Psikhologia_delovogo_obschenia

На этом этапе происходит выяснение, действительно ли собеседники правильно поняли друг друга. Данный этап, как вы понимаете, также не может обойтись без рефлексивного слушания.

Подводя итоги услышанного, вы можете добиться:

–уточнения дополнительных деталей, которые либо не звучали в выступлении, либо были упущены слушателем;

–взаимопонимания и сотрудничества вместо ссор и конфликтов, поскольку вы демонстрируете полную самоотдачу для достижения взаимопонимания.

5.Подведение итогов взаимодействия.

На данном этапе вновь требуется рефлексивное слушание, поскольку ваш разговор подошёл к концу и требуется подведение итогов взаимодействия. Необходимо убедиться, что ваш собеседник остался доволен обсуждением проблемы.

И, наконец, важно уметь правильно слушать, т.е. знать ТЕХНИКУ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ.

Нерефлексивное слушание реализуется через следующие приёмы:

1.Реплики – «Угу», «Да-да», «Понимаю вас», «Да, продолжайте, пожалуйста» и т.п.

2.Буферные фразы – «Вас что-нибудь беспокоит?», «Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?» и т.п.

3.Уточнения – «Поясните, пожалуйста», «Не трудно ли будет повторить?», «Не могли бы вы привести примеры?» и т.п.

4.«Зеркальное отражение чувств собеседника» – отраже-

ние реальных переживаний, которые совпадают с переживаниями, чувствами и мыслями партнёра.

5.Невербальные сигналы – активная поза, выразительная мимика, жестикуляция и т.д.

Приёмы рефлексивного слушания позволят нам стать активными и полноправными участниками разговора.

1.Парафраз (эхотехника) – суть этого приёма вернуть собеседнику одну или несколько фраз, сформулировав их своими словами.

61

Данный приём особенно полезен в ситуациях, когда речь собеседника кажется понятной, поскольку позволяет уточнить информацию и продемонстрировать собеседнику, что его слышат, либо в тех случаях, когда требуется выкроить время на обдумывание «что сказать». Для перефразирования, как правило, используют наиболее значимые, важные моменты сообщения, однако важно помнить, что к реплике не стоит добавлять что-то от себя или интерпретировать сказанное.

Для начала своих реплик можно использовать следующие вводные фразы: «Как я вас понял…», «По вашему мнению…», «Другими словами, вы считаете…», «Если я вас правильно понял, то …», «Вы поправите меня, если я ошибусь, но…» и т.д.

2.Резюмирование – это подведение итогов, выделение главной мысли, воспроизведение слов докладчика в краткой форме.

Особенно полезным данный приём оказывается в ситуациях, когда разговор затянулся, идёт по кругу или зашёл в тупик, поскольку он позволяет не тратить время на вопросы, которые не относятся к существу проблемы. Беседа становится эффективной, появляется возможность, не обижая слишком разговорчивого человека закончить с ним разговор.

Основным назначением данного приёма является демонстрация того, что слушающий воспринял всё сообщение целиком,

ане только отдельную часть. Для начала конструкции можно использовать следующие шаблоны фраз: «Если теперь подытожить сказанное вами, то…», «Таким образом…», «Итак, вы предполагаете, что…», «Обобщая то, что вы сказали…», «Вашими основными возражениями, как я понял, являются…» и т.д.

3.Развитие идеи – обобщение сути содержания выступления и попытка вывести из него логическое следствие. Следует, однако, избегать поспешных выводов и употребления категоричных выражений, грубых форм и тона.

Данный приём позволяет уточнить суть высказывания, получить информацию без прямых вопросов.

62

4. Выяснение – это просьба об уточнении некоторой стороны высказывания, фразы.

Данный приём позволяет эффективно прояснять спорные или неясные стороны, поскольку используются открытые вопросы, которые включают вопросительные слова («где», «когда», «как», «что», «зачем» и другие).

ПРАКТИКУМ

Выполните задания, которые помогут вам сформировать навык применения теоретических знаний, с которыми вы познакомились в этом параграфе.

1. Проанализируйте текст и выделите вид, уровень, барьеры слушания каждого партнёра. Обоснуйте свою позицию, выделив достоинства и недостатки процесса слушания общающихся сторон.

Прежде чем самостоятельно разбирать ситуации, познакомьтесь с примером.

Пример. Рассмотрим отрывок из произведения «ВинниПух и все-все-все» А.А. Милна.

