- •Константин Бочарский Идеи на миллион, если повезет – на два
- •Аннотация
- •Составитель – Константин Бочарский Идеи на миллион, если повезет – на два
- •Предисловие
- •От составителя
- •Часть 1 Повышение внутренней эффективности Дифференцированная зависть
- •Система компетенций
- •Скрытая угроза
- •Попытки решения
- •Решения:
- •1/Карты развития
- •2/Что необходимо сделать, чтобы оценка меня устроила
- •3/Зависть не лечится
- •4/Мнения руководителя недостаточно
- •5/Все дело в грейде
- •Система оценки
- •От чего зависит грейд
- •Поведение
- •Система повышения зарплаты
- •Внутренние коммуникации в компании
- •6/Начать с верхов
- •Непонятно, поэтому неинтересно
- •Все понятно, но неинтересно
- •План действий
- •7/Борьба с утечками
- •Профессиональный рост
- •Командная работа
- •Активисты
- •Факторы повышения зарплаты
- •План действий
- •8/Управление бонусами
- •Изменение системы мотивации
- •Повышение эффективности системы оценки
- •Использование нематериальных методов поощрения
- •9/Компенсация и мотивация
- •10/Грейд, бонус и видео
- •11/Платформа дифференциации
- •12/Простота, объективность, ориентация на прибыль
- •13/Программный продукт
- •14/Выясните рыночную стоимость на выполняемую работу
- •Ожидания сотрудника и состояние рынка труда
- •Результаты оценки
- •Бюджет на заработную плату
- •Временные дыры
- •Пустые хлопоты
- •Отчет о неуспеваемости
- •Жить по времени
- •Обмен опытом
- •Решения:
- •1/Продавцы должны заниматься продажами
- •План действий
- •2/Формула успеха
- •3/Миссия выполнима
- •4/В чем разница между успешными и неуспешными менеджерами?
- •5/Необходимо провести диагностику ключевых бизнес-процессов
- •6/Отсутствие прогресса – повод для анализа
- •7/Тонкая настройка системы мотивации
- •План действий
- •8/Вам придется ответить на ряд вопросов
- •9/Отношение к времени – одна из базовых установок личности
- •План действий
- •10/Ориентация на результат
- •11/Технологии наблюдения
- •12/Без контроля нет результата
- •План действий
- •13/Долой кабинеты!
- •Воспитание лояльности
- •Плохое вознаграждение
- •Премия для нарушителей
- •Продолжение поисков
- •Решения:
- •1/Продайте сотрудникам идею работы в компании
- •Подбор и адаптация сотрудников
- •Система мотивации
- •Контроль над работой сотрудников
- •2/Простые советы
- •3/Обратная связь
- •4/Сотрудники, зарабатывающие для компании деньги, – основная цель конкурентов
- •5/Дело не в сотрудниках, а в клиентах
- •Повышение лояльности клиентов
- •6/Работа в связке
- •7/Долгосрочная система мотивации
- •8/Их поменяли ролями
- •План действий
- •9/Бригадный подряд
- •10/В разведку
- •11/Черные списки
- •12/Незаменимых не бывает
- •Сотрудники
- •13/Нельзя мотивировать человека работать в ущерб себе
- •14/Кнут и пряник
- •15/Система франчайзи
- •16/Противоборство сторон
- •17/Ключевой игрок
- •18/Конкурентная разведка
- •Мастера объяснений
- •Сложный участок
- •Правильный подход
- •Молоко за вредность
- •Решения:
- •1/Оконный доктор
- •2/Оставим рекламаторов безработными
- •3/Как сделать клиентов лояльными
- •Принцип предупреждения
- •Принцип правильной отработки дефектов
- •Принцип правильного позиционирования
- •4/Упреждающий удар
- •5/Сильное звено
- •6/Индекс рекламатора
- •Эффективная работа с клиентами
- •Штат службы рекламации
- •Система мотивации
- •7/Универсальной технологии превращения недовольных клиентов в лояльных не существует
- •Как обратить недовольных клиентов в лояльных
- •Как сформировать штат службы рекламации с учетом сезонности
- •Как мотивировать менеджеров и добиться от них более эффективной работы с клиентом
- •8/Служба прямого подчинения
- •9/Симметричный ответ
- •Муки творчества
- •Новые цели
- •Свое видение
- •Чужие головы
- •Сделай сам
- •Решения:
- •1/Подарите клиенту решение проблем
- •2/Глубокая переработка
- •Структура отдела корпоративных продаж
- •Руководитель отдела корпоративных продаж
- •Система мотивации сотрудников отдела корпоративных продаж
- •Каталог офисных товаров
- •Создание отдела маркетинга
- •Селективное ценообразование
- •Контроль клиентской базы и взаимоотношения с клиентами
- •3/Задайте правильные вопросы, и ответы придут сами собой
- •Стратегия
- •Бизнес-процессы
- •4/Охотник, фермер, вождь
- •Ролевые обязанности
- •5/Креативное лидерство
- •6/Пора включить мозги
- •7/Пять простых шагов
- •8/Выбор курса – задача капитана
- •Как исправить ситуацию?
