3. Організація і планування сервісного обслуговування продукції підприємства

Обслуговування є однією з функцій збутової діяльності виробничого підприємства і представляється сукупністю функціональної діяльності з надання покупцям (споживачам) певного комплексу послуг, пов'язаних з придбанням і споживанням ними товарів підприємства.

Роль і значення сервісу як щодо самостійної діяльності підприємства полягає в наступному:

• сервіс, будучи, з одного боку, діяльністю з надання послуг, супутніх придбання покупцем товару виробничого підприємства, а з другий - діяльністю з надання додаткових послуг, пов'язаних з використанням ними цього товару, створює додаткову цінність у вигляді так званого інтегрованого товару, що складається з його реального виконання і послуг з його придбання і використання;

• сервіс є джерелом додаткових доходів і прибутку виробничого підприємства;

• сервіс, будучи діяльністю, певною мірою визначає економічні результати діяльності підприємства і спрямована на задоволення конкретних потреб конкретних споживачів, реалізує та визначає корпоративну місію виробничого підприємства;

• сервіс як складова функціональної діяльності виробничого підприємства у всьому ланцюжку і системи створення цінності є одним з основних джерел його конкурентної переваги як прямого, так і непрямого ефектів.

Інтегрований товар крім реально виконаного товару включає комплекс додаткових послуг, пов'язаних з придбанням та експлуатацією споживачами цього товару: передпродажну підготовку товару, послуги з продажу, доставку і цілий ряд послуг після продажного обслуговування. Сервіс, таким чином, виступає як фактор підвищення конкурентоспроможності товару. Конкурентоспроможність визначається співвідношенням повної вартості товару та оцінки його повної цінності (корисності).

Найбільш ефективним є товар з найвищим співвідношенням оцінки його повної цінності та оцінки його повної вартості (ціни придбання та використання). Іншими словами, кращим виявляється той товар, повна ціна якого (ціна придбання і споживання) виявляється (за інших рівних умов) найменшої. Такий підхід особливо значущим і важливим у відношенні товарів виробничого призначення, а також складних і дорогих товарів кінцевого споживання з значними термінами експлуатації.

Додаткові послуги, будучи складовою інтегрованого товару, в той же час є фактором його диференціації і можливим підставою для диверсифікації діяльності виробничого підприємства. Принципові особливості такого сервісу полягають у нерозривності його здійснення поряд з пропозицією реально виконаного товару. Сервіс є фактором так званої нецінової конкуренції і не тільки між товарами, але і між їхніми виробниками в цілому.

Обслуговування, зокрема після продажне, є предметом встановлення тривалих стійких і взаємовигідних господарських зв'язків і ділових відносин, фактором високого ділового авторитету (іміджу) підприємства, а також зміцнення і розвитку на цій основі його конкурентного потенціалу. Обслуговування, нарешті, є фактором завоювання та утримання сильної конкурентної позиції і на цій основі формування та розширення стабільного і ринку, що розвивається товарів про виробничій підприємства.

Обслуговування ділиться на передпродажне і після продажне.

Після продажне обслуговування, у свою чергу, ділиться на гарантійне та післягарантійне.

Передпродажне обслуговування включає в себе діяльність з підготовки реального товару до продажу і послуги з його продажу. Передпродажне обслуговування здійснюється без стягнення окремої плати за послуги, що надаються.

Після продажне обслуговування передбачає комплекс послуг, що надаються покупцю (споживачу) від моменту продажу товару до його утилізації (включно):

• комплектацію, пакування та доставку;

• підготовку товару до експлуатації:

• розпакування та розконсервацію;

• установку і монтаж;

• підготовку до роботи;

• налагодження та регулювання;

• усунення дефектів і несправностей;

• доведення параметрів до експлуатаційного рівня;

• дослідну експлуатацію та ін

• підготовку, навчання, консультації і інструктаж користувачів;

• забезпечення запасними частинами;

• гарантійне обслуговування;

• післягарантійне обслуговування та утилізацію.

Частину послуг, що надаються, з обов'язковим включенням гарантійного обслуговування, виявляється без стягнення окремої плати. Інша частина (зокрема, підготовка і навчання персоналу покупців) і, природно, післягарантійне обслуговування здійснюються за окрему плату на договірній основі.

