Psikhologia_delovogo_obschenia

–Нам нужен ещё кто-нибудь, – сказал Акела, – Балу сказал своё слово, а ведь он учитель ваших волчат. Кто ещё будет говорить, кроме Балу?

Чёрная тень легла посреди круга. Это была Багира, чёрная пантера, чёрнаявсясплошь, какчернила, носотметинами, которые, как у всех пантер, видны на свету, точно лёгкий узор на муаре. Все

вджунглях знали Багиру, и никто не захотел бы становиться ей поперёк дороги, ибо она была хитра, как Табаки, отважна, как дикий буйвол, и бесстрашна, как раненый слон. Зато голос у неё был сладок, какдикиймёд, капающийсдерева, ашкурамягчепуха.

–О Акела, и ты, Свободный Народ, – промурлыкала она, – в вашем собрании у меня нет никаких прав, но Закон Джунглей говорит, что если начинается спор из-за нового детёныша, жизнь этого детёныша можно выкупить. И в Законе не говорится, кому можно, а кому нельзя платить этот выкуп. Правда ли это?

–Так! Так! – закричали молодые волки, которые всегда голодны. – Слушайте Багиру! За детёныша можно взять выкуп. Таков закон.

–Я знаю, что не имею права говорить здесь и прошу у вас позволенья.

–Так говори же! – закричало двадцать голосов разом.

–Стыдно убивать безволосого детёныша. Кроме того, он станет отличной забавой для вас, когда подрастёт. Я к слову Балу прибавлю жирного буйвола, только что убитого буйвола, всего в полумиле отсюда, если вы примете человеческого детёныша в Стаю, как полагается по закону. Разве это трудно?

Тут поднялся шум, и десятки голосов закричали разом:

–Что за беда? Он умрёт во время зимних дождей. Его сожжёт солнце. Что нам может сделать голый лягушонок? Пусть бегает со Стаей. А где буйвол, Багира? Давайте примем детёныша».

131

5.Приготовьтесь к телефонному разговору с вашим научным руководителем по проблемным вопросам вашей курсовой работы.

6.Приготовьтесь к телефонному разговору с вашим потенциальным работодателем.

7.Проведите телефонный разговор с вашим научным руководителем (см. задание 5) и оцените достоинства и недостатки вашего разговора.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учеб.пособие. Минск, 2000. 328 с.

2.Ллойд К.Ф. Телефонные разговоры с клиентом: как добиться успеха. М., 1994.

3.Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1987.

4.Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.

5.Эрнст О. Слово предоставлено Вам: практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. М., 1988.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕМЕ

1.Что такое деловая беседа?

2.Какие фазы в деловой беседе принято выделять? Охарактеризуйте каждую из них.

3.Сколько времени отводится на деловой телефонный раз-

говор?

4.Какие фразы необходимо иметь в своём лексическом запасе для корректного ведения делового телефонного разговора? Объясните почему.

5.Каких правил следует придерживаться, когда звонят вам? Объясните почему.

6.Каких правил следует придерживаться, когда звоните вы? Объясните почему.

132

4.2. ПУБЛИЧНЫЕ ВЫСТУПЛЕНИЯ

Споры, деловые переговоры, совещания.

Вделовом общении неизменно возникают ситуации, когда необходим конструктивный спор, однако грамотно его провести могут немногие, в связи с этим рассмотрим ключевые моменты ситуации спора.

СПОР, согласно словарю Ожегова, это словесное состязание, обсуждение чего-нибудь, в котором каждый отстаивает своё мнение.

Вспоре выделяется два момента: ВЫЯСНЕНИЕ СПОРНОЙ МЫСЛИ, ТЕЗИСА и ДОКАЗАТЕЛЬСТВО ТЕЗИСА.

Выяснение спорной мысли, тезиса происходит по трём направлениям:

1)определить, все ли слова и выражения достаточно и отчётливо понятны всем участникам спора;

2)определить «количественные» параметры спорной мысли – обо всех или отдельных объектах явления идёт речь;

3)определить «модальность» – степень достоверности тезиса, несомненно истинный, достоверный; несомненно ложный; вероятный в большей или меньшей степени, возможный.