- •Персонал
- •Продукт
- •Продвижение
- •9/Помогите заработать больше денег
- •Узнайте, чего сотрудники ждут от перемен
- •Инициируйте письма с благодарностью за качественную работу
- •Развивайте креативность не на тренингах, а на практике
- •10/Дежурный по креативу
- •Посмотрим на ситуацию с различных точек зрения, чтобы понять, почему не работает система.
- •Брэнд-менеджер
- •От каждого по способностям, каждому по потребностям
- •Бенчмаркинг
- •Есть идея?
- •Внутренняя диагностика
- •Часть 2 Продвижение Вирус для туриста
- •Сетевая паутина
- •Друзья, карты, деньги
- •Туристическое радио
- •Решения:
- •1/Адаптируем mlm-технологии
- •2/Из уст в уста
- •Фальшивые потребители
- •Лидеры мнений
- •Старые друзья
- •Засланные казачки
- •Сплетники и халявщики
- •3/Как добиться лояльности
- •Подарки вместо скидок
- •Визитные карточки «1001 тура»
- •Корпоративные клиенты и перспективные группы
- •4/Чтобы заразить клиента, нужно заболеть самому
- •5/За компанию!
- •6/Как обратить лояльных клиентов в «проповедников»?
- •7/Программа лояльности
- •8/Дарите друг другу отдых!
- •9/Ставка на блоги
- •10/Клуб любителей бесплатного отдыха
- •11/Строим mlm-сети
- •12/Дневник путешествий
- •План действий
- •13/Тур-конструктор
- •14/Лишние магнитики
- •15/Поиск сокровищ
- •16/Самый лучший вирус – это вирус, приносящий тебе прямую выгоду
- •17/Вирусный рингтон
- •Мобильный дебютант
- •Небогатые, но амбициозные
- •И люди к вам потянутся
- •Пуховики и мобильники
- •Решения:1/определяем аудиторию
- •2/Китайский альянс
- •3/«Soutec – безопасность ваших детей»
- •Что можно предложить покупателю?
- •4/Старый новичок
- •5/Бюджетные идеи
- •6/Чужая марка
- •7/Подставные потребители
- •8/Взгляд изнутри
- •9/Малобюджетный маркетинг
- •10/Телефон с именем
- •11/Рационалы и иррационалы
- •12/Сотовый mlm
- •Слабо действующее лекарство
- •Панацея
- •Цены низкого полета
- •Контрактная помощь
- •Корпоративные каналы
- •Из Томска с брэндом
- •Решения:
- •1/В поисках стратегического инвестора
- •Ценообразование
- •Распространение товара
- •Продвижение товара
- •2/Средством от всего и для всех быть нельзя
- •План действий
- •3/Аптечка по Томасу Гэду
- •4/От известности к популярности
- •5/Одни плюсы
- •Что еще можно предложить для продвижения йодантипирина?
