Задачи разработки политики ориентации на потребителя

. Уточним задачи разработки политики ориентации на потребителя на примере строительных предприятий.

Одна из задач заключается в том, что строительное предприятие должно собирать информацию о потребителях, чтобы понимать их материальные потребности и систему ценностей, удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем производства соответствующей продукции. При таком подходе следует информационно охватывать и фактических, и потенциальных потребителей. Следующая задача заключается в том, что руководство строительного предприятия должно снабжать информацией о потребителях весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении их потребностей. Этот момент важен и актуален для строительства, так как в этой сфере деятельности при возведении объектов недвижимости задействован целый ряд подразделений в рамках одного предприятия. Цель таких действий заключается в подготовке предприятия к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на потребителя обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели.

И, наконец, третья задача состоит в том, что строительному предприятию на основе полученной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять потребителю новые или улучшенные виды продукции, работ и услуг. В первую очередь, предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработку новой продукции с использованием информации о запросах потребителей. Именно подобная ориентация помогает многим компаниям добиваться успехов в деле всеобщего управления качеством. Важно подчеркнуть, что повышение качества продукции, работ и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

Старое правило бизнеса гласит: «Улучшить можно то, что измеримо». Если предприниматель стремится к тому, чтобы клиенты были удовлетворены его продукцией, то он, разумеется, должен определить, что важно для потребителя и насколько. Такой подход хотя и очевиден, но практикуется не часто. Большинство компаний предпочитает измерять то, что легко поддается измерению, что наиболее актуально для самой компании, даже если это не так уж важно для потребителя. Впоследствии, когда выясняется, что потребитель не доволен качеством продукции и считает работу с компанией неэффективной, то руководители находятся в недоумении – почему такая ситуация сложилась.

Пример.

Компания непрерывно измеряет и снижает время цикла исполнения заказа. Путем последовательной рационализации удается устранить ненужные операции и затраты времени. Менеджеры компании довольны результатом проведенной работой и очень удивлены реакцией клиента, который недоволен временем оформления заказа.

Ошибка заключается в следующем – субъективный взгляд на исполнение заказа. Менеджеры включали секундомер в момент получения заказа и выключали, когда продукция покидала склад предприятия. Но для потребителя ни начало, ни конец завершения временного интервала, который измеряли менеджеры, не имел большого значения. Секундомер потребителя продукции включался в тот момент, когда клиент осознавал, что ему нужна продукция именно этого предприятия и останавливался, когда продукция была получена. Период, значимый для клиента, также включает время выбора продукции, оформления заказа, доставки перевозчиком, распаковывания, установки. Сокращение времени исполнения заказа производителем немного стоит, если клиенту трудно получить информацию о продукции, если процедура оформления продукции не защищена от ошибок, если методы доставки неэффективны. Если бы менеджеры компании изначально сосредоточили свои усилия на измерении показателей, интересующих клиентов, им бы стало ясно, что уменьшать следует не только время выполнения заказа, но и все временные отрезки, важные для клиентов.

Приведем существующие методики оценки удовлетворенности потребителей на предприятиях, деятельность которых связанна со строительством – проектном институте, строительном предприятии, организации (управляющей компании, ТСЖ), обслуживающей жилой дом.