«Пух обхватил голову лапами и задумался глубокоглубоко:

–Вот какая история, – сказал он. – Если хочешь достать мёд – главное дело в том, чтобы пчёлы тебя не заметили. И вот, значит, если шар будет зелёный, они могут подумать, что это листик, и не заметят тебя, а если шар будет синий, они могут подумать, что это просто кусочек неба, и тоже тебя не заметят. Весь вопрос – чему они скорее поверят?

–А думаешь, они не заметят под шариком тебя?

–Может, заметят, а может, и нет, – сказал Винни-Пух. – Разве знаешь, что пчёлам в голову придёт? – Он подумал минутку и добавил:

63

–Я притворюсь, как будто я маленькая чёрная тучка. Тогда они не догадаются!

–Тогда тебе лучше взять синий шарик, – сказал Кристофер Робин.

И вопрос был решён».

Решение.

Для Винни-Пуха характерно пассивное слушание, с элементами нерефлексивного поскольку он сосредоточен в основном на своих мыслях и минимально реагирует на Кристофера Робина. По уровню слушания Винни-Пух находится на ступени «Слышим слова, но на самом деле не слушаем».

Основным барьером при восприятии слов собеседника у Винни-Пуха является собственный интерес.

Для Кристофера Робина характерно активное рефлексивное слушание, которое по уровню находится на ступени «Слушание – сопереживание». Кристофер Робин использует приёмы «Выяснение», «Резюмирование».

В процессе восприятия слов Винни-Пуха у Кристофера Робина не возникает барьеров слушания, но недостатком можно назвать недостаточно развёрнутую мысль в тот момент, когда он пытался предупредить об опасности своего друга «А думаешь,

они не заметят под шариком тебя?».

1.1. Рассмотрите отрывок из повести Н.Н. Носова «Приключения Незнайки и его друзей».

«Малыши и малышки очень любили музыку, а Гусля был замечательный музыкант. У него были разные музыкальные инструменты, и он часто играл на них. Все слушали музыку и очень хвалили. Незнайке было завидно, что хвалят Гуслю, вот он и стал просить его:

–Научи меня играть. Я тоже буду музыкантом.

–Учись, – согласился Гусля. – На чём ты хочешь играть?

–А на чём легче всего выучиться?

64

–На балалайке.

–Ну, давай сюда балалайку, я попробую.

Гусля дал ему балалайку. Незнайка забренчал на струнах. Потом говорит:

–Нет, балалайка слишком тихо играет. Дай что-нибудь другое, погромче.

Гусля дал ему скрипку. Незнайка принялся пиликать смычком по струнам и сказал:

–А ещё громче ничего нет?

–Ещё труба есть, – ответил Гусля.

–Давай-ка её сюда, попробуем.

Гусля дал ему большую медную трубу. Незнайка как подует в неё, труба как заревёт!

–Вот это хороший инструмент! – обрадовался Незнайка. – Громко играет!

–Ну, учись на трубе, если тебе нравится, – согласился Гусля.

–А зачем мне учиться? Я и так умею, – ответил Незнайка.

–Да нет, ты ещё не умеешь.

–Умею, умею! Вот послушай! – закричал Незнайка и принялся изо всех сил дуть в трубу.

–Ты просто трубишь, а не играешь, – ответил Гусля.

–Как – не играю? – обиделся Незнайка. – Очень даже хорошо играю. Громко!

–Эх ты! Тут дело не в том, чтобы было громко. Надо чтоб было красиво.

–Так ведь у меня и получается красиво.

–И совсем не красиво, – сказал Гусля. – Ты, я вижу, совсем не способен к музыке.

–Это ты не способен! – рассердился Незнайка. – Ты просто из зависти так говоришь. Тебе хочется, чтобы тебя одного слушали и хвалили.

–Ничего подобного, – сказал Гусля. – Бери трубу и играй, сколько хочешь, если считаешь, что не нужно учиться. Пусть и тебя хвалят.

65

–Ну и буду играть! – ответил Незнайка. Он принялся дуть

втрубу, а так как играть он не умел, то труба у него и ревела, и хрипела, и визжала, и хрюкала…»

1.2. Рассмотрите отрывок из повести Р. Киплинга «Книга джунглей».

«Лунный свет померк в устье пещеры: большая квадратная голова и плечи Шер-Хана загородили вход. Табаки визжал позади него:

–Господин, господин, он вошёл сюда!