- •6/Поднять цену на товар можно, изменив упаковку
- •Дозировка и цена
- •Брэнд и сезонность
- •Представительство
- •Трудовые резервы
- •Дистрибуция
- •7/А реал обитания брэнда
- •8/Внимание, туризм
- •Кухни на показ
- •Нестандартный подход
- •Неизвестные брэнды
- •Продвигай себя сам
- •Готовность рискнуть
- •Решения:
- •1/Не имя, а место
- •Как повысить узнаваемость марки «Кухнистрой»
- •Как достичь объема продаж 500 гарнитуров в месяц с минимальным рекламным бюджетом
- •2/Идеи на все случаи жизни
- •Как обеспечить в гипермаркете кухонь 400-500 покупок ежедневно
- •Как повысить узнаваемость марки «Кухнистрой»
- •Как увеличить количество повторных покупок и сподвигнуть клиентов рассказывать знакомым, где они приобрели кухню
- •Как воспитать будущих покупателей и добиться высокой посещаемости гипермаркета
- •Как завоевать расположение экспертов и лидеров мнений
- •О чем мечтается, или как поступить, чтобы и я приехала в «Кухнистрой»
- •3/Вся сложность в простоте
- •4/Посуда и продукты – лучшие рекламоносители
- •5/Повар на дом
- •6/Компьютерная игра
- •7/Кулинарный поединок
- •8/Паутина знакомств
- •9/Кухня на грузовике
- •10/Ищем аудиторию в интернете
- •Странная стратегия
- •Минус выгода
- •Тупиковый успех
- •Решения:
- •1/Укрепить брэнд можно
- •Service (услуги). Продавайте не «железки», а удобства
- •Selection (выбор). Сделайте выбор за покупателей
- •Savings (экономия). Предлагайте не скидки, а экономию
- •Satisfaction (удовлетворение). Удовлетворяйте потребности
- •2/Брэнд без содержания – пустое место
- •3/Сеть производителей
- •План действий
- •4/Звонок с пульта
- •5/Глубока я внутренняя интеграция
- •6/Дифференцирующий фактор
- •Провод для раздумий
- •Куда податься
- •Необычный подход
- •Склад самообслуживания
- •Магазин будущего
- •Стоит ли рисковать
- •Решения:
- •1/Мягкая ликвидация
- •Целевая аудитория
- •Ставка на продвижение товара
- •Площадка для решения «под ключ»
- •Помещение для презентаций и семинаров
- •Проверка купленного изделия и оборудования
- •Именные пластиковые карты
- •Выездное консультирование
- •2/Салон для прораба
- •Местоположение
- •Концепция магазина
- •Маркетинг
- •3/Начать с малого
- •Покупатель
- •Месторасположение
- •Оформление
- •Персонал
- •План действий
- •4/Методические указания
- •5/В производство!
- •6/Выход в сеть
- •7/Мул ьти марка
- •8/Скорая электротехническая помощь
- •9/Попробуй сам
- •Лекарство от дистрибуторской зависимости
- •Латыши, москвичи и питерцы
- •Разыскивается клиент
- •Ищу варианты
- •Триумвират
- •Решения:
- •1/Битва за выживание
- •2/На специализированном рынке куда ни кинь – всюду конкурент
- •3/Меняем стратегию
- •Сильные стороны компании и возможности развития
- •Слабые стороны компании и возможные опасности
- •Работа с торговыми точками
- •Работа с «Тонус эласт»
- •4/Коммивояжеры, вперед!
- •5/Выбираем эксклюзив
- •Не меняем поставщика
- •Меняем поставщика
- •6/Две стратегии
- •Стратегия «назад»
- •Стратегия «вперед»
- •7/Стать мультибрэндовым дистрибутором
- •8/Проблемы компании – в ее нынешней ассортиментной политике
- •9/Производственный цикл
- •10/Чтобы заботиться о будущем своего бизнеса, необходимо проявлять мудрость и терпение
- •11/Латвийский брэнд
- •Ответный год
- •Негустонаселенный рынок
- •Выбери меня
- •Узкоколейка
- •Несовместимость
- •Решения:
- •1/Поставщик двора его величества
- •2/Чьи очереди короче?
- •3/Пока гром не грянул
- •4/Свои ми руками
- •5/Три стратегии
- •Производственная стратегия
- •Стратегия региональной экспансии
- •Переориентация на корпоративный рынок
- •6/Мода на моддинг
- •Начните продавать эмоции
- •Предложите клиентам удобный способ модернизации пк
- •7/Тишина и удобство
- •8/Стратегия одиночки
- •Эксклюзивность
- •Повышение лояльности покупателей
- •9/Метод Мураками
- •10/Конкуренция усилится
- •11/Внимание, персонал
- •Средства реализации проекта
- •Приложение
- •Эксперименты с ассортиментом
- •Неопытные магазины
- •Выбор формата
- •Больше или лучше
- •Ученики и учителя
- •Решения:
- •1/Принципиальный подход
- •Этап 1. Классификация проблем
- •Этап 2. Выбор проблем
- •Этап 3. Формирование ассортиментного ряда
- •Этап 4. Выбор формата магазинов
- •2/Магазин «расходных» материалов
- •3/Семейный бизнес
- •Преимущества семейного бизнеса
- •4/Домашняя карта
- •5/Хозяйственные tips & tricks
- •6/Ассортиментный подход
- •7/Магазин-дом
- •8/Ищем потребителя
- •9/Следить за конкурентами
- •Не так, как надо...
