- •Стандарты продаж птсс гк «аис»
- •1. Ключевые требования к продавцам
- •2. Основные процессы.
- •2.1. Основные правила работы продавца в автосалоне / торговой площадке / офисе
- •Основные требования к организации работы в ас/тп/оф:
- •В помещениях ас/тп/оф, где осуществляется обслуживание клиентов, запрещено:
- •2.2. Телефонное общение
- •2.3. Встреча клиента, установление контакта
- •Установлен контакт с клиентом, вам удалось произвести благоприятное впечатление. Клиент демонстрирует заинтересованность в дальнейшем ведении переговоров.
- •Это запрещено делать продавцу в присутствии клиента:
- •2.3.1. Действия продавца в случае появления большого количества клиентов
- •Это запрещено делать продавцу при появлении нескольких клиентов:
- •2.4. Выяснение потребностей
- •Ошибки продавца во время выяснения потребностей:
- •2.5. Презентация решения
- •Типичные ошибки на этапе презентации:
- •2.6. Тест-драйв
- •Проведен тест-драйв для клиента. Клиент демонстрирует заинтересованность в дальнейшем ведении переговоров и приобретении автомобиля.
- •2.7. Финансовые услуги (кредит, лизинг, страхование)
- •2.9. Работа с возражениями
- •При работе с возражениями, нельзя:
- •2.9.1. Работа с возражением о «цене».
- •2.9.2. Работа с возражением о возможности предоставления скидки.
- •2.10. Программа автолояльности аис
- •Следует помнить:
- •2.11. Заключение сделки
- •Во время заключения сделки, продавцу нельзя:
- •2.12. Передача проданного автомобиля
- •2.13. Процесс поддержания отношений с клиентом
- •2.14. Проверка качества процесса продаж
Типичные ошибки на этапе презентации:
Предложение большего количества автомобилей чем необходимо, это создает эффект неопределенности, клиент не может определиться с выбором и откладывает принятие решения.
Продавец не построил презентацию на основе ранее выявленных потребностей, а рассказал обо всем, что вспомнил. Тем самым создал ощущение избыточности, у клиента может возникнуть сомнения в целесообразности покупки именно этого автомобиля, ведь здесь столько дополнительных опций, которые ему не нужны, но при этом увеличивают конечную стоимость.
После презентации клиенту не намечены следующие действия.
2.6. Тест-драйв
ЦЕЛЬ
Провести тест – драйв для клиента, потому что самый лучший продавец – это автомобиль.
ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА ДОСТИЖЕНИЕ ЦЕЛИ
Важно помнить о том, что тест – драйв для клиента наиболее важный этап анализа продукта перед покупкой, который позволяет клиенту попробовать автомобиль в своей “естественной среде обитания”, то есть на дороге. Никто не потратит 100.000 гривен без того, чтобы попробовать это.
КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Проведен тест-драйв для клиента. Клиент демонстрирует заинтересованность в дальнейшем ведении переговоров и приобретении автомобиля.
АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ТЕСТ-ДРАЙВА |
Что сделать: |
Активно предлагайте тест–драйв. Тест драйв должен быть проведён в течение первых 3-х дней после первого контакта. |
Объясните процесс тест-драйва исходя из процедур Приказа «Об эксплуатации кар-парка, проведении тест-драйвов, предоставлении клиенту подменного автомобиля в ТСС ГК». |
Обязательно пройдите с клиентом к месту оформления договора и заполнения журнала по проведению тест-драйва. Помогите ему заполнить документы. |
Объясните функции и принципы управления автомобиля. |
Первыми начните тестовую поездку, объясняя свои действия клиенту. Продемонстрируйте работу основных элементов управления, кондиционера, магнитолы и т.д. |
Затем передайте руль клиенту. |
В ходе тест-драйва акцентируйте внимание на функциональных возможностях и особенностях автомобиля. |
Спросите, понравился ли тест - драйв, так же как и то, удовлетворяет ли автомобиль потребности вашего клиента. |
После того, как тест драйв закончен, пригласите клиента к Вашему столу. Суммируйте результаты выяснения потребностей, презентации автомобиля, а так же тест-драйва. |
Попросите клиента заполнить анкету по итогу прохождения тест-драйва согласно Приложению №6 к Приказу «Об эксплуатации кар-парка, проведении тест-драйвов, предоставлении клиенту подменного автомобиля в ТСС ГК». |
2.7. Финансовые услуги (кредит, лизинг, страхование)
ЦЕЛЬ
Предоставить клиенту весь перечень финансовых инструментов, которые могут поспособствовать принятию положительного решения о покупке.
ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА ДОСТИЖЕНИЕ ЦЕЛИ
Знание действующих и акционных условий кредитования, страхования или лизинговых программ, а также тонкостей работы финансовых структур и их методики принятия решений, имеют ключевое значение для данного направления работы. Продавец должен не только знать, но и уметь рассчитать самостоятельно все платежи и предстоящие затраты, связанные с оформлением и выдачей кредита, а также обязательным в таких случаях страхованием.
КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Клиент выбрал наиболее подходящую схему финансирования и страхования, которая в наибольшей мере соответствует его пожеланиям, и способствует принятию положительного решения о покупке.
АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ ПО ПРЕДЛОЖЕНИЮ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ |
Что сделать: |
Определите требования покупателя к финансовым услугам. |
Вкратце расскажите покупателю о предлагаемых финансовых услугах. Используйте пакеты финансовых услуг, которые предоставляются ГК «АИС» в вашем регионе с учетом утвержденных приоритетов. |
В обязательном порядке предложить клиенту услуги страхования. |
Передайте клиента менеджеру по финансовым продуктам. |
Менеджер по финансовым продуктам должен разъяснить преимущества различных предложений финансовых услуг с учетом требований, изложенных покупателем. При этом используются пакеты финансовых услуг, которые предоставляются ГК «АИС» в соответствующем регионе с учетом утвержденных приоритетов в работе с финансовыми структурами. |
Менеджер по финансовым продуктам проводит дальнейшую консультацию клиента, помогает выбрать оптимальное решение для клиента, проводит все необходимые расчеты и документальное оформление. |
После получения решения банка/лизинговой компании менеджер по финансовым продуктам передает клиента продавцу АС/ТП/ОФ. |
В том случае, если не получено положительное решение (о выдаче кредита, лизинге) менеджер по финансовым продуктам осуществляет дальнейшую работу по подбору вариантов для клиента. Информирует клиента и продавца АС/ТП/ОФ о результате. |
Не забывайте, что реализация страховых продуктов УСС – это прямой доход вас как продавца. За продажу продуктов этой компании продавец получает солидный бонус.
2.8. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ И ОБОРУДОВАНИЕ
ЦЕЛЬ
Предоставить клиенту весь перечень дополнительных услуг и оборудования с учетом его потребностей.
ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА ДОСТИЖЕНИЕ ЦЕЛИ
Продавец должен в обязательном порядке предлагать клиенту существующие варианты дополнительных услуг и оборудования. Решающую роль играет владение продавцом условиями программы Трейд-ин и постановки автомобиля на учет в ГАИ, наличие актуальных прайс-листов на дополнительное оборудование.
Не забывайте, что от продажи дополнительного оборудования и услуг вы как продавец получаете дополнительный доход. Часто продажа дополнительного оборудования и услуг приносит продавцу доход соразмерный с бонусом за продажу автомобиля.
КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Клиент выбрал наиболее подходящие виды дополнительных услуг и оборудования, которые в наибольшей мере соответствует его пожеланиям.
Виды дополнительных услуг:
Трейд-ин – программа обмена автомобиля с пробегом на новый автомобиль с доплатой;
Постановка автомобиля на учет в МРЭО.
Виды дополнительного оборудования:
ГБО (газобаллонное оборудование);
Тектил (антикоррозионная обработка днища автомобиля);
Тюнинг;
ДЭО (дополнительное электрооборудование);
Аксессуары.
АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ ПО ПРЕДЛОЖЕНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ И ОБОРУДОВАНИЯ |
Что сделать: |
Определите требования покупателя к дополнительным услугам и оборудованию. Сами предложите товары и услуги и ассортимента своего предприятия и возможностей СТО. |
Вкратце расскажите покупателю о предлагаемых дополнительных услугах и оборудовании. Разъясните преимущества различных предложений с учетом требований, изложенных покупателем. |
Дайте ответы на вопросы покупателя. |
Рассчитайте стоимость дополнительных услуг и оборудования. |
Помогите покупателю выбрать наиболее подходящий ему вариант, который в наибольшей мере соответствует его пожеланиям. |
Аргументируйте преимущества приобретения дополнительных услуг и оборудования в ГК «АИС». |