Система обслуговування в цілому орієнтована на вирішення основних завдань по наступними основними напрямками:

1) по відношенню до ринку: формування та розширення стійких і розвиваються товарних ринків;

2) по відношенню до конкурентів: створення та розвиток конкурентного переваги іпосилення конкурентної позиції;

3) по відношенню до товару: вдосконалення, модернізація і диференціація

товару реального виконання; забезпечення ефективної працездатності товару в протягом усього життєвого циклу;

4) по відношенню до споживачів: вивчення та аналіз всієї системи використання і

експлуатації товару; вдосконалення та модернізація системи використання і експлуатації товару; забезпечення ефективної працездатності товару протягом всього життєвого циклу в експлуатаційних умовах споживача; створення ефективної системи матеріально-технічного забезпечення;створення ефективної системи забезпечення персоналом обслуговування; створення ефективної системи інформаційного (технічної документації і т. д.) забезпечення; здійснення власне обслуговування споживачів;

5) по відношенню власне до обслуговування: планування, організація і

управління в цілому всією системою обслуговування (та її окремими функціями) як невід'ємною складовою всього ланцюжка та системи створення цінності виробничного підприємства;

6) по відношенню безпосередньо до персоналу обслуговування: організація

ефективного управління підготовкою, навчанням і функціональної діяльності обслуговуючого персоналу.

Будучи відносно самостійним інструментом збутової політики

виробничого підприємства, сервісна політика в той же час повинна плануватися з тісному зв'язку з його товарної та асортиментної політикою і як невід'ємне їх доповнення.

Організація системи обслуговування та здійснення відповідного комплексу послуг можливі відповідно до будь-якої з наступних відомих основних варіантів:

• безпосередньо підприємством-виробником;

• філіями підприємства-виробника;

• консорціумом виробників;

• незалежними спеціалізованими підприємствами (організаціями);

• посередниками;

• самим підприємством-покупцем.

Обслуговування безпосередньо підприємством-виробником особливо ефективно

при виході на ринок з відносно новим товаром, для встановлення і підтримки тривалих і стійких прямих господарських зв'язків та ділових відносин з споживачами.

Обслуговування філіями обумовлюється цими ж умовами, але доповненими умовою збільшення і, головне, широкого розосередження споживачів товару виробника. Подібна організація ефективна у випадку досить великого обсягу збуту, широкого і стійкого розповсюдження товару, що вимагає обслуговування.

Консорціум виробників являє собою організаційну форму об'єднання окремих в правовому і господарському відносинах самостійних підприємств (організацій) для спільного здійснення певної діяльності під єдиної координацією лідера цього об'єднання. Така організація обслуговування обумовлюється високою складністю обслуговуваного виробництва, складністю як що поставляються, так і вироблених товарів, великий номенклатурою складових їх вузлів, деталей і комплектуючих, що поставляються великим числом виробників.

Обслуговування незалежними спеціалізованими підприємствами (організаціями)

характерно в основному для товарів кінцевого (індивідуального) споживання масового

попиту.

Обслуговування посередниками (агентськими підприємствами, дилерами і т.п.) з повною відповідальністю за виконання всіх функцій доцільно здійснювати стосовно до складних товарах як кінцевого (індивідуального) споживання, так і до товарів виробничого призначення в умовах широкого горизонтального ринку і за наявності розвиненою, але неоднорідної мережі обслуговування, що володіє розвиненою кваліфікаційної структурою обслуговуючого персоналу.

Нарешті, самообслуговування підприємством-покупцем поширене в частині після продажного (технічного) обслуговування для складних товарів, як правило, виробничого призначення. Таке самообслуговування ефективно в тому випадку, якщо споживач є виробником також складних товарів і, відповідно, має високими технічним, кадровим та іншими потенціалами.

Сервіс планується, організується і здійснюється виходячи з наступних принципів: гарантованості, запопадливості, превентивності та стандартизації.

Гарантованість обумовлює обов'язкове виконання доповнюють товар в реальному виконанні послуг певної структури, змісту, рівня кваліфікації, умов, термінів і якості виконання. Люб'язність передбачає випереджаючий ініціативне розширення спектру та підвищення рівня пропонованих послуг виробником на адресу споживача. Превентивності передбачає організацію обслуговування, що попереджає можливі втрати від відмов у роботі та експлуатації використовуваних товарів виробника і спрямовану на підвищення надійності їх функціонування. Стандартизація обов'язкові визначає структуру, зміст, умови і рівень обслуговування і відповідні вимоги до персоналу, його кваліфікації та організації діяльності.