- •10/Ассортиментная матрица
- •11/Простые советы
- •12/Опыт хозмагов
- •Название
- •Ассортимент
- •Цена. Маржа. Безубыточность
- •Почувствуйте розницу
- •Точки опоры
- •Мимо кассы
- •Перестройка откладывается
- •Решения:
- •1/Здоровый индивидуализм
- •Оптовое направление
- •Розничное направление
- •Взаимодействие оптового и розничного направлений
- •2/«Верхи» и «низы»
- •3/Не ставьте телегу впереди лошади
- •План действий
- •4/Две сферы ответственности
- •Как повысить объем розничных продаж
- •Как оптимизировать сочетание оптового и розничного бизнеса
- •5/Случай из жизни
- •6/Пирамида целей
- •Как сделать франчайзинг
- •Как же все это реализовать?
- •7/Франчайзинг – не способ сбыта товара, а способ распространения бизнеса
- •Франчайзинг
- •Продукт
- •Подразделение в компании, контролирующее регионы
- •Стратегия продвижения продукта в регионах
- •Продвижение торговой марки
- •Долгосрочная стратегия (третий горизонт роста по McKinsey)
- •8/Центр доходов или профит-центр
- •9/Контроль за оборотом
- •10/В розничном секторе изобрести и удержать серьезное конкурентное преимущество очень сложно
- •План действий
- •11/Библия развития розничной сети
- •12/Квазифранчайзинг
- •Привлечение партнеров и создание розничных фирм
- •Формат торговли
- •Интернет-технологии
- •Изменения внутренней структуры компании
- •Указатели Указатель ключевых слов
- •Указатель имен
- •Указатель организаций и компаний
- •Авторы кейсов
Селективное ценообразование
Необходимо построить систему селективного ценообразования. Не-высокую наценку на «биржевые» товары (бумага для ксерокса, папка-вкладыш с перфорацией и т. д.) следует компенсировать за счет товаров с низкой эластичностью спроса по цене, наценка на которые должна быть значительно выше. Она вполне может оказаться в диапазоне от 3% (бумага для ксерокса) до 150% (товары китайского производства).
Зарплата сотрудников отдела продаж тоже зависит от эластичности (наценки, прибыли) данной позиции. Менеджер или торговый представитель будет знать, что, продав бумагу «Снегурочка» с максимальной скидкой, он заработает 0,2%, а с продажи степлеров высокой ценовой категории, тоже с максимальной скидкой, он получит 3%. Такая установка станет мотивировать сотрудников на продажу всего ассортимента товаров, а не только «биржевых» позиций.
Итак, селективное ценообразование позволяет более эффективно выводить на рынок новые товары.
Контроль клиентской базы и взаимоотношения с клиентами
Нужно сегментировать клиентов на группы по объему закупок, используя принцип Парето. При этом сотрудники отдела продаж должны тратить до 80% своего рабочего времени на крупных и средних клиентов. Крупных клиентов нужно обхаживать и строить с ними тесные доверительные отношения. Кроме того, история взаимоотношений с такими клиентами должна сохраняться в базе данных, чтобы в любой момент иметь возможность прояснить какие-либо детали (например, когда и какие условия были предоставлены клиенту, по каким товарам он сравнивает цены с конкурентами, день рождения руководителя отдела закупок, дата профессионального праздника).
Необходимо построить эффективную систему учета и контроля работы с клиентской базой. По результатам прошедшего месяца каждому значимому клиенту должен присваиваться определенный статус, например: потерянный, новый, возвращенный, лояльный, снизивший закупки. Таким образом можно получить не только ежемесячные статистические данные по всем типам клиентов (сколько клиентов потеряли или привлекли, кто снизил или увеличил объем закупок и т. д.), но и определить правила работы с клиентами в зависимости от их статуса.