Для того чтобы доказать спорную мысль, кроме собственно тезиса нужны: основания, доводы; связь между доводами и тезисом.

Остановимся более основательно на ОШИБКАХ В ДОКАЗАТЕЛЬСТВАХ. Основные ошибки бывают трёх видов: в тезисе; в доводах и основаниях; в рассуждениях. Рассмотрим каждую из ошибок.

Ошибка в тезисе заключается в том, что человек берётся доказывать одно, а на деле доказывает другое (другой тезис). Здесь могут наблюдаться как отступление от тезиса, так и его подмена и даже потеря.

133

Ошибка в доводах может быть двух видов.

ЛОЖНЫЙ ДОВОД – в качестве доказательства используется довод, который не принимается оппонентом в качестве истины;

ПРОИЗВОЛЬНЫЙ ДОВОД – это довод, который, собственно и сам требует доказательства, а следовательно, не может служить доказательством относительно спорной мысли.

Ошибка в рассуждениях, т.е. в связи между доводами и тезисом. Проявляется в ситуациях, когда предлагаемый тезис не вытекает, не следует из оснований либо не видно, как он следует из них.

На первый взгляд всё достаточно просто, однако часто участники спора всё упрощают и полагают, что спорная мысль это

иесть тезис спора. Это утверждение верно только в том случае, если тезис и спорная мысль выражены в простой форме и не имеют составных компонентов.

Собственно спорная мысль не является тезисом спора, поэтому важно установить пункт разногласия – именно это и есть исходная точка любого правильного спора.

Итак, тезис (антитезис) должен быть как можно проще, так как составные вносят в спор крайнюю запутанность, сбивчивость, неопределённость, а значит, встретившись с ним, нужно его расчленить на составные элементарные суждения и рассматривать каждый пункт разногласия отдельно.

Укажем ещё несколько принципиальных моментов для правильного и грамотного ведения спора.

Содной стороны, важно соотносить доводы с уровнем развития и образования оппонента и слушателей, с другой стороны, не менее важно уметь выслушать, точно понять и оценить доводы противника.

В ходе спора необходимо проявлять уважение к чужой вере

ичужим убеждениям, поскольку это является одним из основных видов уважения к личности человека.

134

В ситуациях, когда нам кажется, что мысль оппонента ложная, надо помнить, что всякая ложная мысль в большинстве случаев ложной является только отчасти.

Какими же бывают виды спора? Принято выделять:

1)спор ЗА МЫСЛЬ или ЗА ДОКАЗАТЕЛЬСТВО, выбор среди этих видов принадлежит оппоненту, т.е. нападающей стороне;

2)спор в зависимости от степени концентрации на тезисах может быть:

СОСРЕДОТОЧЕННЫЙ – спор вокруг одного центра (одного тезиса) – здесь стороны всё время выяснения вопроса имеют

ввиду один спорный тезис.

БЕСФОРМЕННЫЙ – этот вид спора фиксируется, когда спорщики переходят от спорного тезиса к другим доводам, мыслям и в конце концов затрудняются вспомнить «с чего, собственно, всё началось»;

3)в зависимости от количества участников в споре принято выделять:

ПРОСТОЙ, ОДИНОЧНЫЙ спор, в котором участвуют два человека, и СЛОЖНЫЙ, где спорит группа людей. Вести сложный спор в нужном порядке и правильно намного труднее;

4)по форме изложения различают:

УСТНЫЙ спор, в котором исход, как правило, зависит от «внешних» и психологических условий, поэтому чаще проигрывает робкий, застенчивый человек, который не привык спорить на публике, медленно соображает;

ПИСЬМЕННЫЙ спор более пригоден для выяснения истины, хотя и он имеет свои недостатки – длительность (до нескольких лет); читатели забывают и упускают некоторые звенья спора, что позволяет нечестному оппоненту искажать мысль противника;

5) СПОР ДЛЯ СЛУШАТЕЛЕЙ – часто используется не для нахождения истины, а для убеждения слушателей либо для того, чтобы произвести должное впечатление.

