Это запрещено делать продавцу при появлении нескольких клиентов:

АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ ДЛЯ ВЫЯСНЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Что сделать:

Что сказать (пример фраз):

Первое, что должен выяснить продавец, это степень информированности клиента и его прошлый опыт (если таковой имеется). Ответы клиента необходимо использовать как трамплин для уточнения дополнительных обстоятельств, например, уточнить отдельно, что нравилось и что не нравилось в предыдущем авто, что послужило поводом для его замены и т.д.

Если клиент выбирает первый автомобиль, нужно уточнить, какие автомобили клиент рассматривает как возможные варианты для себя и чем именно его привлекают данные варианты.

Информация о предыдущем опыте клиента или его ориентирах, позволяет упростить понимание продавцом ценовых ориентиров при выборе нового авто, при этом, не задавая вопрос о его финансовых возможностях.

- На каком автомобиле вы ездили раньше?

- Tucson отлично себя зарекомендовал, что вам нравилось в этом автомобиле больше всего?

- Если все-таки меняете, значит, что-то хотелось бы улучшить или изменить, что именно?

- Ваш предыдущий автомобиль обладал мощным двигателем, как это сказывалось на расходе топлива?

- Возможно, вы уже, что-либо знаете об этом (выбираемом) автомобиле?

- Я вижу, вы обращаете внимание даже на детали! Вы сравниваете эту модель с какой-то еще?

- Если вы выбираете свой первый автомобиль, какие модели вы рассматриваете как возможные варианты?

- Автомобилям, с каким типом кузова вы отдаете предпочтение?

Выяснить где и с какой целью будет эксплуатироваться автомобиль. По аналогии с предыдущим вопросом необходимо углубиться в суть потребности, понять основное назначение автомобиля и его среду обитания.

- Как вы планируете использовать автомобиль?

- Как обстоят дела с дорогами в той местности, где будет эксплуатироваться автомобиль?

- Вы живете в городе или за городом?

- Как часто вы планируете длительные поездки, и на какое расстояние (коммерческая техника)?

- Какой характер грузов предстоит перевозить, и в каком объеме (коммерческая техника)?

Выяснить, кому приобретается автомобиль, и кто еще на нем будет ездить. Не лишним будет выяснить предпочтения и опыт людей, которые также планируют ездить в этом автомобиле, как в качестве водителя, так и пассажира.

- Кто будет ездить за рулем?

- Как часто ваш/ваша сын/дочь/брат/жена будет садиться за руль?

- Какое максимальное количество пассажиров, вам приходится перевозить?

- На какие расстояния/дистанции, вы намерены ездить с вашей семьей?

Выяснить какие качества в автомобиле ценит клиент (комфорт, дизайн, динамика, управляемость, безопасность, имиджевая составляющая и т.д.). Любое из упомянутых клиентом качеств как, например, комфорт широкое понятие, для одного - это наличие климатической установки, для второго – плавность хода, для третьего – уровень шума в салоне и т.д. Соответственно все эти моменты необходимо раскрыть не с позиции конкретной опции в комплектации, а потребности в чем-либо.

- Какие качества в автомобиле вы цените больше всего?

- Да, я с вами согласен, комфорт немаловажный фактор в автомобиле, а что именно в комфорте для вас наиболее значимо?

- Плавность хода и хорошая звукоизоляция, я вас понял. В каком из автомобилей, в котором вам приходилось ездить, эти качества были оптимальны для вас?

- Для данной модели предлагается широкий выбор дополнительного оборудования и аксессуаров, что вас может заинтересовать?

- Какие дополнительные опции вас интересуют помимо тех, что мы уже обсудили?

Выяснить необходимость в предоставлении финансовых программ. Данный вопрос следует задавать в последнюю очередь, дабы у клиента не создалось ощущение, что продавца интересует только финансовые возможности клиента, и он оценивает «реальность» покупки.

- У нас появились очень выгодные условия приобретения автомобиля в кредит/лизинг, вам это интересно/что вы думаете по этому поводу?

В случае приобретения коммерческого транспорта необходимо уточнить предполагаемую форму оплаты, сроки и условия поставки, необходимость в предоставлении финансовых инструментов и т.д.

- Я вижу у вас в руках прайс наших конкурентов? Вы подбираете варианты для тендера?

- Когда и кто будет принимать окончательное решение, касательно вариантов комплектаций и количества автомобилей?

- Какую форму оплаты вы планируете?

Если во время выяснения потребностей клиент высказывает какое-либо возражение или задает вопрос – необходимо кратко ответить по существу и вернуться к выяснению потребностей. Также можно резюмировать вопрос клиента и пообещать отдельно остановится во время презентации на данном вопросе.

В противном случае, вы рискуете потерять контроль над продажей, увлекшись на ответы, которые вы бы и так дали.

- Да, на эту модель можно установить ГБО, но прежде нам необходимо выяснить еще несколько моментов, для того, чтобы я смог предложить наиболее оптимальное решение для вас.

- Хорошо, я понял что, вас, особо заботит активная и пассивная безопасность этого автомобиля, я обязательно остановлюсь на этом вопросе.