивного слушания. Рефлексивное слушание направлено на углубление и расширение сферы взаимодействия, а нерефлексивное – в основном на поддержание односторонней связи.

Собственно, понимание того, что мы поняты, приходит через взаимодействие, которое можно выразить пятью основными этапами.

1. Выражение благорасположенности.

Говорящий видит, что его слушают и понимают, по отклику партнёра – как на него смотрят, как реагируют на его слова. Как правило, на данном этапе используется нерефлексивное слушание

Показать выступающему, что он услышан и понят, можно с помощью как невербальных (кивок головой в знак согласия), так и вербальных сигналов («Угу», «О!», «Гм?»).

2. Возврат к сказанному.

На этом этапе говорящий получает достаточно ясный сигнал относительно того, что его слушают, а его мысли и чувства важны и нашли отклик.

И вновь отмечаем нерефлексивный способ слушания, поскольку возврат к сказанному это повторение слов или целых фраз, только что произнесённых собеседником, однако это не пояснение мыслей говорящего и тем более не толкование его слов.

3. Прояснение смысла.

На данном этапе вступает рефлексивное слушание поскольку, выслушав собеседника, нам необходимо прояснить суть его слов. Как правило, прояснение смысла осуществляется

спомощью вопросов.

4.Подведение итогов услышанного.

60