–Шер-Хан делает нам большую честь, – сказал Отец Волк, но глаза его злобно сверкнули. – Что нужно Шер-Хану?

–Мою добычу! Человеческий детёныш вошёл сюда, – сказал Шер-Хан. – Его родители убежали. Отдайте его мне.

Шер-Хан прыгнул в костёр дровосека, как и говорил Отец Волк, обжёг себе лапы и теперь бесился. Однако Отец Волк отлично знал, что вход в пещеру слишком узок для тигра. Даже там, где Шер-Хан стоял сейчас, он не мог пошевельнуть ни плечом, ни лапой. Ему было тесно, как человеку, который вздумал бы драться в бочке.

–Волки – свободный народ, – сказал Отец Волк. – Они слушают только Вожака Стаи, а не всякого полосатого людоеда. Человеческий детёныш наш. Захотим, так убьём его и сами.

–«Захотим, захотим!» Какое мне дело? Клянусь, буйволом, которого я убил, долго мне ещё стоять, уткнувшись носом в ваше собачье логово, и ждать того, что мне полагается по праву? Это говорю я, Шер-Хан.

–А отвечаю я, Ракша: человеческий детёныш мой, Лангри,

иостанется у меня! Его никто не убьёт. Он будет жить, и охотиться вместе со Стаей и бегать вместе со Стаей! Берегись, охотник за голыми детёнышами, рыбоед, убийца лягушек – придёт время, он поохотится за тобой. А теперь убирайся вон, или, клянусь оленем, которого я убила (я не ем падали), ты от-

66

правишься на тот свет хромым на все четыре лапы, палёное чудище джунглей! Вон отсюда!

– На своём дворе всякая собака лает! Посмотрим, что скажет Стая насчёт приёмыша из людского племени! Детёныш мой,

ирано или поздно я его съем, о вы, длиннохвостые воры!»

1.3.Рассмотрите отрывок из повести Р. Киплинга «Книга джунглей».

«Глухой рёв донёсся из-за скалы – голос Шер-Хана:

– Детёныш мой! Отдайте его мне! Зачем Свободному народу человеческий детёныш?

Но Акела даже ухом не повёл. Он сказал только:

– Смотрите, о волки! Зачем Свободному Народу слушать чужих? Смотрите хорошенько.

Волки глухо зарычали хором, и один из молодых четырёхлеток в ответ Акеле повторил вопрос Шер-Хана:

– Зачем Свободному Народу человеческий детёныш? А Закон Джунглей говорит, что если поднимается спор о том, можно ли принять детёныша в Стаю, в его пользу должны высказаться, по крайней мере, два волка из Стаи, но не отец и не мать.

– Кто за этого детёныша? – спросил Акела. – Кто из Свободного Народа хочет говорить?

Ответа не было, и Мать Волчица приготовилась к бою, который, как она знала, будет для неё последним, если дело дойдёт до драки.

Тут поднялся на задние лапы и заворчал единственный зверь другой породы, которого допускали на Совет Стаи, Балу, ленивый бурый медведь, который обучал волчат Закону Джунглей, старик Балу, который может бродить, где ему вздумается, потому что он ест одни только орехи, мёд и коренья.

– Человеческий детёныш? Ну что же, – сказал он, – я за детёныша. Он никому не принесёт вреда. Я не мастер говорить, но говорю правду. Пусть его бегает со стаей. Давайте примем детёныша вместе с другими. Я сам буду учить его.

67

–Нам нужен ещё кто-нибудь, – сказал Акела, – Балу сказал своё слово, а ведь он учитель ваших волчат. Кто ещё будет говорить, кроме Балу?

Чёрная тень легла посреди круга. Это была Багира, чёрная пантера, чёрная вся сплошь, как чернила, но с отметинами, которые, как у всех пантер, видны на свету, точно лёгкий узор на муаре. Все в джунглях знали Багиру, и никто не захотел бы становиться ей поперёк дороги, ибо она была хитра, как Табаки, отважна, как дикий буйвол, и бесстрашна, как раненый слон. Зато голос у неё был сладок, как дикий мёд, капающий с дерева,

ашкура мягче пуха.

–О Акела, и ты, Свободный Народ, – промурлыкала она, – в вашем собрании у меня нет никаких прав, но Закон Джунглей говорит, что если начинается спор из-за нового детёныша, жизнь этого детёныша можно выкупить. И в Законе не говорится, кому можно, а кому нельзя платить этот выкуп. Правда ли это?