3/Задайте правильные вопросы, и ответы придут сами собой
Людмила Гиндулина, директор ООО «Два льва»
Предлагаю посмотреть на кейс шире: что и как нужно сделать для выполнения задачи увеличения валовой прибыли «Ликора» на 35-40% и выше, в том числе и силами отдела продаж корпоративным клиентам?
Для выполнения задачи прежде всего необходимы:
• кадры (квалифицированные мотивированные профессиональные кадры – менеджеры корпоративных продаж);
• стратегия (хорошо разработанная стратегия продвижения товаров для корпоративных клиентов);
• бизнес-процессы (четко функционирующие бизнес-процессы «Ликора», позволяющие быстро и качественно исполнять заказы клиентов).
Рассмотрим ситуацию подробнее.
Кадры
«В новом году акционеры „Ликора“ поставили перед менеджментом задачу увеличить валовую прибыль фирмы на 35-40%». А как была доведена эта цель до конкретных исполнителей, то есть до менеджеров корпоративных продаж (МКП)? Только формулировкой «каждый в месяц должен сделать не менее 100 звонков и продать канцтоваров на 500-600 тыс. руб.»?
Было ли проведено собрание с участием МКП, на котором руководство компании обозначило бы новые задачи, приоритеты, зажгло сотрудников на решение новых, амбициозных задач?
А что ожидать менеджеру, если он не выполнит установленный план продаж в 500-600 тыс. руб.? А если перевыполнит? Как он лично заинтересован в том, чтобы благодаря усилиям всего коллектива, а в частности и его собственным, «Ликор» увеличил валовую прибыль на 35-40%? Что будет наградой ему за активную работу? Грамота, премия, предоставление льготного кредита, зарубежная стажировка, обучение за счет компании? Выстроена ли система мотивации для каждого МКП?
«Три года назад появилась новая структурная единица – отдел продаж корпоративным клиентам» – так сказано в кейсе. Но у меня возникают вопросы. Менялся ли состав МКП со времени основания отдела или до сегодняшнего дня остается неизменным? Если были замены, то с какой периодичностью и по каким причинам люди покидали компанию? Проанализирована ли эта информация отделом по работе с персоналом?
Кроме того, в кейсе сообщается, что «в отделе работают четыре менеджера». Но отсюда вовсе не следует, что у отдела есть руководитель (теоретически должен быть). Тогда он пятый? Или один из четверых? Каковы его функции? Занимается ли он совместно с HR-отделом компании планированием карьеры своих подчиненных?
Почему сотрудники не стремятся что-то изменить в своих подходах к работе? А есть ли стимул у МКП тратить больше того, что он зарабатывает сейчас («в среднем выходит $400-500 в месяц, „в сезон“ – до $700. Для Сыктывкара это неплохо»)? Какова культура потребления у МКП? Каковы жизненные цели МКП, чего они хотят достичь? Как им в этом поможет работа?
Выясните предел амбициозности каждого вашего МКП. Определите, есть ли у него потребность в успехе, каковы его жизненные цели. Если амбициозность отсутствует как таковая, попытайтесь ее развить. Если ничего не выходит – ищите другого сотрудника на позицию МКП, предварительно проверив его «на амбициозность». К слову, психологи считают, что сформировать амбиции у взрослого человека, который не имеет для этого внутренних предпосылок, довольно сложно.
Вы уже пытались проводить тренинги и обучать ваших сотрудников, как направлять интерес клиентов в нужное русло. Но если выяснится, что у менеджеров амбициозность низкая или близка к нулю, им прежде всего необходимы тренинги по формированию мотивации достижений и успеха. И только затем тренинги, направленные на успешные продажи, понимание психологии клиентов и т. п.
Насколько коммуникабельны ваши МКП, насколько они «увлечены» продаваемым товаром? Любят ли они свою работу, у них «горят глаза» при общении с клиентами?
Насколько хорошо МКП знают продаваемый ими товар? Интенсивно ли они работают?
Попросите МКП составить недельный распорядок, по часам, что делал... и каков результат. Определите, есть ли узкие места в работе.
На рынке принято переманивать друг у друга менеджеров с базами данных – как вы оберегаете свою клиентскую базу? Каковы ваши технологии ее защиты?