- •Стандарты продаж птсс гк «аис»
- •1. Ключевые требования к продавцам
- •2. Основные процессы.
- •2.1. Основные правила работы продавца в автосалоне / торговой площадке / офисе
- •Основные требования к организации работы в ас/тп/оф:
- •В помещениях ас/тп/оф, где осуществляется обслуживание клиентов, запрещено:
- •2.2. Телефонное общение
- •2.3. Встреча клиента, установление контакта
- •Установлен контакт с клиентом, вам удалось произвести благоприятное впечатление. Клиент демонстрирует заинтересованность в дальнейшем ведении переговоров.
- •Это запрещено делать продавцу в присутствии клиента:
- •2.3.1. Действия продавца в случае появления большого количества клиентов
- •Это запрещено делать продавцу при появлении нескольких клиентов:
- •2.4. Выяснение потребностей
- •Ошибки продавца во время выяснения потребностей:
- •2.5. Презентация решения
- •Типичные ошибки на этапе презентации:
- •2.6. Тест-драйв
- •Проведен тест-драйв для клиента. Клиент демонстрирует заинтересованность в дальнейшем ведении переговоров и приобретении автомобиля.
- •2.7. Финансовые услуги (кредит, лизинг, страхование)
- •2.9. Работа с возражениями
- •При работе с возражениями, нельзя:
- •2.9.1. Работа с возражением о «цене».
- •2.9.2. Работа с возражением о возможности предоставления скидки.
- •2.10. Программа автолояльности аис
- •Следует помнить:
- •2.11. Заключение сделки
- •Во время заключения сделки, продавцу нельзя:
- •2.12. Передача проданного автомобиля
- •2.13. Процесс поддержания отношений с клиентом
- •2.14. Проверка качества процесса продаж
При работе с возражениями, нельзя:
Игнорировать возражения клиента.
Злиться на возражения клиента, агрессивно спорить и противоречить клиенту.
Перебивать клиента во время возражения.
Подвергать критике источник информации.
Отвечать возражением на возражение.
Воспринимать возражение клиента как проявление его негативных личностных качеств.
2.9.1. Работа с возражением о «цене».
«Мне кажется это дорого», подобное возражение о цене достаточно часто встречается в работе продавцов по продаже. Как ни странно наиболее частое возражение ставит в тупик многих даже опытных продавцов. Как вести себя в таком случае?
Возражения о цене, как правило, являются отговоркой, и скрывают истинные мотивы нежелания соглашаться с нашим предложением. Когда человека все устраивает, он готов отдать любые деньги, если же реально предложенный автомобиль ему не по карману и это единственная причина возражения, в этом случае клиенты сами прямо говорят об этом продавцу.
ПРАВИЛЬНЫЙ ПОРЯДОК РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ О ЦЕНЕ
|
|
Что сделать: |
Что сказать (пример фраз): |
По аналогии с типичными возражениями, дать сигнал, что его услышали и с ним «согласились». |
-Да, я понимаю, что сейчас, когда я вам предлагаю этот автомобиль по цене Х, вам может казаться, что это дорого/автомобиль не стоит этих денег. Я вас понимаю. |
Для прояснения побудительной составляющей возражения, задать уточняющие вопросы, чтобы понять, почему оно (возражение) важно. Можно задать вопрос на прояснение ситуации в виде вилки вариантов, обязательно добавляем фразу «крючок» «В вашем случае это, что?». Клиент выберет один из вариантов или озвучит свой. |
- Расскажите, что вы имеете в виду, когда говорите – дорого? - Обычно когда клиенты мне говорят, что это дорого они на самом деле хотят знать, что входит в эту цену или сравнить с каким либо из конкурентов, а в вашем случае это что? |
Выяснить единственной ли причиной является возражение о цене (главное оно или второстепенное). Попытаться сделать его окончательным, иначе клиент будет возражать до бесконечности. |
- То, что вы не уверены в безопасности автомобиля, это единственное, что останавливает вас купить этот автомобиль или есть еще что-то? |
Использовать прием «Допустим». Необходимо узнать – стоит ли активно работать с этим возражением или за ним стоит более весомое возражение, а первое озвученное, вообще можно проигнорировать. |
- Если вы сможете убедиться в безопасности предложенного автомобиля, вы согласитесь купить этот автомобиль? |
Ответ – нет, уточняем в аналогичной форме, что еще хочет знать клиент. Отработать повторно алгоритм, подставив вновь озвученную причину. |
- Что еще мешает вам принять решения прямо сейчас? |
Представляем информацию, исчерпывающую вопрос клиента. |
|
ВАЖНО: При отработке данного алгоритма очень важно не менять порядок фраз и форму построения вопросов. Соблюдение данного правила - залог успешно снятого возражения.