–Так! Так! – закричали молодые волки, которые всегда голодны. – Слушайте Багиру! За детёныша можно взять выкуп. Таков закон.

–Я знаю, что не имею права говорить здесь и прошу у вас позволенья.

–Так говори же! – закричало двадцать голосов разом.

–Стыдно убивать безволосого детёныша. Кроме того, он станет отличной забавой для вас, когда подрастёт. Я к слову Балу прибавлю жирного буйвола, только что убитого буйвола, всего в полумиле отсюда, если вы примете человеческого детёныша в Стаю, как полагается по закону. Разве это трудно?

Тут поднялся шум, и десятки голосов закричали разом:

–Что за беда? Он умрёт во время зимних дождей. Его сожжёт солнце. Что нам может сделать голый лягушонок? Пусть бегает со Стаей. А где буйвол, Багира? Давайте примем детёныша».

68

1.4.Рассмотрите отрывок из комедии Н.В. Гоголя «Ре-

визор».

«Городничий. Позвольте мне предложить вам переехать со мною на другую квартиру.

Хлестаков. Нет, не хочу! Я знаю, что значит на другую квартиру: то есть – в тюрьму! Да какое вы имеете право? Да как вы смеете? …Да вот я…Я служу в Петербурге. (Бод-

рится.) Я, я, я…

Городничий (в сторону). О господи ты боже, какой сердитый! Всё узнал, всё рассказали проклятые купцы!

Вытянувшись и дрожа всем телом, Городничий сказал:

– Пожалуйста, не погубите! Жена, дети маленькие,.. не сделайте несчастливым человека.

Хлестаков. –Нет, я не хочу! Вот ещё! Мне какое дело? Оттого, что у вас жена и дети, я должен идти в тюрьму, вот прекрасно!.. Нет, благодарю покорно, не хочу».

1.5.Рассмотрите отрывок из произведения И. Метера «Мой друг Антон».

«Егерь был простоволос, без форменной фуражки, не подпоясанный, в тапках.

– Документ! – потребовал он, снимая из-за плеча ружьё.

– Какой тебе документ? – ответил парень.

– Билет на право охоты в заказнике.

– Да я и не охочусь, гуляю по лесу.

– С ружьём гуляешь, с собакой?! Браконьер, сволочь!

– Эй, дядя, – сказал парень, подымаясь, – а ты кто такой? Почему обзываешься?

– Я тебе сейчас покажу, кто я такой! – егерь вскинул ружьё

ииз двух стволов уложил пса. И тотчас, не доведя своего ружья до плеча, парень выстрелил.»

69

1.6. Рассмотрите отрывок из произведения Н.В. Гоголя «Мёртвые души».

«– А, так вы покупщик! Как жаль, право, что я продала мёд купцам так дёшево, а вот ты бы, отец мой, у меня, верно, его купил. – сказала Коробочка.

–А вот мёду и не купил бы. – ответил Чичиков.

–Что же другое? Разве пеньку? Да вить и пеньки у меня теперь маловато: полпуда всего.

–Нет, матушка, другого рода товарец: скажите, у вас умирали крестьяне?

–Ох, батюшка, осьмнадцать человек! – сказала старуха, вздохнувши. – И умер такой всё славный народ, всё работники… Народ мёртвый, а плати как за живого…

–На всё воля Божья, матушка! – сказал Чичиков, вздохнувши, – против мудрости Божией ничего нельзя сказать… Ус- тупите-ка их мне, Настасья Петровна?»

2.Примените различные виды активного слушания и разные техники слушания во время общения с друзьями:

а) ограничьтесь нерефлексивным слушанием при общении с близким человеком. Сравните с обычной ситуацией вашего общения, проанализируйте, что изменилось в общении с этим человеком;

б) используйте рефлексивное слушание при общении с близким человеком. Сравните с обычной ситуацией общения; с ситуацией слушания посредством нерефлексивного слушания. Проанализируйте, как качественно изменилось ваше общение.

3.При обсуждении с товарищем сложного вопроса, например особенности чертежа, конструкции машины или аппарата, постарайтесь объяснить свою мысль только с помощью речи, т.е. не используя жесты и иные сигналы. Проанализируйте, что мешало вам достигнуть взаимопонимания.

70