135

Остановимся также и на манере спорить. Принято выделять три манеры:

«ДЖЕНТЛЬМЕНСКИЙ СПОР» – самая высокая форма спора. В рамках этого стиля спорщик относится к противнику и его мнению с уважением и никогда не опускается до высмеивания, пренебрежительного тона, насмешек, грубостей или неуместных острот. Человек с такой манерой спорить не только не пытается исказить довод оппонента, ослабить его, но, наоборот, старается оценивать доводы во всей их силе, отдавая должное той части истины, которая в них может содержаться. Будучи справедливым и беспристрастным к доводам другой стороны, он может от себя углублять эти доводы, если противник упустил в них что-то важное и выгодное для его позиции, чем заслуживает большее внимание к его возражениям против этих доводов. Эта манера спора присутствует в высших формах спора – в споре для исследования истины и некоторых случаях спора для убеждения. Манера джентльменского спора требует ума, такта и душевного равновесия.

Однако эта манера спорить, неприемлема во многих «боевых» спорах, спорах с софистами. В этом случае включается следующая манера «НА ВОЙНЕ – КАК НА ВОЙНЕ». Эта манера уместна в ситуациях, когда «рыцарством» следует пожертвовать ради самозащиты, например, если противник, пользуясь «рыцарством» другой стороны, не стесняется ни в каких приёмах. Здесь поневоле приспосабливаешься к практике, которая позволяет и меткую, убийственную, остроту, и разные уловки, дабы избежать уловок противника. Однако есть границы, переходя которые спорщик использует манеру «ХАМСКОГО СПОРА».

«ХАМСКИЙ СПОР» отличается открытым неуважением или пренебрежением к мнению противника, которое проявляется в пренебрежительном или презрительном тоне, хохоте, глумлении над доводами противника, грубых словах, которые близки к брани, насмешливом переглядывании и перемигивании со слушателями. И чем больше проявляется апломба и наглости, тем ярче

136

иотвратительнее элемент «хамства». Поэтому спорить с таким противником без необходимости не следует: запачкаешься.

Логично возникает вопрос, какие же можно принимать ме-

ры против уловок, которые может использовать оппонент. С.И. Поварнин1 выделил следующие:

1)СПОРИТЬ ТОЛЬКО О ТОМ, ЧТО ХОРОШО ЗНАЕШЬ;

2)НЕ СПОРИТЬ БЕЗ НУЖДЫ С МОШЕННИКОМ СЛОВА или с «хамоватым» человеком;

3)НАУЧИТЬСЯ «ОХВАТЫВАТЬ» СПОР, а не брести от довода к доводу;

4)всячески СОХРАНЯТЬ СПОКОЙСТВИЕ И ПОЛНОЕ САМООБЛАДАНИЕ В СПОРЕ;

5)ТЩАТЕЛЬНО И ОТЧЁТЛИВО ВЫЯСНЯТЬ ТЕЗИС И ВСЕ ГЛАВНЫЕ ДОВОДЫ, как свои, так и противника.

ПЕРЕГОВОРЫ – это процесс общения, в рамках которого собеседники стараются достичь согласия в каких-либо вопросах

ислаженности каких-либо действий.

Разные типы людей по-разному ведут себя в условиях переговоров, однако можно выделить три критерия, которые должны быть свойственны любой стратегии:

1) приводить к разумному соглашению, если таковое возможно;

2) быть эффективным; 3) улучшать или хотя бы не портить отношения между сто-

ронами.

Чаще встречаются две стратегии поведения в переговорах: 1) позиционный торг – человек, прибегающий к этой стратегии, ориентируется на конфронтационный тип поведения; 2) конструктивные переговоры – человек стремится к партнёрским отношениям.

При позиционном торге ведётся спор о конкретных позициях, поэтому важно уметь различать позиции и интересы.

1 Поварнин С.И. Спор. О теории и практике спора. Минск: Полифакт, 1992. 48 с.

137

ПОЗИЦИИ – это цель, которой хотят достичь стороны в ходе переговоров. ИНТЕРЕСЫ позволяют понять, почему каждая из сторон хочет добиться своей цели.

