7.Потребители и потребности в предпринимательстве

Начиная что-то производить с выгодой для себя, предприниматель должен приложить усилия, чтобы найти именно те потребности, который в данный момент времени нуждаются в удовлетворении. Как правило, различают нужду человека в чем-то и потребность. Нужда – это чувство, испытываемое человеком при отсутствии или недостатке того, что ему хотелось бы иметь. Человеческие нужды разнообразны – в пище, взаимопонимании, тепле и пр. Если нужда не удовлетворена, то человек испытывает напряжение, дискомфорт. Потребность – это та же нужда, но имеющая конкретные характеристики, которые определены культурой, особенностями личности. Потребность выражается в предметах, удовлетворяющих нужду, способом характерным для общества. Например, одна и та же нужда в жилье у людей, принадлежащим разным слоям общества, приобретает форму различных потребностей – в кирпичных или блочных домах, в простой или улучшенной планировке, в спальном районе или центре и пр. Общество развивается, изменяются и растут потребности его членов. Потребности изменяют общество, но и сами находятся под его воздействием. К примеру, потребность в передвижении породила различные виды транспорта.

Потребности неразрывно связаны с потребителями.

В многочисленных теоретических работах подчеркивается, что устойчивые конкурентные преимущества предприятие может получить вследствие постоянной ориентации на потребителя. По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед предприятиями, игнорирующими такой подход.

Руководители многих крупных предприятий весьма серьезно относятся к независимым требованиям своих потребителей, что означает, что потребитель обладает силой и не постесняется ее применить. Возникает закономерный вопрос – откуда у потребителя появилась эта сила? Ответ в следующем – она стала результатом одновременного проявления долгое время формирующихся тенденций. Во-первых, дефицит сменился перенасыщением рынка – к примеру, в строительстве предложение догнало спрос и опережает его. Множество строительных компаний конкурирует за своих потребителей и потребитель уже не стоит в очередь за приобретением жилья, а наоборот, производители усиленно ищут своих клиентов. Во-вторых, потребители стали более разборчивыми и информированными. Доступ к продукции многих компаний стал удобным. Информационные технологии, реклама позволяют потребителям находить и анализировать конкурирующие компании и делать выбор с учетом всех обстоятельств.

Однако, несмотря на важность подобной ориентации на потребителя, многие менеджеры лишь на словах признают необходимость соответствующей политики. К тому же осваивать ее на практике довольно сложно. В связи с чем, лишь немногие компании реально проводят политику ориентации на потребителя. Специалисты предлагают целый ряд моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности потребителей. Обычно в этом направлении просматриваются два аспекта. Первый – необходимость  точных спецификаций потребителей. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов потребителей, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами. Второй аспект – организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию необходимо поддерживать постоянную связь с клиентами, распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов потребителей.

1. Потребитель благодарен тому, кто может позаботиться о проблемах, которые ему трудно решить самостоятельно.

2. Потребитель требует качества приобретаемой продукции, работ и услуг.

3. Потребитель выберет того производителя, который предугадает его желания.

4. Потребитель желает знать как можно больше о производителе.

5. Потребители предпочитают атмосферу предсказуемости в отношении с производителем.

6. Потребитель предпочитает тех производителей, которые будут оказывать ему как можно дольше помощь в эксплуатации продукции.