Билет 29. Консультационное интервью.

Менеджеров просят проконсультировать работника тогда, когда он нуждается в помощи.

Потребность в помощи может выражаться по-разному – от серьезной необходимости обращения к психотерапевту или сиюминутной потребности выпустить пар до простого желания найти сочувствующего собеседника и обсудить с ним карьерные перспективы и тд.

Предлагаемый подход WRAF может быть применен ко всем подобным ситуациям, с той лишь оговоркой, что получившему психологическую травму может потребоваться также и помощь профессионального психолога.

одход WRAF

W – Welcoming (Приглашение)

R – Reflecting listening («Зеркальное» слушание), Reflecting body posture («Зеркальная» поза), Reframing (Рефрейминг)

A – Action planning (Планирование действий)

F – Following-up (Дальнейшие действия)

Этап 1 Приглашение

Когда бы сотрудник ни пришел к вам за консультацией (или когда бы вы ни решили провести консультационное интервью), приглашение будет играть огромную роль.

• Сделайте все, что в ваших силах, чтобы создать климат доверия и исключить угрозу (включая время, место, вступление, язык тела).

• Выразите собеседнику свое расположение. Продемонстрируйте готовность выслушать и помочь.

• Продемонстрируйте сочувствие и сопереживание рассказанному собеседником и, при необходимости, сгладьте чувство его вины, приведя примеры собственных ошибок.

Этап 2 "Зеркальное" слушание

Чтобы эффективно слушать собеседника, который нуждается в помощи^уч^ всего применять метод рефлективного или активного мышления, предложенный Карлом Роджерсом.

После каждого утверждения, сделанного собеседником, сообщите, что вы, по вашему мнению, услышали:

• "Вы чувствуете разочарование, если босс словно бы и не слушает^вас?

. Если я правильно понял, вы полагаете, что мы делаем слишком мало для вашего

• "ИнГмТсловами, он заявил, что вы ленивы и не стремитесь к сотрудничеству?"

Золотое правило На этом этапе не предлагайте решений и не давайте советов.

Подумайте об услышанном. Почему? Вскоре собеседник сам начнет предлагать решения! ^л

Этап 2 (продолжение) "Зеркальные" позы

Вы можете постепенно создать климат открытости, "отзеркаливая" позу собеседника. Он интуитивно почувствует, что вы настроены на одну волну с ним.

• Сидите в той же позе (ноги, руки, наклон тела и т. д.)

• Меняйте позу вслед за собеседником

• Копируйте жесты рук и ладоней с "микроимитацией" (так, если собеседник размахивает руками, вы имитируете эти движения кистью руки/пальцами)

ЭТАП 2 (продолжение)

Рефрейминг

Рефрейминг состоит в переносе полученной информации в другой контекст или другую структуру.

Пример:

Сотрудник "Думаю, босс все-таки неправ, говоря, что я медленно работаю.

Я напрягаю все силы, но никак не могу уложиться в сроки . Интервьюер "Вы предпочитаете сделать работу качественно, но с некоторым

опозданием, чем средненько, но вовремя?" Сотрудник "Да, думаю, что так".

Этап 3 Планирование действий

Когда вы консультируете друзей или знакомых по семейным проблемам, иногда бывает достаточно просто сочувственно выслушать и сделать несколько полезных, а то и расплывчатых предложений.

Однако в консультационном интервью по рабочим вопросам важно согласовать с собеседником план действий.

В идеале следует помочь собеседнику предложить план собственных действий (например- Интервьюер: "Похоже, вы хотите сказать, что желали бы сделать..."). Если это не удастся, интервьюер может предложить план действий, отражающий его мнение о мыслях собеседника, если, конечно, их можно реализовать.

Примеры действий, Поговорить с боссом о критике. Сходить к врачу

которые следует Записаться к терапевту. Записаться на вечерние

предпринять курсы. Посмотреть три дома поближе к офису.

Этап 4 Дальнейшие действия

Прежде чем завершать консультационное интервью, вам следует согласовать с собеседником не только дату новой встречи и пересмотра плана действии, но также и последующие действия, которые могут потребоваться. Психологически этот двухэтапный подход гарантирует, что:

а) Собеседник всерьез воспримет свои обязательства (поскольку от результата зависит что-то еще)

б) Последствия невыполнения плана действий ясны с самого начала.

Пример плана действий и последующих мероприятий "Итак, мы договорились, что к 31 июля вы запишетесь на курсы по работе PC, a 5 августа мы встретимся, чтобы пересмотреть ваши обязательства. В противном случае придется заключить, что ваша карьера будет ограничена работой с документами и обязанностями клерка."