Как правило, позиционный торг применяется в случаях разового взаимодействия, а поэтому у него масса сопутствующих недостатков: например, неэффективен, слишком высокой ценой приходится платить, решение вообще не будет достигнуто; ухудшаются отношения между людьми, которые в результате считают друг друга чуть ли не врагами.

Конструктивные переговоры более желательны, поскольку они способствуют максимальному удовлетворению интересов каждой стороны. Для того чтобы достичь этого, необходимо выполнить ряд условий:

1)совместный анализ проблемы и поиск вариантов решения;

2)концентрация внимания не на позициях, а на интересах всех сторон;

3)поиск множества вариантов решения для удовлетворения интересов всех сторон;

4)использование объективных критериев при обсуждении проблемы, исключение давления на другую сторону;

5)всё внимание фокусируется на спорной проблеме, а не на личности.

Переговоры содержат несколько этапов: 1. Подготовка к переговорам:

−организация переговоров подразумевает выбор места и времени встречи; определение повестки дня; формирование состава участников переговоров;

−содержание переговоров включает анализ проблемы и интересов сторон; оценку возможных переговорных соглашений; определение переговорной позиции; разработку нескольких вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений; подготовку необходимых документов и материалов.

138

2. Проведение переговоров:

−согласование процедурных вопросов, таких как повестка дня; временные рамки каждого этапа и всех переговоров в целом; очерёдность выступления оппонентов; порядок принятия решений;

−обсуждение;

−достижение соглашения – подразумевает два важных этапа выбор решения и его закрепление.

3. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договорённостей:

−анализ переговоров включает в себя целый ряд вопросов: оценка готовности к переговорам; соблюдение программы переговоров; оценка характера взаимоотношений с оппонентами; анализ аргументов, используемых в переговорах; анализ уступок и их последствий; анализ трудностей в ходе переговоров; оценка перспектив дальнейших взаимоотношений; что можно использовать в будущем; что способствовало достижению результата;

−выполнение достигнутых договорённостей будет более эффективным, если в соглашение включён план его реализации.

Выделим тактические приёмы, которые применяются в конструктивных переговорах:

−постепенноеповышениесложностиобсуждаемыхвопросов;

−разделение проблемы на отдельные составляющие;

−вынесение спорных вопросов «за скобки»;

−«один режет, другой выбирает»;

−подчёркивание общности.

Ещё одна форма делового устного общения – СОВЕЩАНИЕ – это открытое коллективное обсуждение рабочих вопросов с целью принятия решения, учитывающего мнение широкого круга участников. Совещания в зависимости от формы проведения подразделяются на съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары.

139

Совещание оказывается более эффективным, чем простые административные решения, однако если совещание недостаточно подготовлено, то оно может нанести вред, поскольку затянется.

Подготовка начинается с организационных вопросов: определение тематики, формирование повестки дня, задач собрания и его общей продолжительности, места, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы, подготовка доклада и проекта решения.

В качестве участников приглашаются только те специалисты, которые необходимы, т.е. без которых совещание будет неэффективным. Вместе с тем важно, чтобы среди участников совещания были люди с разными позициями, поскольку единомыслие не способствует принятию эффективного решения. Участники должны быть заблаговременно оповещены о теме совещания, для того чтобы продумать заранее свои выступления.

По времени совещание целесообразно проводить в начале или конце рабочего дня.

Особенно следует остановиться на ведении совещания. Оно должно начинаться точно в оговорённое время, в начале совещания следует сказать о правилах совместной работы (например, время выступлений, порядок принятия решений). Один из участников обязательно ведёт протокол.

Руководителю очень важно контролировать ход совещания. Для этого ему следует:

−оставаться на нейтральных позициях;

−постоянно поддерживать разговор;

−в случае возникновения эмоционального напряжения немедленно принимать меры;

−отклонять непродуманные решения;

−вызывать участников для выступления;

−следить за тем, чтобы говорил только один человек, пресекая дискуссии отдельных участников;

−позволять высказать своё мнение всем оппонентам;

140